Ключевые переговоры. Что и как говорить, когда ставки высоки - Керри Паттерсон

Когда Кевин закончил выступление, один из его коллег повернулся к нам и сказал: «Видели, как он держался? Если вы хотите понять секрет его успеха, разберитесь в том, что он только что сделал».

Мы так и поступили. Более того, мы посвятили следующие четверть века разгадке того, что делают Кевин и подобные ему люди. Того, что действительно отличает их от других, — способности успешно проводить переговоры, выигрывать, когда ставки очень высоки.

Когда речь заходит об опасных темах и на кону оказывается очень многое, эти люди все равно добиваются успеха. Но каким образом? Кевин действительно не только затронул рискованный вопрос, но и помог команде принять лучшее решение, но как именно он этого достиг? Может быть, он обладает навыками, которым можно научиться? Или это результат какой-то магии, неподвластной другим?

Чтобы ответить на эти вопросы, давайте подробно разберемся, что сделал Кевин. Это поможет нам понять, в каком направлении двигаться. Потом мы подробнее коснемся навыков ведения диалога, которыми так умело пользуются успешные ораторы, и попытаемся научиться применять их для ведения важных переговоров в собственной жизни.

Наш секрет

В одном голливудском фильме главный герой заявляет с экрана, что, если кто-то хочет преуспеть в жизни, он должен сделать одну вещь. После чего пускается в пространные рассуждения о том, что он не собирается никому открывать своего секрета, а предлагает дойти до всего своим умом. Мы не хотим уподобляться этому киногерою, поэтому не будем долго испытывать ваше терпение, а сразу же объясним, что является самым важным для достижения успеха в жизни. Когда дело доходит до рискованных, спорных и эмоциональных обсуждений, умелые люди находят способ выставить на всеобщее обозрение всю актуальную информацию (которой обладают как они сами, так и их собеседники). Вот и все.

В основе любого успешного разговора лежит свободное обсуждение всей относящейся к делу информации. При эффективном обсуждении люди открыто и честно высказывают свою точку зрения, обмениваются мыслями и предлагают свои концепции. Они с готовностью делятся своими идеями, даже если последние могут показаться собеседникам спорными или вовсе неприемлемыми. В этом секрет их успеха. Другими словами, это и есть то самое, что, как нам удалось выяснить в ходе исследований, Кевин и другие очень успешные ораторы искусно применяют.

Давайте дадим определение этому впечатляющему таланту и назовем его диалогом. Диалог — свободный обмен мнениями между двумя и более собеседниками.

Принцип действия диалога

Теперь, когда мы поделились с вами нашим главным секретом, у вас, вероятно, возникли два вопроса. Первый: каким образом этот свободный обмен мнениями приводит к успеху? И второй: что можно сделать, чтобы убедить собеседников открыто высказывать мнения?

Давайте сразу же выясним, какова взаимосвязь между свободным обменом мнениями и успехом. Ответ на второй вопрос (что нужно сделать, чтобы диалог продолжался независимо от обстоятельств) вы получите в остальных главах этой книги.

Пополнение общего фонда мнений

Каждый из нас вступает в дискуссию, в том числе важную, со своим багажом: с собственными взглядами, чувствами, идеями и опытом относительно обсуждаемой темы. Это уникальное сочетание мыслей и чувств и составляет наш личный фонд мнений. Он не только снабжает нас информацией, но и определяет все наши высказывания и действия в процессе взаимодействия.

По определению в начале дискуссии общего фонда мнений не существует. Точки зрения собеседников различны. Я верю в одно, вы — в другое. У меня в уме сложилась одна версия случившегося, у вас — другая. Мы с вами имеем совершенно разные виды на будущее.

Люди, умело ведущие диалог, прилагают все усилия, чтобы создать общий фонд, в который каждый из собеседников внесет свою лепту. Заслуживают внимания даже те мысли, которые на первый взгляд кажутся спорными, неправильными или даже расходятся с собственными убеждениями. Естественно, от собеседников не требуется согласия с каждой из этих идей. Елавное для них — иметь возможность высказывать любые мнения откровенно и без опаски.

