Управление маркетингом - Питер Диксон

Регулирование сбыта

Помимо законов, определяющих характер маркетинга между компаниями, существуют законы относительно персональной продажи, распространяющиеся на продажу продукции на дому (без предварительного заказа). Ранее весьма популярный, этот вид маркетинга утратил свою эффективность из-за высоких издержек и значительного увеличения числа работающих женщин. Кроме того, со временем такой вид продажи приобрел дурную славу из-за частых случаев слишком напористого и нечестного поведения торговых агентов. Сегодня закон устанавливает, что торговый агент, пришедший в дом клиента, обязан в первую очередь честно сообщить о цели своего визита. По свидетельству маркетологов, случаи обмана были настолько часты, что люди, которым было предложено просто поучаствовать в проводимых рыночных исследованиях, относились к приглашению с подозрением, думая, что на самом деле им вновь пытаются что-то продать. Беспринципное поведение нескольких компаний в результате ограничило возможность изучения рынка для всех остальных.

В соответствии с законом, после подписания соглашения или контракта потребителю дается три дня на то, чтобы «остыть» и, передумав, отказаться. Этот закон распространяется на танцевальные студии и оздоровительные центры (некоторые из них с вызывающим подозрение успехом склоняли потенциальных клиентов к подписанию долгосрочных контрактов). Однако наиболее остро в сфере персональной продажи стоит проблема мошенников, которые получают выгоды от обмана пожилых и умственно неполноценных людей. Одной из стандартных уловок является осмотр дымохода и объявление, что он находится в аварийном состоянии. Затем из жертв вытягивают тысячи долларов якобы на ремонт (что совершенно невозможно потом проверить), который на деле ограничивается лишь прочисткой дымохода. Лучшей защитой таких уязвимых категорий граждан являются не федеральные или местные законы, а дружелюбно настроенный и хорошо знакомый банковский служащий, который, заметив отток значительных средств со счета, не поднимая шума, определяет причину и сообщает в полицию о своих подозрениях. Приведенный пример служит иллюстрацией тому, что закон не всегда в состоянии защитить нас от преступников. Часто требуется значительная поддержка общественности.

Регулирование рекламной деятельности

Основной целью государственного регулирования рекламной сферы является предотвращение случаев мошенничества. Необходимость такого регулирования сначала объяснялась тем, что вводящая в заблуждение реклама отрицательно сказывается на состоянии конкурентов, а, следовательно, противоречит законам, защищающим конкуренцию (например, поправка Вилера-Ли), и только в 30-х гг. рекламное мошенничество было объявлено противоправным в силу того, что оно наносит вред потребителям.

Федеральная комиссия по торговле была учреждена в 1914 г., однако выполнять функции организации, контролирующей рекламную деятельность, она стала только в 60-х гг. Комиссия занимается рассмотрением жалоб и обладает полномочиями по разработке правил, которым обязаны следовать рекламные организации. Большинство судебных дел о мошеннической рекламе заканчивается запретом на демонстрацию вызвавшей протест рекламы, однако в некоторых случаях рекламодателям предписывается возмещение ущерба в пользу потребителей или подготовка скорректированной рекламы для изменения создавшегося ложного потребительского восприятия.

Что такое мошенническая реклама?

Дебаты относительно определения мошенничества в рекламе годами ведутся в судах и научных журналах. Вначале мошенничеством считалась такая реклама, в которой описание важной характеристики товара буквально не соответствовало реальности. Чтобы найти ответ на вопрос, нужно было воспользоваться словарем. Однако сегодня, когда телевизионная и журнальная реклама содержит лишь несколько слов, а в основном рассчитана на визуальное восприятие, критерием оценки является степень воздействия рекламы на потребительское сознание. Если реклама содержит «обещания», которые рекламодатель не в состоянии выполнить (что выясняется путем рыночных исследований или тестирования продукции), тогда можно сделать вывод, что реклама содержит ложное представление действительности.

