Этикет делового письма - Олег Давтян

Например:

Коммерческая корреспонденция

Данный вид делового письма напрямую связан с отношениями между хозяйствующими субъектами и потребителями. Они могут посылать друг другу запросы и оферты, отвечать на них, а также предъявлять взаимные претензии.

Запрос представляет собой обращение лица, желающего заключить сделку. В запросе обязательно указывается наименование товара (услуг), условия, на которых желательно получить товар, условия платежа, количество и качество товара.

При составлении данного вида делового письма желательно в подробностях изложить суть вопроса с целью экономии времени получателя на составление письма-ответа и ускорения его получения.

Структура письма-запроса такая же, как и у любого делового письма, то есть ставится дата документа и исходящий номер (письмо-запрос может быть письмом-ответом, в таком случае необходимо также указать номер и дату документа, на который отвечают). Заголовок должен отразить суть запроса. Далее следует обращение, излагается содержание запроса (просьба что-то выслать, сообщить и т. п.), а в конце одна из форм вежливости (выражение надежды на сотрудничество). Данный документ обычно подписывает руководитель организации либо уполномоченное лицо. Оформление письма осуществляется на фирменном бланке организации с реквизитами. Как и письмо-просьба, письмо-запрос требует ответа.

В письме, содержащем оферту, обычно указывается, на каких условиях должен произойти обмен товарами (услугами). В ответе выражается согласие либо несогласие с выдвинутыми условиями. Оферта – это предложение о заключении договора о сотрудничестве с указанием основных деталей сделки: наименования, количества, качества, цены товара, условий и срока поставки, оплаты, способа доставки. Она является предварительной стадией заключения договора. Лицо, делающее предложение, называют оферентом, принимающее – акцептантом. Предложение, сделанное неопределенному кругу людей, называется публичной офертой.

Такой документ пишется либо в ответ на письмо-запрос, либо по инициативе отправителя. Составляется оферта в письменном виде или устно: по телефону, при переговорах между сторонами сделки.

Оформить оферту можно в виде проекта договора, который одна сторона сделки направляет другой. В письме-ответе вторая сторона либо соглашается (что называется акцептом), либо вносит свои изменения или дополнения, либо отказывается принять предложенные условия. Принятием предложения является заключение контракта либо выдача заказа. В случае отказа переписка между сторонами продолжается до тех пор, пока не будет достигнута окончательная договоренность.

Структура написания оферты также соответствует общей структуре делового письма.

Письма с претензией называются рекламацией. Они направляются в адрес сторон, нарушивших, по мнению отправителя, принятые обязательства по договорам, и содержат требование возместить убытки. Рекламация может быть предъявлена в отношении качества, количества товаров, сроков поставки и т. п.

Данный документ обычно содержит основания для предъявления претензий, доказательства произошедшего ущерба, а также конкретные требования стороны, предъявляющей претензию.

Рекламация направляется с приложением всех необходимых документов. В ответе на рекламацию сообщается, что: «информация принята к рассмотрению», «рассматривается» полностью, частично либо «отклоняется» или же «денежная оплата произведена».

Пресс-релизы

В последние годы, особенно в связи с популярностью профессии PR-специалистов (специалистов по связям с общественностью), широкое распространение получили пресс-релизы, которые, как особый вид делового письма, составляются и публикуются в СМИ до и после окончания мероприятий.

Темами для пресс-релиза могут быть значимые протокольные события в масштабах ведомства, а также рабочие встречи, выпуск новой продукции, окончание строительства, открытие представительства, предстоящие выступления мастеров искусств, спортивные соревнования и т. п. мероприятия с участием официальных лиц и руководителей различного уровня, в том числе и иностранных гостей и дипломатов.

Важно отметить, что информация, содержащаяся в пресс-релизах, часто используется другими источниками, тиражируется СМИ, поэтому она должна быть достоверна как по форме, так и по содержанию.

Существуют общепринятые правила написания таких документов.

