Этикет: Краткая энциклопедия - Коллектив авторов

С большой буквы следует писать:

собственные имена существительные и имена прилагательные, обозначающие государственную и национальную принадлежность;

слова, обозначающие названия фирм, организаций, отделов;

названия городов, штатов, республик, улиц, площадей, районов, гостиниц, зданий, нумерацию этажей, квартир, комнат;

названия месяцев и дней недели;

названия некоторых товаров, торговых марок, документов.

Длинные деловые письма обычно не пишут. Если же письмо не уместилось на 1 странице, в конце листа делают пометку типа continued over (продолжение следует) или see overleaf (см. на обороте).

Письмо заканчивают словами Sincerely Yours («Искренне Ваш») или Yours («Ваш»). Затем ставят подпись и указывают фамилию и должность. Причем имя лучше написать полностью, чтобы не ставить вашего партнера в трудное положение и заставлять его гадать о принадлежности вашего пола.

Письмо-отказ, правильно написанное, помогает оставить о вас хорошее впечатление, несмотря на ваш отказ. Здесь также есть свои нюансы. Начать письмо следует с нейтральной позиции. Надо обязательно перечислить все, с чем вы согласны. Причем здесь очень важно избегать таких слов, как «но», «однако», «к сожалению». Они способны создать впечатление, что вы с ходу отвергли все предложения. Затем перечислите и объясните все причины отказа. Причем это следует сделать ясно, четко, без общих формулировок, избежать как краткости, так и чрезмерных объяснений. Также не стоит прятаться за правила и бюрократические процедуры. Сам отказ обязан логически вытекать из всего содержания письма. Всегда требуется поддерживать имя фирмы и выражать готовность продолжить сотрудничество.

Письмо-предложение должно заинтересовать и уговорить партнера. Здесь перед его написанием надо разобраться в продукции, услуге или идее, узнать какую-либо информацию об адресате письма, чтобы суметь его заинтересовать.

Адресата следует заинтересовать с самого начала письма, пробудить его любопытство, может, предложить снижение цен. Нужно избегать типичных ошибок в таком письме: неумных и нереальных вопросов типа «Как удвоить доходы, снизив количество рабочих часов в неделю?»

После чего надо сделать акцент на главных моментах: описании товара, его качестве, результатах его использования.

Потом можно обратиться к чувствам или логике покупателя либо к тому и другому сразу.

В конце письма указать на конкретный поступок, который требуется сделать покупателю. В конце письма желательно еще раз напомнить все плюсы приобретения данного товара.

В современном мире люди стали чаще общаться по электронной почте. Здесь существуют свои правила и нормы.

Опишем их с самого начала. Такие поля, как «от кого» и «тема письма», должны быть всегда заполнены. Непременно следует писать свое имя. Персональное имя часто можно просто присоединить к сообщению в качестве комментария. Отметим, что персональное имя обычно лучше, чем просто адрес e-mail. Следует всегда использовать осмысленные имена. В этом случае, если адрес будет ошибочным, администратору станет легче найти вас по имени.

Все письма должны быть с темами. Именно по темам пользователь ориентируется при просмотре своей почты. Следует избегать бессмысленных названий. Точный заголовок – это лучшее средство определить тему беседы. При смене темы требуется также сменить и название письма.

Само письмо должно быть выдержано в стиле беседы. При ответе на вопрос следует быть кратким. Нужно всегда придерживаться темы беседы; если же ее изменили, то лучше послать новое письмо, которое адресат в состоянии хранить отдельно. Весь текст не стоит писать заглавными буквами, его будет трудно читать. Следует разбить текст на смысловые абзацы. Не стоит писать слишком длинные предложения.

Избегайте грамматических ошибок. Многие считают, что если электронное письмо самое быстрое, то можно не думать о правописании, что в корне неверно. Во-первых, такое письмо трудно читать, во-вторых, каждый уважающий себя человек обязан быть грамотным.

Не следует писать письма под влиянием эмоций: вы способны позже раскаяться в своем порыве; лучше выпейте сначала чашку чая и успокойтесь и только потом приступайте к написанию письма.

Не стоит указывать в письме номер вашей кредитной карточки. Ваше письмо могут перехватить, и ваш счет окажется под угрозой.

