Культура речи - Г. Гаязова

Однако следует иметь в виду, что переговоры это не спор, не поле битвы, не театр военных действий, поэтому садиться за стол переговоров с настроением одержать верх над противником недопустимо.

Сделку всегда можно совершить, если стороны считают ее взаимовыгодной.

Структура деловых переговоров:

1. Приветствие участников, представление сторон друг другу.

2. Изложение проблем и целей переговоров.

3. Диалог участников, включающий в себя уточнение, обсуждение и согласование позиций, выяснение взаимных интересов.

4. Подведение итогов и принятие решений.

5. Завершение переговоров.

После проведения переговоров целесообразно проанализировать их результаты.

1.9. Этикет речевого общения

Под речевым этикетом понимаются разнообразные правила речевого поведения, система речевых формул обращения.

Степень владения речевым этикетом определяет степень профессиональной пригодности человека. Это, прежде всего, относится к государственным служащим, политикам, педагогам, юристам, менеджерам, предпринимателям, журналистам, то есть тем, кто по роду своей деятельности постоянно общается с людьми. Владение речевым этикетом способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение. Знание правил речевого этикета, их соблюдение позволяют человеку чувствовать себя уверенно и непринужденно.

Неукоснительное следование правилам речевого этикета членами коллектива того или иного учреждения, предприятия и т.д. создает благоприятное впечатление, поддерживает положительную репутацию всей организации.

Факторы, определяющие формирование речевого этикета:

– учет особенностей партнеров (социальный статус, место в служебной иерархии, профессия, национальность, возраст, пол и др.);

– характер ситуации общения (презентация, конференция, симпозиум, деловая беседа, юбилейное торжество и т.п.);

– национальные традиции.

В официальной обстановке, когда в разговоре принимают участие несколько лиц, русский речевой этикет рекомендует даже с хорошо знакомым человеком, с которым установлены дружеские отношения и обиходно-бытовое обращение на ты, перейти на вы.

Любой акт общения имеет начало, основную и заключительную части. В связи с этим формулы речевого этикета разделяются на три основные группы:

1. Начало общения. Если адресат незнаком субъекту речи, то общение начинается со знакомства. По правилам хорошего тона не принято вступать в разговор с незнакомым человеком и самому представляться. Однако бывают случаи, когда это необходимо сделать. Этикет предписывает следующие формулы:

– Разреши(те) с вами (с тобой) познакомиться.

– Я хотел бы с вами (с тобой) познакомиться.

– Позволь(те) с вами (с тобой) познакомиться.

– Давай(те) познакомимся.

При посещении учреждения, офиса, конторы, когда предстоит разговор с чиновником и необходимо ему представиться, используются формулы:

– Позвольте (разрешите) представиться.

– Моя фамилия Решетников.

Официальные и неофициальные встречи знакомых, а иногда и незнакомых людей начинаются с приветствия. В русском языке основное приветствие – здравствуйте. Наряду с этой формулой распространено приветствие, указывающее на время встречи: Доброе утро! Добрый день! Добрый вечер!

Помимо общеупотребительных приветствий существуют приветствия, которые подчеркивают радость от встречи, уважительное отношение, желание общения: (Очень) рад вас видеть! Добро пожаловать! Мое почтение!

2. Конец общения. Когда разговор заканчивается, собеседники используют формулы расставания, прекращения общения. Всего Вам доброго (хорошего)! До свидания!

Выражают надежду на новую встречу: До вечера. До завтра. Надеюсь, мы расстаемся ненадолго.

При выражении сомнения еще раз встретиться: Прощайте! Вряд ли удастся еще раз встретиться. Не поминайте лихом.

3. После приветствия обычно завязывается деловой разговор. Речевой этикет предусматривает несколько зачинов, которые обусловлены ситуацией. В зависимости от обстановки (официальной, полуофициальной, неофициальной) применяются различные клише.

Приглашение: Позвольте (разрешите) пригласить вас…; Будем рады вас видеть.

Поздравления: Примите (самые) сердечные (теплые, горячие, искренние) поздравления…

Соболезнования: Разрешите (позвольте) выразить (вам) мои глубоки (искренние) соболезнования; разделяю (понимаю) вашу печаль (горе, несчастье).

