Незаменимые. Как стать неотъемлемой частью жизни своих потребителей - Джо Кэллоуэй

Итак, можно сказать, что основное преимущество Pinnacle – персонал. Руководство компании уделяет подбору и обучению своих служащих огромное внимание. Стоит ли это затрачиваемых усилий? Достаточно сказать, что, по результатам проведенного компанией опроса по проблемам обслуживания клиентов, 100 % респондентов ответили, что Pinnacle обслуживает клиентов намного лучше, чем ее конкуренты. Кроме того, по рейтингу журнала Nashville Business Journal компанию Pinnacle назвали «Лучшим работодателем Нэшвилла» в категории фирм среднего размера.

В чем ваше отличие?

Я попросил Терри Тернера рассказать, чем его компания отличается от конкурентов.

Кэллоуэй. Насколько важно для успеха Pinnacle то, что вы имеете четко определенный целевой рынок?

Тернер. Целевыми клиентами Pinnacle являются состоятельные потребители и владельцы небольших предприятий.

Чтобы было понятно, как мы определяли эти целевые группы, скажу, что ко второй группе относятся только частные компании, а не открытые акционерные общества. На рынке Нэшвилла работают в основном небольшие компании. В нашем городе и его окрестностях расположено около 30 тысяч фирм, 29 700 – имеют объем продаж не более 25 млн. долл. в год. Таким образом, целевой потребительской группой Pinnacle является 99 % компаний Нэшвилла, и мы вполне способны их обслуживать. В первую группу, состоятельные индивидуальные клиенты, входят домохозяйства, инвестируемые личные активы которых составляют не менее 250 тыс. долл. Учитывая, что в Нэшвилле насчитывается более 40 тысяч таких домохозяйств, можно сказать, что это довольно большой сегмент нашей общей городской статистической зоны.

Кэллоуэй. Итак, у вас чрезвычайно привлекательный целевой рынок, который, естественно, представляет главную цель и для ваших конкурентов. Вам должно быть известно, что потребители считают банки, в большинстве, похожими друг на друга. Как вы дифференцируете свой банк?

Тернер. Pinnacle предлагает особые услуги и эффективные консультации, которые весьма трудно получить в большом банке. Такое отличительное обслуживание и эффективность консультаций мы предоставляем всем, без исключения, посетителям.

Наши сотрудники всегда приветливы, знают клиентов по имени, досконально знакомы с финансовой ситуацией каждого. У нас нет текучки кадров, клиент может быть уверен, что, когда придет к нам в следующий раз, встретит уже знакомое лицо. Годовой коэффициент стабильности персонала в нашей компании очень велик: 96 % в отличие от 65–75 % в крупных региональных банках, работающих на нашем рынке.

Еще одно конкурентное преимущество Pinnacle – доступность и компетентность наших лидеров. Большинство клиентов имеют доступ непосредственно к высшему руководству банка. Очень многие люди считают серьезной и весьма позитивной отличительной характеристикой банка возможность встретиться с человеком, который без согласования определяет, например, лимит кредитования. Ведь во многих более крупных банках сотрудники, принимающие наиболее важные решения, часто находятся в другом городе, и клиенты, как правило, не имеют к ним доступа и нередко ни разу в жизни лично с ними не беседовали.

Кэллоуэй. Сегодня вы конкурируете с крупными банками, которые имеют филиалы буквально повсюду. У вашего же банка всего несколько офисов. Если учесть, что удобство обслуживания сегодня является одной из наиболее важных характеристик банка, как вам удается столь успешно конкурировать на своем рынке?

Тернер. В компании работает курьерская система приема вкладов, поэтому нашим клиентам даже не обязательно приходить в банк, чтобы сделать вклад. Такой подход позволяет Pinnacle с полным основанием утверждать, что обслуживаться у нас гораздо удобнее, чем в любом банке, даже если филиал этого банка находится рядом с вашим домом.

Кэллоуэй. Некоторые, пока еще новые, способы банковского обслуживания со временем будут приобретать все большую популярность, например банкоматы или электронное банковское обслуживание. Что ваш банк делает такого, чего не могут или просто не хотят делать другие банки?

Тернер. Наши клиенты имеют возможность неограниченного использования практически любого банкомата в мире без комиссионных; им не приходится искать банкомат своего банка, чтобы избежать дополнительных расходов.

Кроме того, в нашей эффективнейшей системе электронного банковского обслуживания мы позволяем получить двухстороннее изображение чеков, которые были оплачены на протяжении всего времени существования банковского счета. Большинство крупных региональных банков не предоставляют такой возможности в режиме онлайн, а те немногие, которые это делают, позволяют увидеть только лицевую сторону чека. К тому же, насколько мне известно, эта информация предоставляется ими только за последний месяц или, в крайнем случае, за год. Никто кроме нас не предлагает неограниченного доступа к подобной информации на весь период существования счета.

Люди, люди, и еще раз люди

Впрочем, чтобы рост и развитие компании не прекращались, компания Pinnacle делает ставку не на использование последних технических новинок, таких как упомянутые выше электронные имиджи чеков, а на своих сотрудников. Краеугольным камнем успеха банка Pinnacle является его уникальный подход к управлению человеческими ресурсами. Тем, кто справедливо полагает, что «человеческий фактор» является одним из труднейших для управления в бизнесе факторов, настоятельно рекомендую узнать, что как с этим справляется Pinnacle. Поверьте, у них есть чему поучиться.

Миссия, ценности и цели Pinnacle были разработаны первыми партнерами компании еще до того, как она начала свою работу с клиентами. Как и в компании Tractor Supply Company, о которой я много писал в своей книге «Оближи его! Как компании перестают быть просто продавцами и становятся легендарными брендами», все новые сотрудники компании проходят трехдневные тренинги и процесс ориентации, которые проводит главный исполнительный директор компании.

Сегодня многим компаниям очень трудно удержать наиболее эффективных работников; однако Pinnacle может послужить в этом отличным примером. Работа над таким важнейшим фактором, как создание и поддержание импульса начинается с первого дня нового сотрудника в компании. Очень важно буквально с первых минут объяснить сотруднику цель и задачи его рабочей деятельности, и это касается не только рабочих заданий. Сотрудник обязан не только выполнять свои должностные обязанности, он еще должен знать, каким образом это поможет компании создать для своих потребителей впечатляющий результат. Осознание важности своей работы для целей и миссии компании в значительно повышает мотивацию служащих к эффективному труду и их приверженность к своей организации.