Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление - Владимир Репин

На рис. 5.5.2 структура регламентирующей документации представлена в более полном виде. Условно показаны три уровня: 1) уровень компании в целом; 2) уровень процессов и подразделений; 3) операционный уровень (процессы типа Work Flow).

На первом уровне следует обратить внимание на процесс управления компанией. Это целая группа процессов, их участники – топ-менеджеры и специалисты, которые непосредственно с ними взаимодействуют (аналитики, маркетологи, советники). В небольшой организации для генерального директора можно разработать и утвердить регламент управления компанией. Для средних и крупных организаций такой документ слишком сложен – лучше разрабатывать комплект взаимосвязанных регламентов для важнейших аспектов управления, в том числе:

• разработки, утверждения и контроля исполнения стратегии;

• разработки и утверждения бизнес-плана;

• разработки, утверждения и контроля исполнения плана инвестиционного проекта;

• формирования операционного плана компании на период (месяц, квартал);

• бюджетирования;

• ценообразования;

• прочее.

Некоторые документы, регламентирующие управление компанией в целом, представлены на рис. 5.5.2.

Рис. 5.5.2. Структура НМД компании

Рассмотрим «Уровень процессов и подразделений» на рис. 5.5.2. На нем возникает практическая необходимость описывать и регламентировать процессы, выполняемые как внутри структурных подразделений, так и на межфункциональном уровне.

Процессы можно регламентировать на нескольких уровнях детализации.

5.5.3. Одноуровневый регламент выполнения процесса

Рассмотрим так называемый одноуровневый регламент выполнения процесса. Объект регламентации для этого документа:

Процесс 1:

1. операция 1.1;

2. операция 1.2;

3. …

n. операция 1.n.

Уровень, на котором рассматривается процесс 1, – относительный, а не абсолютный, то есть одноуровневый регламент может содержать описание процессных групп в рамках одной категории, процессов в рамках процессной группы, операции в рамках процесса (этот вариант используется чаще всего).

Для каждой операции нужно указать исполнителя, текстовое описание, входы/выходы, требования к срокам и другую необходимую информацию (в одной или нескольких таблицах). Нужно включить в документ графическую схему, отображающую все указанные операции. Полученный документ можно называть «Регламент процесса на одном уровне (одноуровневый регламент)» или «Инструкция по выполнению процесса».

Шаблон одноуровневого регламента представлен в приложении 2.

Предложенный шаблон одноуровневого регламента весьма прост, но имеет некоторые особенности.

В частности, в разделе 5 есть информация о целях и показателях, которые должны использоваться для управления процессом. Отмечу, что плановые и фактические значения показателей в регламенте не указываются. Они должны включаться в соответствующие плановые и отчетные документы по процессу.

В разделе 6 содержится информация о так называемых методах контроля. Строго говоря, контроль исполнения требований регламента предполагает выполнение некоторых процессов. Но для упрощения системы и сокращения числа регламентирующих документов в данном случае процессы контроля детально (в виде схем, подробных инструкций) не прописываются. Дается их краткое описание (в таблице). Такое решение, как, впрочем, и любое другое имеет свои преимущества и недостатки. К преимуществам, с моей точки зрения, можно отнести то, что владелец процесса, его руководитель, внутренний аудитор имеют информацию о том, где и как нужно проверять исполнение требований регламента. Информация о методах контроля представлена именно в том документе, который и нужно проверять.

Методы контроля следует привязывать к наиболее важным этапам процесса. Возможны методы контроля, предполагающие анализ результатов выполнения процесса в целом и т. п.

Еще раз подчеркну, что, описывая процесс и разрабатывая его регламент, мы определяем:

• цели и показатели контроля результативности и эффективности процесса;

• методы контроля исполнения требований.

При необходимости шаблон регламента процесса можно дополнить нужными разделами.

5.5.4. Двухуровневый регламент выполнения процесса

Объект регламентации двухуровневого регламента – это:

Процесс 1.

Процесс 1.1:

1. операция 1.1.1.;

2. операция 1.1.2;

3. …

n. операция 1.1.n.

Процесс 1.2:

1. операция 1.2.1;

2. операция 1.2.2;

3. …

n. операция 1.2.n.

Процесс 1.m:

1. операция 1.m.1;

2. операция 1.m.2;

3. …

n. операция 1.m.n.

Описание операций может быть представлено в виде таблиц. Для каждого процесса на уровне х. х (процесс 1.2) приводят схему процесса. Для процесса в целом также представляют общую графическую схему. Документ на этот процесс можно называть «Регламент процесса на двух уровнях (двухуровневый регламент)».

Можно разработать и трехуровневый[109], и даже четырехуровневый регламент. Но эти документы будут слишком объемными и сложными для использования.

Возникает вопрос: нужно ли делать одно– и двухуровневые регламенты для одной и той же деятельности? Все зависит от ситуации. Если регламентная база отсутствует (или находится в запущенном состоянии), то для начала разрабатывается система процессов (иерархический справочник процессов компании). Описание начинают с операционного (по сути, нижнего) уровня. При этом получаются одноуровневые регламенты, которые нужно своевременно утверждать и вводить в действие. Представим себе, что в течение некоторого времени многие процессы были описаны на уровне операций в виде одноуровневых регламентов. В данной ситуации вместо десятка одноуровневых сто́ит разработать и ввести в действие один двухуровневый регламент. Также удобно сформировать двухуровневый регламент для сквозного процесса, содержащего несколько подпроцессов.

5.5.5. Положение о подразделении и должностная инструкция

Кроме регламентов процессов, полезно разрабатывать положения о подразделениях. При внедрении процессного управления эти положения можно создать, выявляя те процессы, в которых участвует соответствующее подразделение.

На уровне сотрудников (рис. 5.5.2) показаны инструкции по выполнению процессов (операционные карты). Это могут быть документы типа одноуровневого регламента или более детальные формы процессного представления деятельности. Например, в операционной карте на одном-двух листах показаны все действия, выполняемые отдельным сотрудником в рамках процесса более высокого уровня.