Психбольница в руках пациентов - Алан Купер

Вполне можно сказать: «Я не знаю», однако попытка угадать ответ обречена на провал. Что еще хуже – вид человека, гадающего с отсутствующим взглядом, вызывает у программистов, людей, кровно заинтересованных в результате, однозначную реакцию. Вас списывают со счетов, как шарлатана.

Руководства по стилю

Сотрудничество дизайнера Шелли Ивенсон (Shelley Evenson) и ученого Джона Райнфранка (John Rheinfrank) в исследовательском центре компании Xerox в Пало-Альто в восьмидесятые годы дало жизнь ряду важных идей в области визуальных коммуникаций. Они создали своеобразный словарь, «язык визуального проектирования» для всех фотокопировальных аппаратов Xerox: зеленый цвет обозначал оригиналы, синий принадлежности, а красный – зоны обслуживания. Схожие нетекстовые подсказки весьма полезны в интерфейсах, обладающих высоким когнитивным сопротивлением. Такие подсказки содержатся в «руководствах по стилю», содержащих примеры и предложения по использованию.

Многие разработчики программного обеспечения и их руководители, раздраженные многочисленными проблемами взаимодействия, не отказались бы иметь подобное руководство, описывающее, какой интерфейс должен быть у продукта. Многие корпорации разработали руководства по стилю интерфейсов для всех внутрикорпоративных приложений, а многие поставщики программного обеспечения предлагают подобные руководства сторонним разработчикам, занятым производством совместимых программ.

Руководства по стилю могут помочь, но они не решают проблем взаимодействия, с которыми связано целеориентированное проектирование. Эти проблемы решаются в каждом конкретном случае по-своему. Разные приложения нужны пользователям для разных целей, и каждый элемент взаимодействия в продукте должен относиться к чему-то определенному. Общий визуальный язык и последовательные органы управления способны помочь, но только их для решения проблемы будет мало.

Конфликт интересов

Потребуй Билл Гейтс публично от всех прочих компаний прекратить разработки в области проектирования взаимодействия, эти компании просто прогнали бы его со сцены. Однако документ Microsoft, озаглавленный «Interface Style Guide» (руководство по стилям интерфейсов), требует именно этого и является одним из самых сильных конкурентных преимуществ Мiсrоsоft.

Microsoft и Apple продвигают руководства по стилям интерфейсов, превознося их мощь и пользу, и на первый взгляд может показаться, что эти компании являются самым компетентным источником подобной информации. Однако интересы владельцев платформы конфликтуют с интересами разработчиков программного обеспечения.

Оба создателя платформ применяют скрытую форму принуждения, пытаясь заставить производителей придерживаться стандарта. Независимый разработчик программного обеспечения, не следующий рекомендациям руководства по стилю, не сможет заявить о «совместимости с платформой», лишая свой продукт важного плюса с точки зрения маркетинга. Таким образом, большинство компаний, создающих пользовательские приложения, готовы следовать рекомендациям разработчика платформы.

Требуя, чтобы независимые разработчики следовали описанным принципам, разработчики платформ исподтишка подавляют инновации.

Тем временем сами разработчики платформ вольны экспериментировать и давать ход новшествам, сколько пожелают. Они могут без угрызений совести пренебрегать собственными руководствами по стилям. Разумеется, никакие другие компании не нарушают эти руководства столь же часто и откровенно, как сами Microsoft и Apple.

Я не выступаю за сожжение руководств по стилю и за хаос в интерфейсах. Просто говорю, что к руководствам следует относиться так, как сенатор относится к лоббисту, а не так, как автомобилист к полиции.

Законодатель знает, что лоббист действует из корыстных соображений, он вовсе не третья сторона, не заинтересованная в вопросе.

Фокус-группы

Многие отрасли обнаружили ценность фокус-групп, позволяющих узнать, что нравится и что не нравится потребителям в различных продуктах. Но какими бы полезными ни были фокус-группы для проникновения в мысли потребителей о самых разнообразных продуктах, для бизнеса программного обеспечения они могут быть источником проблемы. Самая большая сложность состоит в том, что большинство людей, включая и профессиональных пользователей программ, не представляют, что может и чего не может программное обеспечение. Поэтому если участник фокус-группы просит включить какую-то возможность, этот запрос часто носит оттенок недальновидности. Пользователь просит того, что считает вероятным, возможным, разумным. Сознательно потребовать чего-то маловероятного, невозможного, неразумного – значит просто выставить себя дураком, а люди не делают этого добровольно.

