Незаменимые. Как стать неотъемлемой частью жизни своих потребителей - Джо Кэллоуэй

Урок 3. Ого!  – такого больше никто не предлагает

Делая ставку на продукт в качестве отличительного признака вашей компании вы неизменно столкнетесь с весьма трудной проблемой. В современном мире конкурентам понадобится доля секунды, чтобы предложить нечто подобное и даже лучше. «Уникальность» – невероятно неустойчивое качество. И все же можно превратить уникальность своего продукта в рыночное преимущество, и в компаниях, у которых вы можете поучиться этому, недостатка нет. В качестве такого примера приведу Wild Oats Natural Marketplace. Wild Oats – сеть продуктовых магазинов. Одно из положений ее миссии звучит так: «…наша приверженность высоким стандартам качества и охраны окружающей среды не имеет себе равных в сфере торговли гастрономическими товарами. Мы предлагаем продукты, которые укрепляют ваше здоровье; мы сотрудничаем с производителями, которые придерживаются высоких социальных стандартов и высоких стандартов в области защиты окружающей среды». Из этого заявления становится понятным, что Wild Oats всеми силами старается сформировать о себе мнение, что она такой продавец гастрономических продуктов, которого волнуют вопросы охраны окружающей среды.

Самой трудной задачей для Wild Oats является дифференциация себя среди других сетей гастрономической розничной торговли в глазах целевых потребителей. Удается ли это ей? Как она это делает?

Иногда я делаю покупки в магазинах Wild Oats и всегда восхищаюсь отличным вкусом ее готовых кулинарных изделий. Здесь есть все: от жареных тушек цыплят и греческой пиццы (вкуснятина!) до всевозможных гарниров и салатов. Продавец обязательно упаковывает вашу покупку в прозрачную пластиковую коробку, как это делается во всех отделах готовых блюд или магазинах деликатесов.

Однажды я подошел к прилавку и заметил рядом с горкой обычных пластиковых коробок, надпись на листе бумаги, которая гласила: «Наши новые контейнеры сделаны из CORN – сырья, пригодного для вторичной переработки. Пожалуйста, возвращайте коробки в магазин. Мы будем отправлять их на местный компостный комбинат». Итак, прозрачные пищевые контейнеры делают уже не из пластика. Их делают из зерна. Зерно перерабатывают в декстрины, которые затем превращают в молочную кислоту, которая перегоняется в лактозу. Полученное вещество объединяется в цепи, из них получаются гранулы; гранулы растворяют и из полученной жидкости выливают контейнерные формы. Как вы думаете, это может дифференцировать сеть гастрономов среди ее конкурентов? Конечно, да!

А вот и ловушка. Когда вы будете читать эту книгу, пищевые контейнеры из зерна, скорее всего, станут в сфере торговли гастрономическими товарами нормой. Может, этого и не произойдет, но кто-нибудь подобной технологией непременно воспользуется. Следовательно, Wild Oats придется снова предложить потребителям что-то принципиально новое. И кто знает – может, на этот раз их вдохновит урок, который преподаст ваша компания.

Урок 4. Будьте образцом стиля жизни

Некогда в автогонках NASCAR участвовали всего несколько ярых поклонников этого вида спорта. Эти гонки начинались как автогонки машин с форсированными двигателями в Дейтон Бич, штат Флорида, а сегодня превратились в настоящее чудо маркетинга. Для миллионов американцев NASCAR – это не просто гонки, это стиль жизни. Они стирают свою одежду с логотипами NASCAR стиральным порошком из коробок с изображением эпизодов этих гонок, резервируют билеты на сайте nascar.com, общаются со своими друзьями, тоже поклонниками NASCAR, по мобильным телефонам NASCAR NEXTEL. Изучив опыт NASCAR, вы сможете получить степень магистра в области превращения своей компании в бренд, и узнаете, как можно сделать ее неотъемлемой частью жизни ваших потребителей.

Организаторы NASCAR досконально изучили своих потребителей. Они поняли, что надо заставить их полюбить эти гонки, почувствовать свою личную причастность к ним. NASCAR превратили грубых, постоянно плюющихся и жующих табак людей, которые когда-то участвовали в гонках на автомобилях серийного производства, в современных гонщиков, в идолов публики, каковыми являются сегодня Дейл Эрнхардт-мл. и Джефф Гордон. Несомненно, NASCAR в полной мере постигла, что следует делать, если хочешь «зацепить» клиента и превратить его в своего абсолютного и окончательного приверженца.

NASCAR – это стиль и смысл жизни. Болельщики обсуждают не пришедшую первой машину № 2, а победителя гонок Расти Уоллеса. Люди обожают своих любимцев. Поэтому все, к чему приложилась рука «полубогов» становится предметом культа. Если Тони Стюарт оставил свой автограф на мобильном телефоне NEXTEL, корпус которого расписан корпоративными цветами автогонок и номерами гоночных машин, значит, фанаты NASCAR тоже пожелают иметь такой телефон. Кстати, бейсболка а-ля Майкл Уолтрип-мл. с логотипом NAPA Auto Parts будет отличным подарком жене болельщика на День святого Валентина. Я не шучу! Эти женские бейсболки от Майкла Уолтрипа-мл. с логотипом NAPA Auto Parts можно купить на сайте NASCAR.

Какой же урок вы извлекли из истории NASCAR? Ищите индивидуальный подход к потребителям. Это не такая уж сложная задача. Продукт в данном случае может стать объединяющим звеном во взаимоотношениях вашей компании с потребителями. Например, фанат NASCAR проникнется еще более сильной любовью к Джеффу Гордону, узнав о нем больше из очень интересного интервью, которое он дал Кэти Корик в шоу «The Today Show». Это замечательный подход к делу. А что делаете вы для того, чтобы потребители почувствовали свою причастность к вашему продукту? Если люди просто знают о существовании вашего продукта, но не ассоциируют с ним имена знаменитостей, вы вряд ли можете рассчитывать на успех масштаба NASCAR.

Кстати, если вы хотите узнать, сколько есть способов, с помощью которых организация может создать сообщество со своими потребителями, откройте веб-сайт NASCAR. Уверяю вас, это очень интересно. Посещение этого сайта обязательно вызовет у вас огромный прилив вдохновения.

Урок 5. Будьте отличными ребятами.

И урок 6. Предлагайте классный продукт

С моей точки зрения, если когда-либо в мире существовала компания, которой невозможно не восхищаться, которой хочется подражать и у которой действительно стоит поучиться, то это Newman's Own. Newman's Own была основана тогда, когда звезда Голливуда Пол Ньюмэн и его друг А. Е. Хотчнер приготовили домашнюю заправку для салата и преподнесли ее на Рождество друзьям и соседям. И все захотели добавки. Все, кто попробовал это блюдо, сказали, что эта заправка имела бы огромный коммерческий успех.

Одна из отличительных характеристик Newman's Own – это использование для приготовления заправок только натуральных ингредиентов высокого качества, без каких-либо искусственных добавок и консервантов. Когда компания начинала свою деятельность, было распространено мнение, что, предлагая продукт такого высокого качества, не следует рассчитывать на хорошую прибыль. По этому поводу Пол Ньюмэн сказал: «В бизнесе существует три правила. К счастью, я ни одного из них не знаю». И это незнание сослужило ему отличную службу, поскольку он неизменно стремился к высочайшему качеству и неуклонно придерживался своих стандартов. Нам ведь известно, что покупателя готовы платить за качество больше.