Экономика впечатлений. Работа – это театр, а каждый бизнес – сцена - Джозеф Пайн

Со времен Аристотеля ученые, философы и художники признавали трансформационную силу театра. Lift-Him Ministiies Perfoiming Arts Company подтверждает это, предлагая курсы по драматическому мастерству, владению своим голосом, игре на фортепиано, написанию сценариев и постановке полномасштабных представлений. Как и American Wilderness Experience, компания располагается в небольшом торговом центре, только в предместье Кливленда. Главный мотив здесь напоминает клуб LAN Arena – скудные декорации и семейная атмосфера. Lift-Him Ministries может оказаться предтечей других компаний, которые будут располагаться в торговых центрах и предлагать людям курсы актерского мастерства, а может быть, эта фирма так и останется единичным случаем. Ясно, однако, что для ее основателей обучение актерской игре – это всего лишь средство достижения другой цели: духовной трансформации. В рекламной брошюре утверждается: «Наша задача – проводить занятия в церковной атмосфере, чтобы раскрыть способности и задатки людей, а также способствовать их духовному росту. Мы передаем нашим ученикам умение играть с чувством цели, которое выходит за рамки развлечений. А наша цель – прославлять Господа самим и побуждать к этому других».

Режиссер Гарольд Клерман говорит, что театральные техники "должны оцениваться, прежде всего, по тому, какой вклад они вносят в удовлетворение наших человеческих потребностей, наших устремлений, обеспокоенности в вопросах морали и философии. Это утверждение подводит нас к той роли, которую играют зрители… Публика – это источник, это ведущий актер в театре. Это не метафора, а исторический факт".[254] Роль зрителей должна стать неотъемлемой частью всего представления, и поэтому актеры тоже меняются – они уже не те, какими были до начала спектакля. Трансформации не будет, если клиенты не начнут играть по-другому. Кураторы трансформаций не могут измениться вместо своих клиентов, они могут только направить процесс изменения в нужное русло. А клиенты, со своей стороны, должны быть готовы довериться своим наставникам. Как можно завоевать такое доверие, заслужить такую ответственность?

Во-первых, персонализируйте. Ни один человек не доверит себя – полностью или частично – предприятию, которое не завязало с ним личных отношений. Предложения, созданные по принципам массового производства, массового маркетинга и массового сбыта, красноречиво говорят покупателям: «Личное знакомство с вами нас не интересует». На что покупатели неизбежно отвечают: «Вы не можете помочь нам измениться, если вы даже не хотите познакомиться с нами». Используя массовую персонализацию по отношению к вашему предложению, вы устанавливаете связи с клиентами и демонстрируете им свое участие.

Со времен Аристотеля люди признавали трансформационную силу театра

Во-вторых, предлагайте действительно захватывающие впечатления. Задайтесь целью слышать от каждого клиента, что, когда вы работаете вместе, он узнает что-то новое о самом себе. Затем пойдите дальше: стремитесь к тому, чтобы клиент говорил, что только тогда, когда он работает с вами, он узнает новое о себе. Удостоверьтесь, что самые незабываемые впечатления клиент получает с вами. Связь, которая возникнет между вами в результате, побудит его поделиться своими устремлениями.

В-третьих, подготовьте место, где актеры смогут репетировать новое поведение. Используйте то, что вы знаете о каждом клиенте, чтобы поставить нужный комплекс впечатлений и добиться желаемой трансформации. Объедините покупателей с похожими устремлениями вобщины, чтобы они учились не только у вас, но и друг у друга. Создайте ансамбли клиентов с похожими взглядами, которые поддерживали бы друг друга на пути к своим устремлениям.

