Маркетинговое мышление, или Клиентомания - Александр Репьев

Маркетологам нужно постоянно встречаться с сотрудниками, проводить с ними мозговые штурмы, кружки качества, использовать корпоративную сеть, доски объявлений, меморандумы. Нужно обучать сотрудников компании элементам customer satisfaction, учить их практике общения с Клиентами. В сознание сотрудников должно постоянно внедряться понимание того, что зарплату им платит Клиент и что чем больше этот Клиент купит, тем выше будет их благосостояние. Сотрудники должны понимать, что в условиях гипер-конкуренции у Клиента большой выбор и что «спугнуть» его может даже неправильное поведение рядового сотрудника.

В идеальном случае каждый сотрудник должен быть превращен в ходячую рекламу фирмы и ее продуктов.

Каждый сотрудник должен быть обучен тому, как разговаривать с Клиентом по телефону и правильно с ним общаться, когда Клиент приходит на фирму. Он должен блестяще знать продукт и его продающие моменты и уметь его «продавать». На многих фирмах большинство сотрудников пропускают через курсы продаж.

Некоторые компании издают корпоративные журналы и даже создают специальные «рекламы», адресованные сотрудникам, которые можно сравнить с обращением тренера к игрокам перед игрой. Так, на Coca-Cola создали короткий фильм, в котором фургон Coke врезается в 6-метровую стену из ящиков Pepsi, перегораживающую дорогу. При этом голос за кадром произносил: «Напор! Когда у вас есть напор, никто его у вас не отнимет!» Этот фильм показывали водителям каждое утро. Он заряжал их энергией, создавал ощущение силы, гордости и своей важности для компании. Водители точно знали, что от них требуется.

Все сказанное особенно важно для фирм, где с Клиентом приходится общаться большинству сотрудников. Это магазины, рестораны, клубы, гостиницы. Скажем, гостиницы, где Клиент с порога ощущает себя королем, где все блистает чистотой, где все предупредительны и приветливы, где каждое его желание выполняется мгновенно, могут не тратить деньги на рекламу.

Переступив порог La Scala, вы попадаете в царство оперы, где все буквально помешаны на опере и на том, чтобы сделать таковыми всех, пришедших в этот храм искусства. Любой, включая билетеров и официантов, может часами вам рассказывать не только об оперном искусстве, но и о любом спектакле. Буквально все воспринимают себя важными участниками действа.

В компании Walt Disney все, вплоть до уборщика, знают, что их единственная задача – сделать пребывание «гостей» в парке незабываемым. Они все считают себя ходячей рекламой своей фирмы!

Ну, хорошо, скажете вы, La Scala и Disney – это уникальные случаи, а как быть на фирме, производящей рядовой продукт, скажем, компьютеры – ведь все производители компьютеров предлагают нынче почти одно и то же. Здесь тоже есть масса возможностей. Так, компьютерная фирма Dell не является исключением с технической точки зрения, но Dell является интересным исключением с точки зрения customer satisfaction. Клиент получает от Dell в точности ту конфигурацию, которую он заказывает (часто по электронной почте), причем быстро, недорого и эффективно. При этом у Dell можно поучиться тому, как решать клиентские проблемы.

Вот один пример. Когда заказанный у Dell компьютер не прибыл к назначенному сроку, разъяренный Клиент позвонил на фирму и спустил собак на первого, кто ему подвернулся. Его переключили на менеджера, который сразу же рассыпался в извинениях и немедленно предложил скидку $300, хотя вины компании в этом не было – подвела DHL. Но менеджер отлично понимал, что Клиенту на это наплевать. Как вы думаете, почему этот менеджер мог повести себя так профессионально? Что сделала Dell для того, чтобы воспитать такое отношение к Клиенту? И как вы думаете, у кого теперь этот Клиент будет покупать компьютеры и кого он рекомендует своим друзьям?

К сожалению, примеров обратного, то есть примеров того, когда сотрудники фирмы являются антирекламой и антипродавцами, много больше. Особенно в России.

Сказанное выше касается не только штатных сотрудников, но и сотрудников тех фирм, которым вы передоверяете оказание некоторых услуг своим Клиентам. Как и все в этой жизни, «аутсорсинг» имеет свои плюсы и минусы.

Если вы полагаетесь на дистрибуторов, дилеров, брокеров, то обучайте их и оказывайте им всяческую поддержку. В противном случае они могут представлять для вас опасность.