Какова польза общего фонда мнений? Во-первых, когда люди получают в свое распоряжение более точную и проверенную информацию, они могут сделать нужный, правильный выбор. В самом прямом понимании этого слова общий фонд мнений — это показатель интеллекта группы. Чем полнее фонд, тем качественнее принимаемые решения. И даже несмотря на то что процесс их принятия затягивается, когда в нем принимает участие много людей, если все участники обсуждения открыто и свободно делятся своими мыслями, то затраченное время полностью компенсируется качеством принятых решений.

С другой стороны, все мы видели, что происходит, если общий фонд окажется крайне бедным. Когда люди намеренно скрывают свое мнение от других, те, кто каждый по отдельности считается очень умным, вместе совершают глупости.

Один из наших клиентов рассказал такую историю.

В больницу обратилась женщина, получившая направление на удаление миндалин. Хирурги же во время операции по ошибке удалили ей часть ступни. Как могла произойти такая трагедия? Почему из-за подобных врачебных ошибок ежегодно происходит 98 тысяч летальных исходов? Частично это можно объяснить тем, что большинство медиков боятся высказывать свои мысли вслух. В описанном случае не меньше семи человек молча удивлялись, почему хирург работает на ступне, но не решились задать вопрос.

Конечно, подобный страх царит не только в больницах. В любой ситуации, где руководитель — человек умный, высокооплачиваемый, уверенный в себе и при этом несдержанный в высказываниях (что случается повсеместно), подчиненные стараются держать свое мнение при себе и не рисковать. Опасно злить человека, наделенного властью.

С другой стороны, когда люди уверенно высказывают свои мысли и идет свободный обмен мнениями, общий фонд может невероятно повысить способности группы принимать правильные решения. Вспомните пример с Кевином. Когда члены группы вступили в дискуссию, у всех участников сложилось четкое и недвусмысленное представление о реальном положении дел.

Начиная осознавать причины и мотивы всех предложений, члены группы оказались опорой друг другу. В конце концов, когда одна мысль порождала другую, затем еще одну и так далее, всегда находилось решение, о котором изначально никто не думал, но теперь все искренне его поддерживали. В результате свободного обмена мнениями целое (окончательное решение) было значительно более полным, чем сумма отдельных его составляющих. Вкратце это можно выразить так: общий фонд мнений — это колыбель синергизма[3]..

Атмосфера открытости не только помогает собеседникам принимать правильные решения, но и способствует эффективному воплощению их в жизнь. Участвуя в открытой дискуссии и делясь своими мыслями, люди поддерживают свободный обмен мнениями. В конце концов, все участники разговора понимают, почему принятое решение является лучшим, и готовы участвовать в его реализации. Например, Кевин и другие вице-президенты согласились выполнять возложенные на них обязанности, обусловленные принятым решением, не потому, что они тоже участвовали в обсуждении, а потому, что понимали его смысл.

И наоборот, когда люди не осознаю т в полной мере происходящего, когда они молча отсиживаются во время рискованных обсуждений, мало кто из них искренне соглашается реализовывать принятое группой решение на практике. Поскольку их мнения остались при них, а мысли не были внесены в общий фонд, эти люди за глаза критикуют принятое решение и пассивно сопротивляются его реализации. Еще хуже, когда кто-то с помощью силы своего влияния или власти вкладывает свое мнение в общий фонд. В этом случае остальные люди с еще бо лыиим трудом принимают эту информацию. Они могут сказать, что согласны, но потом будут работать спустя рукава. Как сказал Сэмюэль Батлер: «Тот, кто уступает против воли, по-прежнему остается при своем мнении».

Время, потраченное на создание общего фонда отдельных мнений, с лихвой компенсируется быстрыми и согласованными действиями участников.

Например, если бы Кевин и другие руководители не хотели реализовывать план по перемещению офисов, за этим могли последовать разрушительные для компании последствия. Некоторые сотрудники согласились бы переехать, другие бы отчаянно этому сопротивлялись. Одни неистово спорили бы в коридорах, а другие молча саботировали бы реализацию этого плана. Скорее всего, команде руководителей пришлось бы собираться вновь, опять обсуждать этот вопрос и снова принимать решение (ведь оно нравится только одному, а результаты затрагивают всех).