Все остальное – это не более чем реквизит для курирования трансформаций

Берите пример с доктора Роберта Лусида, заслуженного профессора английского языка в Университете Пенсильвании, который в роли начальника общежития Perm's Hill House сумел понять устремления первокурсников. Как поясняет сам Лусид, "когда люди приходят в университет, их интересует, прежде всего, практический аспект – они хотят найти впоследствии хорошую работу и т. д. Однако университет представляет для них интерес еще и как театр, в котором они собираются сыграть определенную роль. Они думали какое-то время об этом и они готовы играть при условии, что там есть остальные актеры. Таким образом, они пускаются в почти отчаянные поиски остальных – сценарий они представляют себе достаточно отчетливо, и им нужно только убедиться в правильности своего места".[255] Железо кует железо, и большинство представлений – а особенно трансформационных – требует наличия на сцене нескольких актеров, чтобы персонаж был показан на фоне других персонажей. Именно взаимодействие между актерами зачастую определяет исход трансформации.

В-четвертых, руководите актерами. Если бы претенденты всё могли сделать сами, они бы не стали покупать трансформационное предложение или посвящать в свои устремления посторонних людей. Они знают, что им нужны помощь и советы, однако не хотят, чтобы им указывали, что им делать. Именно в обязанности режиссера входит удержание равновесия между помощью и вмешательством. Кураторство – это режиссура! И опять-таки, режиссер олицетворяет две, на первый взгляд, противоречащие одна другой роли: сотрудника и руководителя. Режиссура часто оборачивается сотрудничеством: это и совместное управление результатом, и диалог с актерами, как лучше всего передать на сцене их роль. Но иногда трансформация требует от режиссера принятия решения и выбора пути, по которому претендент будет двигаться к своей цели. И еще не забывайте, что именно режиссер отвечает за согласованность темы, ощущений и стимулов.

Любой товар (и сырье, из которого он сделан) должен использоваться только для того, чтобы научить клиента играть (вспомните преподавателей актерского мастерства, которые используют с той же целью маски и другие предметы). Любая услуга должна предоставляться только для того, чтобы ускорить процесс обучения. Любое впечатление должно быть поставлено только для того, чтобы способствовать продвижению актера вверх по шкале личностной ценности.

Предложения низшего порядка смогут сохранить свою ценность в приближающейся экономике трансформаций, если они будут наполнены намерением, если они будут существовать, чтобы помочь клиенту стать тем, кем он хочет быть. Вопрос, как то или иное экономическое предложение влияет на клиента, будет неизбежным и определяющим при его покупке. Те компании, которые преуспевают в экономике впечатлений, должны лицом к лицу встретиться с реальностью – одно время ее скрывало господство в экономике сырья, товаров и услуг. Все, что они делают, оказывает влияние на характер тех, ради кого они это делают. Намерения каждого бизнеса будут тщательно изучаться, как никогда раньше, и результат этой оценки будет определять успех или поражение предприятия.

Изобилие

Чтобы наполнить предприятие более сильным намерением, сосредоточьте свои усилия на четырех главных элементах, которые в конечном счете определяют, как компания создает потребительскую ценность.

• Созидание: создание потребительской ценности из чего-то нового.

• Исполнение: создание потребительской ценности из чего-то сделанного.

• Исправление: создание потребительской ценности из чего-то улучшенного.

• Применение: создание потребительской ценности из чего-то используемого.[256]

Рис. 10.4. Новая обстановка на конкурентном рынке

Все, что предлагает коммерция, должно происходить от кого-либо или чего-либо. Сырье добывается из природных материалов растительного, животного или минерального происхождения. На заре экономики эти материалы стали источником мощных потоков новых товаров и услуг (а теперь – еще и впечатлений и трансформаций),

Все экономические результаты, тем не менее, требуют, чтобы поставщик выполнил какие-то ключевые действия и создал предложение. В любом деле, как бы хорошо оно ни было выполнено, возможны ошибки (в конце концов, мы всего лишь люди). Компания должна исправить все недостатки и погрешности, которые влияют на предложение. Как отмечает Генри Петровски, «форма не следует за функцией, а скорее проистекает из отказа другой вещи функционировать так, как нам того хотелось бы».[257] Компания улучшает предложение – добавляет, удаляет или модифицирует его аспекты, – чтобы применить его к конкретному человеку или предприятию. На этом этапе осуществляется обмен предложения на деньги, а само использование предложения связано с первоначальным запросом на удовлетворение какого-то желания или потребности.