Управление отделом продаж - Константин Петров

Неформальное обучение на рабочем месте – эффективный метод подготовки торговых сотрудников. В ходе обучения новички, выполняя свои должностные обязанности, знакомятся с ассортиментом продукции компании, корпоративной культуры и политикой в отношении клиентов. Поскольку процессы работы и обучения совмещены, рабочее время нового сотрудника используется с большой эффективностью. Кроме того, хорошо продуманная система обучения должна предусматривать стандартные процедуры оценки деятельности и анализа достигнутых результатов. Поэтому в процессе обучения необходимо регулярно проводить «разбор полетов», т. е. тщательно анализировать деятельность новичков, указывать на недочеты и объяснять способы их устранения. Закрепленный за новым работником наставник сначала поясняет и демонстрирует принятые в компании методы работы, а затем наблюдает за работой новичка и помогает решать возникающие проблемы. На первых порах каждый коммерческий визит или презентация, совершенный новым сотрудником самостоятельно, должен получить оценку наставника. Итоги работы обычно подводят в конце рабочего дня или недели, реже берется какой-то другой период времени.

Обучение на рабочем месте имеет следующие плюсы.

1. Формирование команд. В процессе обучения формируются группы сотрудников с разными навыками и квалификацией.

2. Подведение итогов. Регулярно (через определенный период времени) проводится собрание коллектива отдела продаж, где новички и квалифицированные сотрудники, в том числе занимающие разные должности, обмениваются опытом и мнениями по разным вопросам.

3. Взаимодействие с клиентами. Клиенты компании также могут внести свою лепту, высказывая свои пожелания и рекомендации.

4. Наставничество. Создание неформального механизма, при котором опытные работники закрепляются за новичками и передают им свои знания и навыки.

5. Общение с коллегами по работе. Создание сотрудникам сбыта возможности для общения и взаимодействия с коллегами по работе для обсуждения спорных вопросов и взаимного обмена опытом.

В роли наставников могут выступать опытные сотрудники, менеджеры по продажам или персонал, специально предназначенный для обучения новых кадров. Неотъемлемые составляющие этого процесса – наблюдение и контроль. Преподаватели и бизнес-тренеры хорошо знают, что для раскрытия потенциала любого сотрудника необходимы индивидуальный подход. Он не только показывает эффективные результаты в короткий срок, но и повышает удовлетворенность сотрудника от работы, формирует атмосферу взаимного доверия и взаимопомощи и сплачивает коллектив.

Обучение на рабочем месте нередко предусматривает ротацию новых сотрудников и непродолжительную практику в разных подразделениях компании. При этом сотрудники лучше знакомятся с производством, маркетингом, логистикой, финансовыми операциями, а также с политикой компании в отношении клиентов. После прохождения обучения новые сотрудники переходят к самостоятельному этапу работы.

Все формы обучения на рабочем месте имеют одно ограничение: они не дают возможности сотруднику посмотреть на свою деятельность и деятельность организации в целом со стороны, выйти за рамки традиционного поведения.

Обучение с отрывом от производства

Необходимость проведения теоретического курса обучения с последующим закреплением полученных знаний на практике возникает, когда работа торгового представителя требует усвоения определенного объема знаний. Программа обучения включает информацию о продукции компании, особенностях отрасли, производства, политики компании в отношении своих клиентов и т. п. Курс обучения, может длиться от нескольких недель до месяцев, после чего новые сотрудники сдают тесты и приступают к работе. Иногда проведение тестирования в том или ином виде предусмотрено до и после прохождения практики.

Для большинства компаний, особенно крупных, занятия с отрывом от производства – неотъемлемая составляющая обучения новых продавцов. Отметим, что мало кто из компаний полагаются только на теоретический курс обучения. Обычно он совмещается с практикой на местах под руководством опытных и квалифицированных кадров. Разделение теоретического и практического курсов может быть вызвано следующими причинами.

• Каждый обучающийся получает необходимый объем информации по основным вопросам: особенности и характеристики товара, политика компании, круг потенциальных клиентов, поведение конкурентов на рынке, методы и приемы продаж.

• Формальные учебные сессии позволяют руководителям, принимающим участие в учебном процессе, сэкономить свое рабочее временя, поскольку занятия проводятся с группой сотрудников.

• Занятия в классах позволяют использовать аудиовизуальные материалы – фильмы и видеокассеты. Также в программу занятий можно включить лекции, презентации, ролевые игры и обсуждение конкретных практических ситуаций.

• Наконец, занятия в классах позволяют обучающимся общаться между собой на равных, обмениваться опытом и обсуждать актуальные вопросы. Такое взаимодействие – важный элемент обучения, поскольку в дискуссии участвуют все участники программы, звучат ценные соображения и идеи.

Централизованное формальное обучение с отрывом от производства имеет и недостатки. Во-первых, это весьма дорогостоящая форма обучения, требующая длительной и тщательной подготовки. Для проведения занятий нужно собрать группу обучающихся и обеспечить их необходимым учебным материалом и оборудованием; если они приехали из других городов, приходится решать дополнительно организационные вопросы – проживания, питания, транспорта, организации досуга. Ответственные лица, которым приходится всем этим заниматься, придерживаясь выделяемый компанией бюджет (соблюдая при этом сроки подготовки), нередко настаивают на том, чтобы тренеры включили в программу максимальный объем материала и сократили срок обучения. Это приводит к тому, что обучающиеся не успевают усвоить важную информацию, соответственно, программа обучения не достигает своей цели.

Обучение силами компании

Как уже говорилось, самые простые методы обучения нового персонала – наставничество и инструктаж на рабочем месте, и они широко применяются в небольших фирмах. Причины понятны. Во-первых, затраты на такое обучение минимальны, во-вторых, это самый быстрый и эффективный способ ввести новичков в курс дела. Действительно, в небольшой компании набор новых сотрудников ограничен, служебные обязанности достаточно просты, а опытные работники заинтересованы (в том числе и материально) в быстрой подготовке новичков.