При ответе на письмо неплохо включить в него отрывки из письма, на которое отвечаете. Можно в текст вносить отрывки из оригинала, чтобы адресат легче вас понял. Но при этом не следует чрезмерно переусердствовать. Никому не понравится получить в ответ собственное послание с небольшой припиской в конце. Лучше каким-нибудь образом отделять ваше письмо от цитируемых фраз.

Не стоит смешивать в 1 письме информацию личного и общего характера. Если вы получили письмо из веерной рассылки, то на него допустимо не отвечать каждому адресату, лучше написать письмо непосредственно автору. В конце сообщения всегда ставится подпись, которая содержит информацию о контактах. Подпись поможет идентифицировать вас, также она в состоянии содержать данные о других видах связи (телефон, факс). Сама подпись должна быть достаточно короткой, примерно 4–7 строчек.

Следует избегать выражений, которые способны стать причиной ссоры на религиозной, политической, сексуальной почве. Не стоит использовать замечания, которые понятны лишь небольшому кругу лиц.

В электронной почте, как и во всех других видах связи, требуется соблюдать правила вежливости. Не нужно забывать о таких словах, как «пожалуйста» и «спасибо», даже если вы общаетесь по электронной почте.

Не всегда вам могут ответить немедленно, не следует думать, что если адресат не ответил вам в течение 15 мин., то он вас игнорирует.

Не стоит передавать через электронную почту слишком личную информацию, от этого способны пострадать не только вы, но и ваш адресат.

В своем письме вы обязаны полностью отображать информацию по теме, чтобы ваш адресат понял, о чем идет речь.

В электронной почте вместо жестов используют смайлики для выражения своего отношения. Это символы, которые напоминают лицо.

Чаще применяют следующие смайлики.

:-) или:) обозначают улыбку; их используют для выражения радости, удовольствия.

:– (– это несчастное лицо, выражающее разочарование или сожаление.

;-) или;) обозначают подмигивающее лицо, выражающее иронию или усмешку.

Существуют около 100 различных смайликов, которые используют в электронном общении. Они придадут посланию живость, но не стоит переусердствовать.

Среди других коммуникативных устройств важное значение занимает телефон. Любой разговор по телефону следует начать с представления. Затем обязательно надо спросить, не помешали ли вы своим звонком, не отвлекаете ли от важных дел.

Любой телефонный разговор не должен занимать много времени. Постарайтесь быть кратким. Если вы будете вести слишком долгий разговор, то до вас или до вашего собеседника не смогут дозвониться другие люди. Не стоит вести по телефону пустых разговор. Если хотите просто поговорить, то лучше для этого встретиться где-нибудь и провести его в приватной обстановке. Если кто-то ошибся, то не следует грубить, нужно просто вежливо ответить, что он ошибся номером. Следует всегда помнить, что телефон изобрели для того, чтобы, перед тем как прийти в гости предупредить знакомых.

Нужно подумать, перед тем как звонить по телефону, о том, будет ли ваш звонок приятен, не побеспокоите ли вы абонента, стоит ли вам звонить именно по этому вопросу.

По телефону не принято звонить и выражать сочувствие. Надо лично прийти на помощь, своим присутствием выразить сочувствие, снять стресс, посодействовать в выполнении некоторых дел. По телефону может выразить сочувствие только больной человек, который не в состоянии сам прийти на помощь.

Звонить по телефону нужно не раньше 8 ч утра и не позже 10 ч вечера в будние дни, в выходные дни – не раньше 10 ч утра. Необходимо знать, что все деловые звонки надо выполнять только в будние дни и рабочие часы, даже если вам дали номер мобильного телефона. Личные звонки обычно следует делать в вечернее время. Причем требуется помнить и о различных обстоятельствах, например о времени прихода с работы, маленьких детях и т. п. Не следует звонить в позднее время. Если же это срочный звонок, то можно позвонить и поздно; но если после 5-го или 6-го звонка вам не отвечают, то лучше положить трубку и позвонить на следующий день.

В некоторых вопросах излишняя вежливость при телефонных звонках неуместна. К таким звонкам можно отнести обращения к телефонисткам, в различные экстренные службы помощи. Такие фразы, как «Не будете ли вы так любезны», «Не откажите в моей просьбе», только затягивают разговор. Можно просто обойтись словами «спасибо» и «пожалуйста».

Если же вы звоните в экстренную помощь, то надо быстро и четко изложить суть вопроса.