Если вы полагаетесь на рекламные, маркетинговые или PR агентства, то не успокаивайтесь до тех пор, пока не убедитесь, что в этом агентстве умеют работать не только ногами и руками, но и головой; что там готовы понять тонкости и продающие моменты вашей компании и вашей продукции. В противном случае эти ребята будут работать против вас, демонстрируя свою дремучую безграмотность и незаинтересованность. К сожалению, то же касается и исследовательских агентств.

Продавцы должны быть предметом самого пристального внимания маркетолога, поскольку от них в значительной степени зависит успех продаж компании. Они – это важнейший интерфейс компании с Клиентом.

Хороший продавец – это сокровище.

Примером такого продавца является Боб из книги «Партнерская продажа» (Partnersell) Бруса Уэза. Он пишет:

«Я вошел в автомагазин на Брукфильде. Ко мне подошел продавец Боб Штраус и стал мне рассказывать об автомобиле Acura Legend Sedan, на который я смотрел. Он предложил мне проехаться в нем. Через минуту я уже сидел за рулем. Впечатления были потрясающими! Но... машина стоила $30 000 и была четырех-дверной, а я предпочитаю двух-дверные. Боб сказал, что такие скоро поступят.

Через месяц Боб позвонил мне и пригласил посмотреть на новую Acura Legend Coupe. Она была великолепна. Боб предложил мне кофе, но я отказался, сказав, что предпочитаю сок. Сока не оказалось.

Через несколько дней, когда я пришел забирать мою машину, Боб предложил мне бутылку охлажденного вишневого сока – приятный сюрприз! Когда я подошел к машине, на сиденье лежал прекрасный букет цветов. Еще один сюрприз!

Через неделю Боб позвонил мне и справился о машине. Он звонил мне раз в неделю в течение двух месяцев, просто поинтересоваться. Он также осведомился, показывал ли я машину знакомым, и не проявил ли кто-либо интерес. Таким образом, он получил от меня несколько рекомендаций. Его профессионализм произвел на меня такое впечатление, что я написал ему благодарственное письмо.

Каждый раз, когда я приезжал на сервис, машину мне возвращали помытой. Сервисное помещение было идеально чистым и красивым. Ко мне всегда относились с огромным уважением».

Вот это продавец, вот это отношение к Клиенту!

Мой опыт показал, что постоянная маркетинговая поддержка продавцов повышает их результативность.

Эта поддержка может быть самой разнообразной: обучение, кружки качества, рекомендации, разработка рекламных и прочих материалов. Причем все это касается не только главного офиса, но и дилеров.

Масса фирм оказывает услуги, предполагающие временное присутствие их сотрудников на территории Клиента. Это могут быть продавцы (коммерческие агенты), экспедиторы, мерчендайзеры, ремонтники, монтажники и пр. Все эти сотрудники должны быть тщательно обучены поведению у Клиента. Они должны быть надлежащим образом одеты, снабжены материалами и оборудованием, позволяющими им оказывать свои услуги эффективно и профессионально, с минимальным дискомфортом для персонала фирмы-Клиента. Если всего этого не сделать, то, как показывает опыт, ущерб, причиненный имиджу фирмы, может оказаться невосполнимым.

Нетрудно видеть, что внутренний маркетинг первичен – какой смысл обещать высокий уровень услуг, если сотрудники фирмы не будут готовы его обеспечивать, то есть если внутренний маркетинг будет не на высоте? Иначе говоря:

Следует начинать с внутреннего маркетинга!

При этом внутренний маркетинг часто является самой мощной маркетинговой коммуникацией.

Производство

Россия вошла в рынок с нулевым рыночным мышлением и советским вариантом производственного мышления. Почему именно советским? А разве бывает иное отношение к производству? Да, бывает. В рыночной экономике даже на производство нужно смотреть с маркетинговой точки зрения.

В 1970-е годы, когда у нас все говорили о производстве материальных благ, я стал работать на одну крупную американскую корпорацию. Представьте себе мое удивление, когда я узнал, что производством в компании занимаются только 7 % сотрудников. Советские производственники оскорбились бы, услышав от американцев: «Произвести товар может и дурак, а чтобы продать его, требуются мозги». А чем же тогда заняты на фирме 93 % непроизводственников? – Они работают с рынком.

О подчиненной роли производства в рыночной экономике говорит и то, что в мировом бизнесе многие компании работают в режиме «аутсорсинга», то есть перепоручают производство своих продуктов другим фирмам.