Психбольница в руках пациентов - Алан Купер

Вежливая программа предвидит мои потребности

Моя помощница знает, что мне требуется номер в гостинице, когда я еду в другой город на конференцию. Она знает, хотя я не говорю ей об этом. Она также знает, что я предпочитаю комнаты тихие, для некурящих, и бронирует именно такие номера совершенно без моего участия. Она предвидит мои потребности.

Мой веб-броузер проводит большую часть времени в бездействии, пока я просматриваю различные сайты. Он мог бы легко предвидеть мои потребности и готовиться к ним, а не терять зря время. Почему он не может воспользоваться временем простоя для загрузки страниц по видимым ссылкам? Велики шансы, что вскоре я попрошу браузер перейти на одну из этих страниц. Невостребованный запрос легко оборвать, однако на ожидание выполнения нового запроса всегда тратится время. Если бы программа предвидела мои желания, готовилась к моим запросам, вместо того, чтобы молча ожидать моей команды, она стала бы гораздо более отзывчивой без необходимости в более быстром Интернете.

Вежливая программа отзывчива

Обедая в ресторане, я ожидаю, что официант будет реагировать на мои невербальные подсказки уместным образом. Когда я участвую в оживленной беседе с соседями по столику, то ожидаю, что официант займется в этот момент другими делами. Будет совершенно неуместно, если официант прервет наш разговор фразой вроде: «Привет, меня зовут Рауль, и сегодня я ваш официант». С другой стороны, когда наша беседа закончена, я поворачиваю голову и пытаюсь найти глазами Рауля, и в этот момент ожидаю, что он поторопится к нашему столику, чтобы узнать, чего я хочу.

Мой компьютер обычно функционирует в видеорежиме, дающем разрешение 1024х768. На презентациях мне приходится временно уменьшать разрешение до значения 800х600, соответствующего более низкой разрешающей способности видеопроектора. Многие из моих программ, включая Windows 2000, реагируют на уменьшение разрешения изменением размеров и вида окон, а также их положения на экране. Однако я всегда и довольно быстро меняю разрешение компьютера обратно на 1024х768 точек. При этом окна, автоматически изменившиеся при переходе на более низкое разрешение, не восстанавливают свои настройки, подходящие для более высокого разрешения. Необходимая для этого информация существует в компьютере, но программа просто не восприимчива к моим очевидным потребностям.

Вежливая программа не склонна делиться своими личными проблемами

Мы ожидаем в пивных, салонах красоты, кабинетах психиатров, что бармены, парикмахеры и врачи будут молчать о собственных проблемах и проявят разумный интерес к нашим. Возможно, столь односторонний подход не очень справедлив, но такова уж природа бизнеса услуг. Программы точно так же должны помалкивать о собственных проблемах и высказывать интерес к моим. У компьютера нет своего эго, и для него не существует запретных тем, поэтому он идеально подходит на роль доверенного лица, но ведет себя, как правило, противоположным образом.

Программы постоянно скулят при помощи диалогов подтверждения и хвастают ненужными строками состояний. Я не желаю слышать о том, насколько тяжело трудится компьютер, это излишняя информация. Меня не интересует, что у программы проблемы с уверенностью в себе, когда она не может решить, очищать ли мусорную корзину. Не хочу выслушивать скулеж по поводу того, что она не знает, куда поместить файл на диске. Мне не нужно слышать писк модема или видеть информацию о скорости передачи данных или же об этапах загрузки компьютера, точно так же, как я не желаю получать информацию о разводе бармена, сломавшемся автомобиле парикмахера или же алиментах психоаналитика.

Здесь требуют освещения два момента. Программа не только должна помалкивать о собственных проблемах, но должна также обладать достаточной сообразительностью, уверенностью и компетенцией, чтобы решать такие проблемы самостоятельно.

Вежливая программа в курсе происходящего

С другой стороны, информация о происходящем нужна каждому. Тот же бармен помогает мне, вывешивая прейскурант на видном месте, а также отмечая на меловой доске время начала сбора к субботней утренней игре местных команд, информацию об игроках и ставках.

Владельцам магазинов необходимо информировать покупателей по вопросам, которые покупателям могут быть интересны. Я не хочу, чтобы мясник двадцать первого ноября сообщил мне, что индеек ко Дню Благодарения больше не осталось. Я хочу заранее знать, что запас ограничен, и эту покупку надо сделать пораньше.

