Академия для шефа - Елена Муравьева

Таб. 38

Стили деловой коммуникации

Стили руководства и разрешения конфликтов не требуют больших комментариев, чем приведено в соответсвующих таблицах. А вот стиль коммуникации залуживает подробного разговора.

К сожалению, многие лидеры недооценивают этот инструмент управления. «Это моя компания, мои сотрудники, — полагают они, — и я буду делать и обращаться с ними, как считаю нужным». С одной стороны, правильный подход: кто платит, тот и заказывает музыку. С другой, хозяин — барин, но …не менеджер, не управленец. Потому что стиль общения лидера с подчинанными — это очень эффективный, а главное дешевый, с точки зрения финансовых затрат, способ решения многих организационных вопросов (подробнее об этом в части «Путешествие по $-образной кривой») и не использовать его потенциал по меньшей мере не конструктивно (таб. 39).

Признаки «хорошей» КК Характеристика Способы проверки и достижения Общность интересов Большинство сотрудников разделяют общие ценности и методы ведения бизнеса Регулярные анонимные опросы по поводу удовлетворенности заработной платой, организацией труда на рабочем месте, стилем управления и внутренним климатом в организации Адекватность выбранной стратегии Цели компании не противоречат корпоративной культуре Исполнять то, что задекларировано *Ценностями компании IKEA, продающей недорогую мебель, являются простота, скромность и контроль над издержками. Поэтому менеджеры компании, включая высшее руководство, не летают первым классом и не останавливаются в дорогих гостиницах Адаптивность культуры Способность продуцировать изменения Выстроить доверительные отношения с коллективом, реализовать рисковые проекты, проявлять предприимчивость, креативность, внедрять инновации и т. д.

Таб. 39

Характеристики сильной корпоративной культуры

Правильно выстроенная деловая коммуникация позволяет решить многие вопросы бизнеса беспатно или с минимальными финансовыми затратами

С другой стороны, это очень дорогой способ. Ведь платить лидеру приходится «ущемлением» собственных абиций. Однако матерым прагматикам многое по плечу. И ради получения устойчивой прибыли они готовы стать (или казаться) демократами и признать:

● равенство и неповторимость своих сотрудников;

● существование «зерна истины» в каждом мнении;

● принцип взаимной выгоды.

Мало того, они решаются заняться поисками взаимопонимания со своим персоналом и стараются:

● «грамотно» проявлять свои чувства;

● следовать общепризнанным правилам этикета.

«Грамотное» прояление чувств Составляющие Умение вести себя Находить подходящие ситуации вербальные и невербальные формы поведения, уметь быть понятным Умение понимать партнера Способность читать по внешнему поведению мысли и чувства, предугадывать намерения собеседника, быть проницательным Умение видеть и слышать партнера Быть внимательным к поведению, словам, жестам, интонациям человека, замечать перемены во внешнем облике, внимательно слушать и понимать

Таб. 40

«Грамотное» проявление чувств

Суть «грамотного» поведения раскрывает таб. 40. Что касается этикета, то для начала немного прописных истин.

Этикет (делового и межличностного общения) — это нормы и правила, отражающие представления о должном поведении людей в обществе. Любой коллектив, даже стая животных, в целях коллективной безопасности, вырабатывает регламент, утверждающий, что, когда, как можно или нельзя делать в среде себе подобных, и заставляет своих членов исполнять правила, жестоко наказывая ослушников.

Деловой этикет, заложеный в корпоративной культуре компании так же является инструментом управления ее персоналом.

И с помощью

● этических кодексов компании;

● этической экспертизы;

● фирменных стандартов.

задает нужные правила игры.

Корпоративная культура компании отражает личность руководителя,

сферу бизнеса и этап развития компании

Казалось бы, лидерам в суете трудовых будней некогда задумываться о высоких материях: этических кодексах и стандартах. А ничего не поделаешь. Придется. Сверку «что такое хорошо, а что такое плохо» каждый индивидуум ведет постоянно и в соответствии с результатом корректирует каждый свой шаг. Мало того, оказавшись в хорошей/плохой среде человек вольно/невольно («с волками жить о вольчьи выть») меняет свое поведение и сам становится хорошим/плохим. «У нас разбойничий рынок», — откровенно признался в интервью лидер одной из компаний. Подразумевалось, что операторы, закладывая в изделие худшее качество металла, декларировали при этом лучшее. — А тут еще менеджеры, как на подбор, все сволочи, обманывают почем зря…»

Казалось бы, принимая решение о введении двойных стандартах, руководитель исходил из рыночной ситуации. Все обманывают, зачем же ему быть честным?! Но постоянный обман покупателей — как политика компании, как система — повлиял на этические нормы продавцов и сделал из некогда лояльных лидеру сотрудников хитрецов и обманщиков.

Это не значит, что при честной торговле сейлы превращаются в оплот морали. Но определенные трансфорации в сознании происходят и люди стараются быть лучше.

Лирическое отступление

Успех продаж зависит от трех факторов: веры в себя, товар и компанию. Если КК «нацелена» на любовь и взращивает в человеке преданность фирме, есть шансы, что сейл ради альма–матер будет делать то, что нужно. Если любви нет, если есть нелюбовь, если родная контора не доплатила, «кинула», не оценила по достоинству и т. д., то менеджер по продажам будет реализовывать только свои интересы. Что собственно и произошло с началом кризиса.