Выражение благодарности: Позвольте выразить (большую, огромную) благодарность…

Замечания, предупреждение: Фирма (дирекция, правление, редакция,) вынуждена сделать серьезное предупреждение (замечание); К большому сожалению (огорчению), должен (вынужден) сделать замечание (вынести порицание)…

При отказе используются выражения: Я не могу (не в силах, не в состоянии) помочь (разрешить, оказать содействие); Простите, но мы (я) не можем (могу) выполнить вашу просьбу; Я вынужден запретить (отказать, не разрешить).

Немаловажным компонентом речевого этикета является комплимент. Тактично и вовремя сказанный, он поднимает настроение у адресата, настраивает его на положительное отношение к оппоненту. Важный и необходимый компонент речевого этикета – обращение. Норма употребления обращения и его форма окончательно пока не установлены, вызывают разногласия, являются больным местом русского речевого этикета. В настоящее время обращения господин, госпожа воспринимаются как норма на заседаниях Думы, в передачах по телевидению, на различных симпозиумах, конференциях. В среде государственных служащих, бизнесменов, предпринимателей обращение господин, госпожа в сочетании с фамилией, названием должности, звания.

Обращение товарищ продолжают использовать военные, члены партий коммунистического направления, а также во многих заводских коллективах. Ученые, преподаватели, врачи, юристы отдают предпочтение словам коллеги, друзья.

Слова женщина, мужчина, получившие распространение в роли обращения нарушают норму речевого этикета, свидетельствуют о недостаточной культуре говорящего. В таком случае предпочтительнее начинать разговор без обращений, используя этикетные формулы: будьте любезны… будьте добры… извините… простите… (см. табл. 1).

1.10. Невербальные средства общения

Вербальное общение – это общение с помощью слов, невербальное – это общение с помощью жестов, мимики, поз. Невербальный портрет человека можно составит по тому, какие позы он выбирает для ведения разговора, как он смотрит на своего собеседника и с какой интонацией он произносит ту или иную информацию.

В ситуации языкового дефицита (отсутствие общих языковых средств) можно общаться при помощи средств невербальных (несловесных). Они появились гораздо раньше речи, поэтому их иногда называют естественным, то есть не изобретенным человеком, а данным ему от природы «инструментом общения».

Язык мимики и жестов выражает чувства говорящего, показывает, насколько участники диалога владеют собой, как они в действительности относятся друг к другу.

Невербальные средства общения подразделяются на группы. Наиболее обширная – кинесические (от греч. kinetis – движение) – зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К ним относятся поза, жест, мимика, взгляд, походка, направление движения.

Мимика (от греч. mimikos – подражающий) – движение лицевых мышц. Основной элемент мимики – мимический код.

Это особое сочетание частей и элементов лица: положение рта, губ, бровей, лба, форма и яркость глаз, которые передают одно из эмоциональных состояний. Психологи выделяют шесть основных мимических кодов и множество оттенков перехода от одного к другому. К основным относятся гнев, презрение, радость, удивление, страдание, страх.

Исключительно важное значение в общении имеет взгляд – комплекс, включающий состояние зрачков глаз (суженность или расширенность), цвет глаз, блеск, роговицы, положение бровей, век, лба, длительность и направленность взгляда.

Чтобы построить хорошие отношения с собеседником, ваш взгляд должен встречаться с его взглядом около 60-70 % всего времени общения. С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, так как расширение или сужение зрачка при неизменном освещении не поддается контролю сознания. Возбуждение, заинтересованность, приподнятое настроение дают расширение зрачка в четыре раза против обычного состояния. Подавленность, тоска заставляют зрачок сужаться, и при этом получаются «глаза-бусинки» или «змеиные» глаза.

В общении имеет значение и направленность взгляда, то есть тот участок лица или тела, на который он направлен. В этом смысле можно говорить о деловом, социальном и интимном взглядах.

Деловой взгляд концентрируется в воображаемом треугольнике на лбу партнёра по общению и создает деловую атмосферу.