Энциклопедия менеджмента - Питер Друкер

Акт коммуникации не зависит от содержания информации. В сущности, идеальные коммуникации должны представлять собой "обмен опытом" в чистом виде. Главное условие эффективного общения — правильное восприятие, а не информационная насыщенность.

Исходя из наших знаний и опыта, что можно сказать о коммуникациях в организации, о причинах наших неудач и о предпосылках будущего успеха?

Несколько столетий мы пытаемся строить коммуникации по нисходящему принципу. Однако эти попытки обречены на неудачу, поскольку, прежде всего, такой принцип организации коммуникаций фокусируется на том, что хотим сказать мы. Иными словами, такой принцип строится на том, что коммуникацию осуществляет говорящий.

Это, конечно, вовсе не означает, что менеджеры должны прекратить совершенствовать стиль устных или письменных выступлений. Это лишь означает, что нужно сначала уяснить, что нужно сообщить подчиненным, и лишь затем размышлять над тем, как это сделать. Никакие красоты стиля не могут компенсировать отсутствие мысли.

То же самое можно сказать и об умении слушать. Еще 40 лет назад Школа отношений между людьми Элтона Майо (Human Relations Schoolof Elton Mayo) была вынуждена признать провал традиционного подхода к коммунинациям. Вместо этого руководителям было предписано "выслушивать". Руководитель обычно начинает с того, что он желает довести до сведения своих подчиненных. А начинать следует с того, что хотят узнать его подчиненные, что их интересует; т. е. другими словами, к чему они восприимчивы. До сего дня этот "рецепт" Школы остается классической формулой, которой, к сожалению, на практике пользуются лишь немногие.

Разумеется, слушание — это необходимое условие общения. Однако слушания в чистом виде еще недостаточно. Слушание предполагает, что начальник понимает, что ему говорят подчиненные. Другими словами, оно предполагает, что подчиненные способны к коммуникации. Однако почему подчиненный должен лучше справляться с заданием, в котором потерпел фиаско его начальник? Фактически, у нас нет оснований для такого предположения.

Разумеется, мы не утверждаем, что начальник не должен выслушивать своих подчиненных. Мы не призываем прекращать попытки четко излагать свои мысли на бумаге, говорить просто и понятно, на языке тех, к кому вы обращаетесь, а не на собственном жаргоне, только потому, что коммуникации, построенные по нисходящему принципу, оказываются непродуктивными. Уяснение того факта, что коммуникации должны быть построены по восходящему принципу — или, точнее, что они должны начинаться с реципиента, а не с источника, что, конечно же, лежит в основе концепции слушания, — исключительно важное и целесообразное. Но слушание — это лишь отправная точка.

Больший объем информации и лучшее ее качество еще не решают проблему коммуникаций, не позволяют перекинуть мостик через "коммуникационный провал". Напротив, чем больше информации, тем острее потребность в надежно функционирующих и эффективных коммуникациях. Другими словами, чем больше информации поступает, тем большим, по-видимому, становится "коммуникационный провал".

Можно ли в таком случае сказать что-либо конструктивное по поводу коммуникаций? Можно ли вообще что-либо сделать для совершенствования коммуникаций?

Управление на основе целей будет важной предпосылкой для функционирования коммуникаций. Управление на основе целей предполагает, что подчиненный должен продумать и изложить начальнику свои собственные соображения по поводу того, на какой конкретный и существенный вклад в развитие организации — или соответствующего подразделения в рамках этой организации — с его стороны можно рассчитывать (разумеется, всю ответственность за реализацию этого вклада подчиненный берет на себя).

Как правило, представления подчиненного о том, каким может быть его личный вклад в развитие организации, расходятся с тем, на что рассчитывает начальник. По сути, основная задача данной акции (т. е. представления подчиненным соображений по поводу своего возможного вклада) в том и заключается, чтобы выявить расхождение в восприятии начальника и подчиненного. Это восприятие сфокусировано, и сфокусировано оно на чем-то таком, что реально для обеих сторон. Поняв, что одну и ту же реальность они воспринимают по-разному, начальник и подчиненный уже вступают в общение.

