Конфликтология. Хрестоматия - Николай Ильич Леонов

каждый шаг 4-шагового метода. Прежде чем углубиться в чащу, может быть полезно оглядеть лес целиком.

Шаг 1. НАЙДИТЕ ВРЕМЯ ДЛЯ БЕСЕДЫ.

Шаг 2. ПОДГОТОВЬТЕ УСЛОВИЯ.

Шаг З. ОБСУДИТЕ ПРОБЛЕМУ. Вступительная часть:

— выразите признательность;

— выразите оптимизм;

— напомните (кардинальные правила);

— сформулируйте проблему. Приглашение к разговору. Диалог.

Задача № 1. Придерживайтесь Основного процесса.

Задача № 2. Поддерживайте Жесты примирения.

Прорыв. Шаг 4. ЗАКЛЮЧИТЕ ДОГОВОР (если это необходимо):

— сбалансированный;

— поведенчески-специфичный;

— в письменной форме.

Кардинальные правила

В основе 4-шагового метода лежат Кардинальные правила, объявляющие Ложные рефлексы вне закона. Эффективность этого пути к достижению согласия между людьми

и к их плодотворному сотрудничеству вытекает именно из запрещения этих импульсов. Кардинальные правила — это как бы межличностный эквивалент «правил морского боя», в которых утверждаются права и одновременно предупреждается эскалация враждебных действий.

1. НЕ ПРЕРЫВАЙТЕ ОБЩЕНИЯ ни из-за фрустрации или чувства безнадежности, ни в качестве ответного тактического шага против Другого.

2. НЕ ПРИМЕНЯЙТЕ СИЛОВЫХ ИГР, чтобы «выиграть» в борьбе за власть с помощью принуждения, угроз, ультиматумов или физической силы.

Если эти Кардинальные правила станут правилами Вашего поведения при использовании 4-шагового метода, а также в повседневном общении дома и на работе, они помогут Вам преодолевать разногласия и поддерживать хорошие отношения во всех сферах жизни.

ШАГ 1. Найдите время для беседы

Вспомните, что один из наших Ложных рефлексов — это Уход от общения. Мы слишком легко разрываем отношения с Другим, спасаясь за неприступной стеной.

Избегание контакта подтверждает, что конфликт остался неразрешенным. Один мудрец как-то сказал: «Суть конфликта в отказе от общения». Разумеется, без общения нельзя прийти ни к какому соглашению. Поэтому первым и наиболее важным требованием является определение времени для разговора.

Вам повезло, если Другой прочел эту книгу и знаком с 4-шаговым методом. Этот метод действует гораздо эффективнее, если оба участника знакомы с ним. Но гораздо чаще Вам одному придется быть инициатором разговора и активно управлять его процессом. Поэтому мы предположим, что вся ответственность лежит только на Вас.

Продажа

Другой часто совсем неохотно соглашается обсуждать с Вами имеющиеся разногласия. Его Ложный рефлекс избегать неприятных контактов может быть очень силен. Поэтому может возникнуть необходимость уговорить его (продать ему идею) принять участие в Диалоге, который, на первый взгляд, касается проблем, которые Вас разделяют.

Как же Вам его уговорить? Давайте опишем метод, известный в торговле как «исследование перспективы покупательского спроса». Вы можете задать следующие вопросы:

— «Задеты ли каким-то образом Ваши интересы из-за возникшего конфликта?»

— «Если наши разногласия будут как-то улажены (даже если Вы уверены в том, что это невозможно), как Вы к этому отнесетесь?»

— «Изменится ли что-нибудь для Вас, если мы решим проблему?»

Эти вопросы помогут Другому осознать, что ему выгодно уладить конфликт.

В конце лучше всего прямо попросить о встрече (то есть предложить «купить товар»): «Я хотел бы встретиться с Вами и подробно обсудить этот вопрос в любое удобное для Вас время и там, где Вы захотите. Согласны ли Вы?»