Насс и Ривз из Стэнфордского университета изучали реакцию людей на компьютеры и получили убедительные свидетельства того, что собственная оценка людей таких реакций ненадежна. Они пишут:

«Многие распространенные методы, особенно фокус-группы, основываются на предположении, что люди способны к интроспекции в отношении [интерактивного] опыта. Мы считаем, что такое предположение часто неверно».

Ларри Кили говорит, что «пользователи отвергнут новые идеи, если вы их предложите». Поэтому фокус-группы – сомнительный инструмент для создания сколько-нибудь новаторских продуктов. В большинстве продуктов, основанных на программном обеспечении, достаточно передовых решений, чтобы фокус-группы потеряли всякий смысл.

Фокус-группы могут быть эффективными для определенных категорий продуктов, однако ошибочно будет доверять им в надежной оценке продуктов с высоким уровнем когнитивного сопротивления.

Визуальное проектирование

В книге «About Face» я показал, почему вовсе не графическая основа графического пользовательского интерфейса (ГПИ)41 сделала его доминирующей формой взаимодействия с компьютером. Скорее, дело было в жестко ограниченном словаре новых интерфейсов. Эта ограниченность и дала ГПИ (в английском варианте GUI (Graphical User Interface)) такое преимущество перед прежними зелеными экранами. Качественный дизайн может стать хорошим вкладом в качество интерфейса, однако многие игроки отрасли все еще приписывают дизайну ценность, которой он попросту не обладает.

Я только что вернулся с конференции COMDEX в Чикаго, где судил конкурс по проектированию и созданию прикладных программ для внутрикорпоративного использования42. Одно из первых мест заняла программа управления продажей билетов для ежегодного съезда любителей авиации в Висконсине. Кассовый терминал – сердце системы – преднамеренно был сделан неграфическим. Небольшой текстовый экран был необыкновенно строгий, прямоугольный, эстетически примитивный. Однако программа уверенно вышла в лидеры, поскольку при проектировании пристальное внимание уделялось особым потребностям команды добровольцев, занятых продажей билетов; у этих добровольцев была ответственная, но простая работа, причем работу эту надо было выполнять быстро и с минимальной подготовкой. Графические интерфейсы замечательно подходят для информирования руководителей о положении дел в целом, но у пользователей описываемого терминала таких потребностей не было, поскольку каждый следующий клиент из очереди не имел ничего общего со всеми остальными клиентами в очереди. Видеть картину в целом в требования к программе не входило. Простого текстового экрана вполне хватило, чтобы продукт завоевал награду. Об этом уроке забывают многие профессионалы.

Одна из характерных особенностей ГПИ заключается в их способности отображать растровую графику. Можно запросто делать программные интерфейсы, насыщенные сочной графикой, как в игре Myst. Поэтому многие дизайнеры и художники с радостью наложат грим из привлекательной растровой графики на лицо вашей программы. Однако графические дизайнеры редко задумываются о сопутствующем взаимодействии.

Этот интерфейс – одна из тех бесполезных «красивостей», которые вы получаете вместе с новыми компьютерами, и он – до самой последней копейки – стоит тех денег, которые вы заплатили. Его назначение как-то связано с телефоном или приводом CD-ROM, точно не могу сказать. Интерфейс, несомненно, прекрасен, особенно если вы технофил, влюбленный во всякие примочки, однако способ работы с программой непостижим. Это пример того, что мы называем «росписью по трупам». Программисты взяли интерфейс, не подлежащий использованию из-за фундаментальных дефектов в поведенческом проектировании, и завернули его в привлекательную обложку.

Поставщики устройств, похоже, особенно увлечены таким подходом, ведь программа шла в комплекте с моим новым компьютером. Подозреваю, дело в том, что интерфейс метафорически следует представлениям о классном аппаратном обеспечении.