При поиске в Интернете с помощью типичной поисковой машины я никогда не уверен в степени актуальности возвращаемых ссылок, что делает поиск бесполезным. Я щелкаю по интересующей меня ссылке и получаю только мерзкое сообщение «404 Link Not Found» (документ по ссылке не найден). Почему бы поисковой машине не проверять периодически каждую ссылку? Если ссылка умерла, то бесполезную запись можно выбросить из индекса базы данных, чтобы я не тратил свое время впустую.

Программы постоянно предлагают мне функции, которые по каким-то причинам в настоящий момент недоступны. Программе следует это понять самостоятельно и не предлагать мне такие функции.

Вежливая программа проницательна

Консьержка нью-йоркского отеля, где я часто останавливаюсь, заметила мой интерес к бродвейским постановкам. Теперь, когда бы я ни приехал, консьержка, причем без моего напоминания, вывешивает в моем номере удобный перечень идущих бродвейских постановок. Она была достаточно восприимчива, чтобы заметить мой интерес, что позволяет ей предупреждать мои желания и предоставлять мне нужную информацию еще до того, как я успею об этой информации задуматься. Консьержке достаточно несложно воспользоваться своей проницательностью, а я раз за разом останавливаюсь именно в этом отеле.

Работая с приложением, я всегда разворачиваю окно во весь экран. Затем, при помощи панели задач я переключаюсь между окнами приложений.

Однако мои приложения, похоже, не замечают этого, особенно новые. Мне часто приходится разворачивать окна этих приложений, хотя они должны были уже давно заметить мои недвусмысленные и ясные предпочтения. Другие пользователи предпочитают небольшие размеры окон, позволяющие видеть пиктограммы на рабочем столе. Для программы не составило бы труда обнаружить предпочтения пользователя и в дальнейшем действовать адекватно.

Вежливая программа уверена в себе

Я ожидаю от работников сферы услуг уверенности и смелости. Если они видят, как я выхожу из уборной с расстегнутой ширинкой, мне хотелось бы, чтобы кто-то быстро, ясно и ненавязчиво дал мне это понять, пока я не вышел на трибуну, чтобы произнести речь. Тут нужна смелость, но такая смелость оценивается по достоинству. Точно так же, если мой помощник не может забронировать мне билет на нужный рейс, я ожидаю, что он уверенно закажет билет на другой подходящий рейс, и мне не придется вдаваться в детали.

Если я велю компьютеру уничтожить файл, я не хочу, чтобы он спрашивал у меня, уверен ли я. Разумеется, уверен, иначе бы я не просил это сделать. Я хочу, чтобы компьютер следовал своим убеждениям и просто удалил файл.

С другой стороны, если компьютер подозревает, что я мог ошибаться (а он это делает всегда), то должен предусмотреть ситуацию, когда я передумаю, и файл нужно будет полностью восстановить. В любом случае продукт должен быть уверен в собственных действиях, а не отмежевываться и не скулить, перекладывая ответственность на меня.

Мне часто случалось подолгу работать с документом, затем нажимать кнопку Print и уходить за чашкой кофе, предоставив принтер самому себе. Затем я возвращался и обнаруживал бессмысленный ужасный диалог в центре экрана с вопросом: «Вы уверены, что хотите печатать?» Подобные сомнения приводят в ярость и являются антитезой, полной противоположностью вежливого человеческого поведения.

Вежливая программа всегда сосредоточена

Если я заказываю салат в хорошем ресторане, мне приносят хороший салат. В плохом ресторане учиняется допрос: «Со шпинатом, Цезарь-салат или овощной? С луком? С гренками? С тертым сыром? Пармезан или романо? Полная порция или к обеду? Соус французский, итальянский, масло с уксусом, Тысяча Островов? Соус на тарелке? Подавать до или после главного блюда?» Даже самый требовательный гурман не настолько озабочен салатом, чтобы подвергаться такой мариновке, однако интерактивные системы ведут себя подобным образом постоянно. Приложение Adobe Photoshop печально известно своей способностью забрасывать пользователя многочисленными отвратительными и ненужными вопросиками, причем каждый появляется в отдельном диалоговом окне.