Прежде всего, пресс-релиз принято посвящать какой-то одной теме, а грамотно составленный заголовок должен правильно отразить содержание мероприятия и сразу же привлечь к нему внимание читателей. Текст документа должен быть по возможности кратким, не превышающим 1500–2800 знаков (1–1,5 страницы формата А4). Пресс-релиз желательно составлять с помощью простых нераспространенных предложений с прямым порядком слов. Исключение может составлять заголовок, который будет начинаться примерно так: «Разрешены полеты в Турцию» или «Деньги вновь выброшены на ветер», и т. п. Текст пресс-релиза должен содержать не только интересный заголовок и легко читаться, но и все слова должны быть внятными и лаконичными, а их смысл понятен во время чтения без предварительного знакомства с темой. При прочтении каждая новость должна увлекать.

Первый абзац содержит описание информационного повода, причем в нем может повторяться текст заголовка. Затем идет основная часть с описанием события и указанием присутствующих официальных лиц, а также изложением их высказываний. При этом желательно избегать цитирования, поскольку цитаты, вырванные из общего контекста, зачастую бывают поводом для скандалов и всяческих недоразумений, в том числе и на межгосударственном уровне.

Тональность документа должна быть предельно спокойной, без эмоциональных слов, типа: «уникальный», «выдающийся», «милый» и, конечно же, не содержать авторского мнения или же авторских выводов.

Необходимо помнить, что абсолютные количественные показатели должны указываться в одинаковых единицах измерения, а малоизвестные аббревиатуры следует употреблять только после предварительной их расшифровки.

Произведем краткий анализ двух текстов пресс-релизов.

Губернатор обсудил с министром туризма и заместителем министра иностранных дел Греции перспективы сотрудничества

16 июня 2016 года губернатор Санкт-Петербурга Георгий Полтавченко встретился на Петербургском международном экономическом форуме с министром туризма Греческой Республики Еленой Кундура и заместителем министра иностранных дел Греции Димитрисом Мардасом.

Главной темой беседы стало развитие сотрудничества в сфере туризма; а также укрепление межрегиональных связей Санкт-Петербурга и Греции.

Георгий Полтавченко отметил, что Россия и Греция связаны узами дружбы, историческим и духовным наследием. Сегодня, несмотря на сложную экономическую и политическую ситуацию, временное снижение товарооборота и туристического потока, наш город активно развивает межрегиональные связи с Грецией, в том числе с городами-партнерами Салониками и Пиреем. Многие районы Санкт-Петербурга поддерживают контакты с муниципалитетами городов Греции. Губернатор также выразил надежду, что мероприятия перекрестного Года России и Греции, торжественное открытие которого состоялось 8 апреля в Государственном Эрмитаже, а также проведение Дней Санкт-Петербурга в Салониках осенью этого года будут способствовать активизации туристического обмена и сотрудничества в различных областях.

Елена Кундура представила туристические возможности Греции, отметив, что правительство страны уделяет большое внимание развитию инфраструктуры и инвестиционного климата. Так, в Греции развивается тематический туризм – агрономический, спортивный, паломнический, «Туризм вне возраста» для пенсионеров и другие.

Министр иностранных дел Греции Димитрис Мардас рассказал о работе Смешанной Российско-Греческой комиссии по экономическому, промышленному; научно-техническому сотрудничеству; которая в том числе занимается туристической отраслью и межрегиональными связями.

Наиболее распространенной является ошибка в первой фразе практически всех пресс-релизов, за исключением «канонических», исходящих, в основном, из Министерства иностранных дел России. Как правильно обозначить поведение хозяина и гостя: «встретился», «принял», «нанес визит», «состоялась беседа» и т. п.? В основе выбора всегда должны присутствовать два момента: принцип старшинства и цель визита. Исходя из этого, высший по рангу гость, прибывший, например, в Санкт-Петербург, наносит визит руководителю города. Гостя, более низкого по уровню, губернатор принимает. Когда служебное положение гостя и хозяина приблизительно равное, то они встречаются. Если возникает затруднение в определении иерархии, то на помощь может прийти формула: «12 сентября в Смольном состоялась беседа губернатора с…».