Теория развития рынка. Психология потребления - Олег Строкатый

Наболело!

С данным продуктом мы не понаслышке знакомы с момента старта. Но сколько же можно… (здесь идет перечисление мытарств и переживаний, которые клиент испытал недавно. Как правило, колющий родитель излагает это в форме обобщения, то есть «у всех не работает», «все жалуются», «у всех есть», «давно пора» и пр.) Не знаю, просто не представляю! Как таким продуктом может пользоваться более 300 000 клиентов… (дальше идет монолог, иногда большой, в духе пустого разговора «Разве это не ужасно?!»)

Такими клиентами управляет скорее не колющий родитель, а возмущенный родитель, который с большими глазами негодующе кричит: «Моего ребенка обидели!». И как показывает практика общения, они настроены на конструктивный диалог. Как правило, такие клиенты приходят не столько с конкретными проблемами, сколько с эмоциональной просьбой что-то добавить в ваш продукт. То есть, кажется, что это пришел капризный ребенок, который просто устал. Сделать продукт таким, какой нужен именно этому клиенту, несмотря на реалии рынка, которые говорят, что такой клиент всего лишь один на тысячу и делать ради него одного те изменения, которые им предлагаются, экономически нецелесообразно. Таких клиентов стоит поблагодарить за их «мучения», за их переживания и рекомендации по улучшению продукта. А далее алгоритм тот же – вывести на взрослый уровень для решения возникших проблем, если они есть, или обсуждения конкретных изменений, которые клиент хочет видеть. То есть выслушать клиента, принять во внимание его просьбы. Вот пример ответа на приведенное выше заявление клиента.

Дорогой Дмитрий, добрый день.

Спасибо за то, что нашли время обратиться к нам. Благодарим вас за критику. Да, мы развиваемся, не все у нас получается так, как хочется, не все у нас проходит гладко и не все мы успели реализовать. Еще Черчилль говорил, что успех – это движение от одной неудачи к другой, с еще большим энтузиазмом. Судя по вашим отзывам, у нас пока что неудачи, но в целом мы наблюдаем развитие нашей системы и очень этому рады. Да, нам еще много предстоит сделать, прямо сейчас мы работаем над новой частью нашего продукта и очень скоро вам ее представим. А другие ваши пожелания и критику мы приняли и рассмотрим возможность реализации ваших пожеланий в дальнейшем.

Еще раз благодарю вас за критику. Всего вам доброго и успехов!

Приведенные выше примеры общения с клиентами относятся к текстовому общению. Это реальные диалоги с реальными клиентами. Конечно, имена и предметное содержание обсуждаемых деталей в сообщениях были изменены, но стилистика и эмоции полностью сохранены. Действуют ли подобные приемы при общении по телефону или в офисе? Действуют. И их действие еще сильнее, чем через текст, потому что подобные ответы озвучиваются голосом либо голосом и мимикой. Единственное замечание: и мимика и голос должны соответствовать произносимым словам, в противном случае есть риск провести скрытую транзакцию, при которой мы голосом и словами желаем добра клиенту, а мимикой показываем ненависть к нему или безразличие. Это в данном случае может привести к усугублению конфликта. Да, это не так просто, это требует тренировки своего взрослого, своей мимики, но результат потрясающий. Кстати, отлично для этого подходят курсы актерского мастерства. Но о тренировке и методах общения голосом и мимикой мы подробно поговорим в другой книге.

Бывает так, что клиент не настроен с вами сотрудничать, а просто принес вам букет своих эмоций и выражает свое личное «фи!», либо шел мимо и решил немного «добавить» за компанию. Как это распознать и как с этим работать? Очень просто. Давайте приведем пример такого диалога и разберем его. Итак, наш любимый клиент Дмитрий пишет:

Ваши продажники (специалисты отдела продаж – прим, автора) продолжают радовать своей феноменальной тупостью! Вам же уже сто раз говорили, что… (здесь идет эмоциональное изложение каких-либо обобщений, которые клиент где-то слышал и даже мог не сталкиваться с ними лично). Увольте уже наконец-то всех студентов у себя! Наймите хоть пару настоящих специалистов с опытом, а? Ну достало уже…

Текст и пунктуация почти полностью сохранены. Традиционно остаемся вежливыми, обеспечиваем параллельные транзакции общения и пытаемся вывести клиента во взрослую позицию. А чтобы понять сразу, хочет ли клиент сотрудничать или просто изливает обиды своего внутреннего обиженного ребенка, можно построить ответ следующим образом:

Дмитрий, добрый день.

Спасибо за замечания.

Действительно из-за некоторых проблем могли наблюдаться кратковременные сбои в работе нашего сервиса, в результате которых действия наших специалистов отдела продаж могли выглядеть как феноменальная тупость. По нашим данным, подобных проблем возникнуть было не должно, поэтому прошу вас указать точные примеры действий наших специалистов, которые вы посчитали феноменальной тупостью.

Всех студентов мы, конечно, уволим и наймем пару настоящих специалистов. Судя по всему, вы как раз таковым и являетесь. Было бы хорошо увидеть ваше резюме в нашей компании или услышать рекомендации, как нам лучше организовать работу наших специалистов. Пожалуйста, присылайте их на наш адрес.

Хорошего вам дня и успехов.

Результатом такого ответа бывает, как правило, молчание, либо извинения, либо конструктивные рекомендации по организации работы, которые действительно можно использовать для своего роста и развития. Но, как показывает практика, такого рода сообщения пишутся обиженным ребенком клиента, который «хочет получить», но не может понять, что ошибки возможны. «Специалисты», подобные Дмитрию, по организации клиентского сервиса, процесса разработки продукта, службы работы с техподдержкой, отдела продаж, да и любого другого сервиса или продукта, после ответа, приведенного выше, просто «сдуваются». В этом случае последовал ответ с извинениями за «резкость в выражениях» и, как и ожидалось, никаких рекомендаций по организации или улучшению работы сотрудников отдела продаж. Иногда, конечно, рекомендации даются, но все они из разряда «прочтите эту книгу», «сходите на эти курсы» или «я еще вас должен учить». Перечисленные клиентом факты также имели весьма косвенное отношение к работе сотрудников отдела продаж.

Все приведенные выше примеры ответов составлены и успешно применены на практике с использованием техники психологического айкидо М.Е. Литвака, которые в свою очередь базируются на транзактном анализе Э. Берна. Подробное ее изложение вы можете найти в книгах авторов, посвященных транзактному анализу и технике общения.