Розничный персонал от А до Я - Василина Бабковская

Именно от продавца зависит:

– насколько правильно будут выявлены потребности клиента (и будут ли вообще выявлены);

– насколько грамотно будет предложен необходимый покупателю товар;

– будет ли сделано альтернативное предложение, взамен отсутствующему товару;

– насколько правильно будет презентована новая торговая марка (преимущества нового товара);

– отработаны ли возражения клиента;

– сформируется ли у клиента положительное представление о компании/магазине/продукции;

– совершит ли клиент покупку, и наконец, появится ли у него желание зайти в Ваш магазин еще раз, а также порекомендовать его своим друзьям и знакомым.

Таким образом, продавец, это не просто лицо магазина (компании), но и искусный психолог и знающий маркетолог, с легкостью умеющий не только качественно обслужить клиента, но и произвести на него приятное впечатление.

К сожалению, в нашей стране к профессии продавца отношение несколько предвзятое. Принято считать, что продавец – это некая стартовая позиция (например, идеально подходящая работа для студента), к которой не стоит относиться всерьез, да и вообще продавцом работать не престижно, особенно, когда тебе за тридцать. Не знаю точно, вследствие чего сформировался данный стереотип, но факт остается фактом и те, кто работают в торговых залах, в подавляющем большинстве свою работу не любят, а занимаются этим только из необходимости.

Давайте для начала определимся, а какие продавцы вообще бывают, кроме «хороших» и «плохих», любящих и ненавидящих свою работу?

Для начала я бы условно разделила всех продавцов на две категории:

– продавец «об Бога» (Данный продавец, прежде всего, любит и умеет продавать, выступая в отношениях с клиентом, в роли эксперта);

– продавец по принуждению (Данный продавец вынужден коротать «свой срок» в магазине, потому, что жить все равно на что-то нужно. У такого продавца отношения с клиентом строятся по принципу игры в одни ворота: он либо клиентов не замечает, либо старается как можно скорее уйти от общения с клиентами, потому, как тяготиться этим общением, либо откровенно грубит.

Кроме этого, исходя из стандартов обслуживания, продавцов можно разделить на:

– продавцов (например, это продавцы, работающие в гипермаркетах. В их задачи входит своевременная выкладка (и подсортировка) товара, на полочном пространстве, согласно планограмм);

– продавцов-консультантов (это продавцы, которые наряду с выкладкой товара, осуществляют активное консультационное обслуживание клиентов).

Исходя из продаваемых товаров, на:

– продавцов продовольственных товаров;

– продавцов непродовольственных товаров.

К последним можно отнести продавцов торгующих:

– одеждой;

– обувью;

– книгами;

– тканями;

– косметикой;

– мебелью;

– ювелирными украшениями;

– бытовой и оргтехникой;

– сотовыми телефонами;

– автомобилями и т. д.

Приходя в дорогой бутик, Вы увидите рядом с собой улыбчивого внимательного продавца, готового обслуживать Вас по высшему классу. Приходя в магазин «Сток» или обычный гипермаркет, Вы встретите продавца, который будет смотреть на Вас, как на пустое место, а на Ваш вопрос: «Где мне найти»? – в лучшем случае махнет рукой, показывая направление. Приходя на рынок, Вы увидите, опять-таки, – продавца, который будет готов бежать за Вами до самого порога, лишь бы Вы у него что-то купили. Всё это продавцы. Но! Насколько они разные, не правда ли?

Таким образом, исходя из формата торговой точки, продавцов можно разделить на:

– продавцов супер/гипермаркетов;

– продавцов торгующих за прилавочным оборудованием;

– продавцов, торгующих в салонах;

– продавцов, торгующих в бутиках;

– продавцов, торгующих на рынках.

А Вы знаете, какие продавцы нужны именно Вашей компании и как понять, какой именно продавец сейчас стоит перед Вами?

Исходя из практики, могу сказать, что идеальный продавец обладает следующими качествами и компетенциями:

– знает и успешно применяет на практике этапы продаж;

– клиентоориентирован;

– конструктивно реагирует за критические замечания;

– имеет презентабельную внешность;

– общаясь с клиентом, не забывает улыбаться;

– коммуникабелен;

– умеет доходчиво объяснить и ненавязчиво убедить;

– у него поставленная речь (применяет речевые модули, произнося их не на автомате (как мы часто имеем возможность это лицезреть: «Спасибо за покупку, приходите к нам еще, – говорит девушка-кассир, даже не глядя на покупателя»), а действительно обращаясь к конкретному клиенту);

– искренне желает оказать помощь покупателю;

– отлично знает ассортимент, свойства и качества товара;

– быстро и с удовольствием обучается.

Продавец чётко понимает, что от результата его работы зависит процент обслуживания (конверсия), а соответственно и товарооборот по магазину в целом.

И самое главное, продавец должен любить продавать.

Если перед Вами кандидат, обладающий всеми перечисленными качествами, поздравляю, Вам несказанно повезло! На практике, таковых соискателей приходится искать днем с огнем. Именно по этой причине, поиск, оценка, адаптация, обучение и мотивация продавцов дело весьма затратное во всех отношениях (и в части потраченного времени, и в части потраченных средств, и в части отсутствия возможности обученного продавца удержать в рамках компании).

Однажды моей коллеге пришлось работать в компании, где была четкая установка на то, чтобы торговый персонал не обучать. Вернее его обучали, и это обучение скорее походило на некую дрессуру. Продавцы должны были знать, как называется товар, которым они торгуют, в какой части торгового зала он находится и как его правильно поднять наверх (в магазинах сети было высокопалетное хранение). Большего, для выполнения своих функциональных обязанностей им не требовалось. На её вопрос, почему компания не желает обучать (и хоть как-то развивать) своих сотрудников, ей было сказано следующее: «Потому, что обучение – это всегда затраты. Карьерный рост в нашей компании отсутствует, на позицию директор магазина мы всегда берем сторонних кандидатов, посему, зачем мы будем обучать свой персонал для других компаний? Ведь, обучившись, они станут стоить дороже, а мы не в состоянии им платить больше или двигать их вперед, соответственно они уйдут». Логично, не поспоришь. Но такая позиция закономерна лишь в том случае, если в компании действительно отсутствует карьерный рост. Если же он существует, и не на бумаге, а по факту, то это отличный инструмент удержания персонала. Все это я говорю к тому, что еще на входе, когда Вы оцениваете соискателей, Вам крайне важно учитывать данные аспекты. Если соискатель заряжен на рост, а у Вас его нет, Вы его очень быстро потеряете, и будете работать по принципу: «У попа была собака…». Не секрет, что далеко не всем нужен пресловутый карьерный рост. Кто-то вполне счастлив и без этого. Так, что, как говорится, ищите «своих людей». И тут, возникает следующий закономерный вопрос: а где искать?