Как плавать среди акул и не быть съеденным заживо - Харви Маккей

Два необходимых предостережения. Мы живем в непрерывно меняющемся мире, и поэтому сведения, содержащиеся в анкете, необходимо постоянно обновлять; кроме того, поскольку в эти анкеты часто попадает информация особого рода, полученная неофициальным путем, они должны храниться в закрытом фонде, выдаваемые экземпляры нумеруются, посторонние лица не должны иметь к ним доступа. Первые десять лет после введения этой системы я каждый субботний вечер брал домой досье на первых десять наших крупнейших клиентов и перечитывал содержащуюся там информацию до тех пор, пока не вызубрил ее полностью. Хотя я больше этого уже не делаю, раз в год наша группа сбыта и специалисты-производственники собираются вместе, чтобы изучить эти материалы, уделяя особое внимание последней странице. Этот анализ общих для клиентов проблем представляет собой стартовую площадку для нашего планирования.

Теперь известно, как это делается. Дальше вы, вероятно, зададите вопрос: "А толк-то от этого есть?" Прочитайте сперва все 66 пунктов, а затем дайте мне возможность ответить на ваш вопрос.

Дата заполнения ______________________

Дата внесения последних дополнений ____________

Кто заполнил анкету ________________              

Клиент

1- Фамилия и имя _____________________

— Прозвище _________________    

Занимаемая должность _____________________

2.   Название фирмы и адрес _____________________

3.   Домашний адрес _____________________

4.   Телефон:

служебный _____________________

домашний  _____________________

5.   Дата и место рождения  _____________________

6.    Рост  _____________________

Вес _____________________   

Особенности физического состояния _____________________

(примеры: лысеет, в прекрасной физической форме, артрит, острые боли в спине и т.п.)

Полученное образование

7.   Средняя школа и год окончания---------------------------------------------------------- —

Высшее учебное заведение---------------------------------------------------------------------- ——

Когда окончил____________ Какой степени получен диплом-------------------------

8.   Какие награды получал в колледже _____________________________________ —.—                     

Ученые степени--------------------------------------- ——----------------------------- ——

9.   В каком студенческом объединении состоял _—------------------------------------------

Какими видами спорта занимался________ -—-------------------------------------------

10.Какой вневузовской общественной деятельностью занимался---------------------------

11. Если клиент не получил высшего образования, то является ли для него (для

нее) это обстоятельство болезненным?------------------------------------------------------

Чем компенсировалось отсутствие высшего образования?------------------------------

12.                                   Прохождение.............. военной службы —....................... ...........                    —

Звание при увольнении в запас---------------------- ——-----------------------------------

Отношение к своей службе в армии __________________________________ ——

Семья

13. Семейное положение          

Фамилия и имя жены (мужа)_____________________________________________                

14. Образование жены (мужа)--------------------------------------------------------------------

15. Круг интересов жены (мужа), общественная деятельность, членство в каких-либо организациях  _____________________

16.Дата свадьбы _____________________            

17.Дети (если есть), имена и возраст _____________________        

Является ли клиент чьим-либо опекуном? _____________________

18.Образовательный уровень детей  _____________________            

19.Чем интересуются дети (их увлечения, проблемы и т.п.) _____________________

Предшествующая деятельность

20. Прежние места работы (сначала указывается последнее)_______________

Фирма____________________________

Адрес_____________________________

Даты (с_____ по______ )___________________

Занимаемая должность____________________

Адрес __________________________________

Даты (с______ по_______ )_________________

Занимаемая должность__________________________________________

21. Предшествующая должность (в фирме, где работает в настоящее время) Даты                                                                  

22. Имеются ли в кабинете клиента какие-либо "символы" социального положения?

23. Членство в профессиональных или отраслевых обществах  _____________________

Какие занимает в них должности, какие получал награды _____________________

24. Имеются ли люди, к мнению которых клиент особо прислушивается?                    

25. Какие деловые отношения он (она) имеет с сотрудниками нашей компании _______________________

26. Являются ли эти отношения хорошими? Почему?______________________

27. Кто еще из сотрудников иашей компании знаком с клиентом?___________

28. Тип контакта______________ Характер отношений____________________

29. Как клиент относится к своей фирме?_________________________________

30. В чем заключается его (ее) долгосрочная цель деятельности?________________________

31. В чем заключается его (ее) ближайшая цель коммерческой деятельности?________

32. Чем в настоящее время больше всего озабочен клиент: благополучием фирмы

или своим личным благополучием ? _____________________

33. Думает ли клиент о настоящем или о будущем?____________________________

Особые интересы

34. Клубы или профессиональные клубы (масоны, кивани1 и т.п.) _____________________ 

35. Является ли политически активным?                

Партия______________________________________________________________

Значение для клиента __________________________________________________

36. Ведет ли общественную деятельность по месту жительства?___________________

Какую?______________________

37. Религия_____________________Является ли ревностным прихожанином? ____________      

38.Строго конфиденциальные сведения, не подлежащие обсуждению с клиентом (например, развод, членство в организации "Анонимные алкоголики" и т.п.) _______________________

39. Что еще (помимо бизнеса) принимает клиент близко к сердцу?.

Стиль жизни

40. Медицинское заключение (состояние здоровья в данное время)________________

41. У потребляет ли клиент спиртные напитки?___________________________

Если да, то какие и в каком количестве?____________________________

42. Если он не употребляет спиртные напитки, то реагирует ли отрицательно, когда в его присутствии пьют другие?          

Кивани (Kiwani — англ-) — член одного из Кивани-клубов, существующих с 1915 г. Основные принципы их деятельности: честность и соблюдение "золотого правила" ("золотое правило" — одна из древнейших нравственных заповедей: поступай по отношению к другим так, как ты хотел бы, чтобы поступали по отношению к тебе. См. Этим, библ., Матф., 7, 12) — Прим. перев.

43. Курит пи клиент?___________________________          

Если не курит, то возражает ли он, когда курят другие в его присутствии?

44. Куда он предпочитает ходить на ленч, на обед? _____________________

45. Любимые кушанья______________________________

46. Возражает ли клиент против того, чтобы кто-нибудь платил за его ленч или обед?                                                                                

47. Какие    у клиента увлечения и что он предпочитает делать в свободное время?

48. Как и где клиент обычно проводит отпуск?_________________________________

49. Болельщиком__________ каких видов спорта он является и за какие команды "болеет"?                                                                                     

50. Какой марки у него автомобиль (автомобили)?          

51. О чем любит поговорить? ______________________________

52. На кого именно клиент старается произвести впечатление? _____________________

53. Какое впечатление клиент хочет произвести на этих людей?___________________

54. Какими эпитетами вы бы воспользовались, чтобы описать клиента? _____________________

55. Какими своими жизненными достижениями он (она) больше всего гордится?_____________________

56. Какова, по вашему мнению, долгосрочная личная цель клиента?

57. Какова, по вашему мнению, ближайшая личная цель клиента? 

Клиент и вы

58.Какие возникают моральные или этические соображения, когда вы работаете с клиентом?                                                                    —              _________________________________________________

59-Считает ли клиент, что у него есть какие-то обязательства в отношении вас, вашей фирмы или вашего конкурента?         

Если да, то какие?_____________________________________________________

60. Вызовет ли предложение, которое вы собираетесь сделать клиенту, необходимость изменить какую-либо привычку или предпринять действие, нарушающее установившийся порядок?___________________________________

61. Беспокоится ли он (она) прежде всего о мнении других?_____________________

62. Или же клиент является эгоцентричным?________________________________ —

63. В чем заключаются, как считает клиент, главнейшие проблемы?