Таким образом, Вы поможете Другому осознать, какие из его интересов затронуты конфликтом, и подадите надежду на то, что они могут быть удовлетворены. Но при этом очень важно так задавать вопросы, чтобы не создалось впечатление, что Вы манипулируете Другим с целью добиться чего-то для себя и навредить ему. Это не самообман. Вы просто предполагаете, что взаимовыгодное решение возможно, и приглашаете его согласиться с этим предположением. При этом тревожные сомнения могут быть и у Вас, но Вы выбираете оптимизм.

Некоторые обязательства

Убедите Другого, что не требуется никаких обязательств, кроме следующих:

— рассказать Вам о том, ка£ он видит ситуацию;

— во время этого Диалога воздерживаться от запугиваний, угроз или давления, чтобы не прийти к результату выигрыш-проигрыш;

— физически присутствовать и быть внимательным в течение условленного периода времени. Любопытно, что Другой вовсе не должен быть уверен, что встреча будет успешной и даже что возможно решение, отличное от его первоначальных требований. Он вообще может считать, что проблема как таковая отсутствует. Вы только просите его поговорить с Вами, чтобы прийти к соглашению по определенному вопросу. В любом случае потеряет он немного, а приобрести может немало.

Позаботьтесь, чтобы Другой дал Вам обещание НЕ УХОДИТЬ, пока не кончится условленное время, даже если продолжение беседы будет казаться ему бесполезным. ЭТО ОЧЕНЬ ВАЖНОЕ ПРЕДВАРИТЕЛЬНОЕ УСЛОВИЕ. Если один из Вас уйдет до наступления Прорыва, эта встреча просто в очередной раз станет причиной раздражения. Обязательство не уходить является существенным. Окончание встречи должно происходить только по обоюдному согласию. До тех пор, пока Вы не уверены, что это фундаментальное требование принято, рискованно начинать Диалог.

Вторым чрезвычайно важным правилом является отказ от применения физической силы. Если Вы знаете, что Другой склонен к подобным действиям, Вы можете и не захотеть рисковать.

В организациях, когда встречаются сотрудники или начальник и подчиненный, чаще возникает опасность запугивания, а не физического нападения.

К примеру, встречаясь с начальником, Вы можете попросить его не увольнять Вас и не применять административных наказаний в течение недели после вашего разговора.

Наконец, раздраженный тон, личные выпады и оскорбления, унижение расового и национального достоинства не способствуют прогрессу переговоров. Вы можете контролировать свою речь, речь Другого Вы контролировать не в состоянии. Если Вы чувствуете, что слова Другого могут Вас оскорбить, Вы можете попросить его сдерживаться. Или считайте, что он сказал что-то под горячую руку и не рассматривайте это как личное оскорбление. Короче говоря, выбирая время для разговора, Вы просите Другого вместе с Вами попытаться прийти к соглашению, руководствуясь в этом Диалоге двумя Кардинальными правилами:

1. НЕ ПРЕРЫВАТЬ ОБЩЕНИЯ.

2. НЕ ПОЛЬЗОВАТЬСЯ СИЛОВЫМИ ИГРАМИ.

Страничка «Информация для Другого» (см. Приложения) составлена как памятка или раздаточный материал. Можете сделать фотокопию для Другого, чтобы помочь ему лучше понять Ваши предложения.

ШАГ 2. Подготовьте условия

Под условиями мы подразумеваем время и место, в которых происходит Диалог (шаг 3). Для создания условий эффективного общения необходимо тщательно продумать обстановку.

Настоящая глава описывает, на какие именно аспекты обстановки следует обратить внимание. Не запоминайте весь список. Просто, планируя встречу, умейте быстро найти в книге нужное Вам место.

Место встречи

Лучше всего подходит такое место, где Вас никто не срывает, где можно избежать телефонных звонков и вмешательства посторонних. Не должно быть даже музыки. Передвижение людей и предметов также отвлекает внимание участников. Беседовать лучше в отдельной комнате, куда никто не войдет неожиданно. Это должна быть «ничейная» территория или место,