Управление на основе целей дает предполагаемому реципиенту коммуникации — в нашем случае, подчиненному — бесценный опыт принятия реального решения, что, в свою очередь, облегчает понимание между подчиненным и руководителем. Реципиент видит изнутри процесс принятия решений, сталкивается с проблемами приоритетов, выбора между тем, что человеку нравится, и тем, чего требует от него конкретная ситуация, и главное — несет ответственность за принятое решение. Подчиненный может не видеть конкретную ситуацию такой, какой ее видит начальник, — но этого и не требуется. Но он может, по крайней мере, оценить сложность ситуации, в которой приходится действовать начальнику. Он может также понять, что эта сложность не прихоть или выдумка начальника, но внутренне присуща самой ситуации.

Примеры, приведенные в этой главе, иллюстрируют главный вывод, на который указывает весь наш опыт использования коммуникаций — большей частью отрицательный — и все исследования, касающиеся проблем обучения, памяти, восприятия и мотивации: коммуникация предполагает обмен опытом.

Коммуникация невозможна, если ее понимать как мою попытку донести что-либо до вас. Общение происходит только между одним из нас и другим из нас. Коммуникация в организации — и это главный урок, который можно извлечь изо всего неудачного опыта коммуникаций, и истинную меру наших коммуникационных потребностей — нельзя считать средством организации, это способ существования организации.

Глава 19

Профессиональные лидеры

Тема лидерства сейчас очень популярна. "Нам хотелось бы провести семинар о том, как человеку обрести харизму", — попросил меня по телефону вице-президент по кадрам одного крупного банка. Сказано это было совершенно серьезно.

Нет недостатка в книгах, статьях и конференциях, посвященных вопросам лидерства и "качествам", которыми должен обладать истинный лидер. Создается впечатление, что каждый второй генеральный директор стремится переплюнуть всех героев Гражданской войны, вместе взятых, и Элвиса Пресли в придачу.

Конечно, настоящим лидером дано стать не каждому. Но понятие "настоящего лидера" все же несколько отличается от того, что сейчас усердно протаскивают под этой "маркой". "Модные" атрибуты, приписываемые эффективному руководителю, имеют мало общего с так называемыми "качествами лидера" и еще меньше — с "харизмой". На самом деле, все гораздо прозаичнее, куда менее романтично и, по большому счету, довольно скучно. Суть лидерства — в эффективности.

Прежде всего следует отметить, что само по себе умение быть лидером не представляет особой ценности. Умение руководить и вести за собой — это лишь средство. Ключевое качество, отличающее настоящего лидера, — его цель.

История не знает более харизматических лидеров, чем "великая тройка" XX столетия: Сталин, Гитлер и Мао — деспоты, которые принесли людям больше зла и страданий, чем человечество пережило за всю свою историю.

Эффективное лидерство не зависит от харизмы. Дуайт Эйзенхауэр, Джордж Маршалл и Гарри Трумэн — все они были чрезвычайно эффективными лидерами, хотя харизмы у каждого из них было не больше, чем у мороженой рыбы. То же самое можно сказать о Конраде Аденауэре, канцлере, который занимался восстановлением Западной Германии после Второй мировой войны. Трудно представить себе менее харизматическую фигуру, чем Авраам Линкольн из Иллинойса, костлявый и нескладный провинциал, каким он был в 1860 году. А о какой харизме можно говорить, имея в виду разочарованного, ожесточившегося, разбитого в пух и прах Уинстона Черчилля в период между Первой и Второй мировыми войнами? Главное, что именно он в конечном итоге победил.

Более того, харизма губит лидеров. Она мешает им быть гибкими, заставляет их уверовать в собственную непогрешимость, делает их неспособными к переменам. Именно это и произошло со Сталиным, Гитлером и Мао. Из истории древнего мира нам известно, что только ранняя смерть Александра Македонского спасла этого выдающегося полководца от превращения в заурядного неудачника.

Сама по себе харизма еще не гарантирует, что ее носитель будет эффективным лидером. Джон Ф. Кеннеди был, наверное, самой харизматической фигурой среди хозяев Белого Дома. Тем не менее серьезными заслугами перед своей страной он похвастаться не мог.