Подложным представлением действительности понимается как дезинформация, так и неполное информирование. Например, суд признал телевизионную рекламу средства от угрей как вводящую в заблуждение по двум пунктам. Во-первых, действующие лица рекламного ролика (известный эстрадный певец Пэт Бун и его дочери) на самом деле не пользовались средством, которое рекламировали (как посчитали многие телезрители). По закону, человек, рекламирующий товар, должен был пользоваться им до рекламы и продолжать пользоваться после. Во-вторых, в рекламе не прозвучало, что Пэт Бун является президентом маркетинговой кампании данного средства. Из рекламы также должно быть ясно, как оплачивается работа рекламирующего — единовременной оплатой или комиссионными от объема продаж.

Эксперты, заключение которых фигурирует в рекламе, должны иметь информацию о соответствии заявленных качеств действительности, проведя непредвзятую оценку товара и конкурирующих товаров-заменителей. Рекламное мошенничество обычно проявляется в таких случаях, как описание характеристик продукта, объявление цен, предоставление информации о наличии товара, а также при проведении рекламных конкурсов и розыгрышей. Например, при проведении рекламных розыгрышей должно быть известно количество призов и шансы участников на выигрыш.

Обоснование заявленных претензий

Затянувшаяся эра использования в рекламе превосходных степеней, всех этих «лучший», «самый дешевый» и «самый простой в эксплуатации», возможно подходит к концу. Подобные общие позитивные утверждения (в народе называемые дутой рекламой) долгое время считались допустимыми, так как от рекламодателей ожидали восхваления собственного товара. Большинство из нас с детства научилось с подозрением относиться к утверждениям рекламы. Этому насучили родители, да и сами мы учились на собственном опыте. Теперь же от рекламодателей все в большей степени требуют либо обоснования своих претензий, либо прекращения их использования в рекламе. Например сопоставляющая реклама должна опираться на доказательные лабораторные тесты, исследования рынка либо другую объективную информацию.

Рекламу продавцов, прямо вводящую в заблуждение, также нужно уметь увидеть в истинной перспективе. Сколь многие из нас, будучи ярыми противниками нечестной рекламы, тем не менее не задумываясь используют словесную приманку для завлечения покупателей при продаже автомобилей, которые по той или иной замалчиваемой причине стали слишком дороги в эксплуатации. Требование честности в рекламе, по-видимому, касается всех, независимо оттого, покупатель вы или продавец.

Этика маркетинга

Этика — это наши представления о том, что с моральной точки зрения — хорошо, а что — дурно. Процесс планирования предполагает наличие ответственности перед потребителями, участниками каналов распределения и фирмой. Эта ответственность выражается в разработке такой маркетинговой стратегии, которая отвечала бы нуждам каждой из этих групп. Свою роль играют также законодательство и общественное мнение. Однако и наши личные мнения о том, что является хорошим, а что — дурным, с точки зрения морали, также должны ограничивать свободу принятия решений. Это называется реализацией этических норм.

В конечном счете люди, планирующие маркетинговую деятельность, сами определяют свое профессиональное поведение и решения — точно так же, как они сами определяют свое поведение и решения в личной жизни. Теория конкурентной рациональности предполагает в частности и то, что этика и ценности составителей маркетинговых планов оказывают сильное влияние на общество. Поскольку поведение поставщиков формирует поведение потребителей, ценности составителей маркетинговых планов, выраженные в том, что фирмы производят и как продают, задают моральный тон и на рынке, и за его пределами. При этом могут возникать сложные этические дилеммы.

Закон — лишь этическая норма-минимум

Зачем вообще нужна этика, когда у нас есть законодательство, сообщающее нам, что делать можно, а чего — нельзя? Один из ответов заключается в том, что буква закона есть, по общему мнению, лишь этическая норма-минимум. Другой ответ укажет на то, что закон часто не работает так, как должно. Как метко сказано в кодексе этики фирмы Caterpillar Tractor, закон — это нижняя планка, и он не должен служить единственной основой личной и корпоративной этики.