Сначала скажите "нет" - Джим Кэмп

Все мы легко поддаемся на удочку предположений, несмотря на то, что каждый может привести пример предположений, которые оказались явно ошибочными. В Косово командование НАТО предполагало, что Слободан Милошевич сдастся после воздушных бомбардировок нескольких армейских бараков. А Милошевич в это время думал, что политика НАТО ограничится теми же самыми воздушными бомбардировками нескольких армейских бараков. Результаты этих предположений — может быть, «иллюзии» было бы более подходящим словом в этом контексте — оказались трагичными. Во время войны во Вьетнаме наши лидеры предполагали, что, если мы остановим бомбардировки на Рождество, Хо Ши Мин тоже отведет свои войска. Это ошибочное предположение унесло почти три тысячи жизней за одну неделю. В начале XX века деревенские кузнецы, которые всю жизнь работали с лошадями и повозками, предполагали, что у них возникли большие неприятности. Но другие представители этой профессии увидели в новомодных автомобилях только новую возможность — возможность в виде станций техобслуживания и счетов за ремонт. Они могли и хотели видеть вещи в новом свете, видеть их такими, какими они стали. Они смогли освободить сознание, что позволило им полностью использовать новые возможности. В 1982 году авиадиспетчеры предполагали, что президенту Рейгану не хватит мужества объявить им локаут[26]. Мимо. Бейсбольные арбитры, как я упоминал в четвертой главе, предполагали, что у некомпетентных бюрократов Высшей лиги бейсбола не хватит мужества принять их отставку. Мимо. В третьей главе я говорил о блестящем решении Билла Гейтса, когда он признал, что он сам и Microsoft были не правы, игнорируя перспективы Интернета. Но что общего у всех этих историй? Всего лишь неумение освобождать сознание. Билл Гейтс и его последователи исходили из опыта создания программных продуктов и не сумели увидеть, что Интернет может оказаться важнее операционных систем персональных компьютеров, а возможно, вообще сделает их ненужными. Билл висел на волоске от гибели.

История, которая больше всего нравится участникам моих семинаров, повествует об одном ученом, Сэмюэле Лэнгли. В начале XX века он знал все о паровых машинах. Он был убежден, что в обозримом будущем пар будет оставаться единственным источником энергии. Он просто это знал. Следовательно, он попытался создать аэроплан с паровым двигателем. Как мы теперь знаем, Лэнгли был совершенно не прав, но, несмотря на это, он сделал множество изобретений в мире авиации. Как? Применяя многие приемы, которые мы обсуждали в предыдущих главах, он смог услышать, как мир говорит ему «нет» в форме неудачных экспериментов. Он смог принять поражение. Он смог поставить перед собой цели в виде конкретных действий, которыми мог управлять, а не в виде результатов, которыми управлять не мог, — например, создать аэроплан с паровым двигателем. Он смог освободить свое сознание и начать все сначала. Когда оказалось, что аэроплан можно поднять в воздух при помощи бензинового, а не парового двигателя, Лэнгли принял это новое знание. Если бы он продолжал двигаться по тупиковому пути, которым был его паровой двигатель, он никогда бы не внес своего вклада в авиацию и база военно-воздушных сил Лэнгли в Вирджинии сейчас называлась бы именем другого человека.

А теперь заключительная история. Ее тоже хорошо принимают на моих семинарах, но удовольствия она не вызывает. В 1960-х годах эксперты, которые знали все о ракетах и реактивных снарядах, были абсолютно уверены, что в будущем воздушные сражения будут вестись только дистанционно. Бои в воздухе должны были стать древней историей. Самолеты должны были летать на сверхзвуковых скоростях, радары — распознавать врага за сотни километров, ракеты — запускаться с огромного расстояния, а пилоты — выигрывать или проигрывать сражения, даже не видя вражеских самолетов.

Инженеры и эксперты были настолько уверены в своей правоте, что создали первый в истории воздушных боев истребитель, который не был оснащен ни пулеметом, ни авиационной пушкой. Это был F-4 «Фантом». Помните, что было потом? В Северном Вьетнаме более легкие советские МИГи приближались к «Фантомам» очень близко, на расстояние, где американские ракеты были бессильны, и сбивали громоздкие, неповоротливые и безоружные F-4. Эта ужасная ошибка быстро всплыла, и было совершенно очевидно, какое решение необходимо принять. Но чтобы оснастить F-4 самым простым оружием потребовалось целых девять месяцев. Так называемые эксперты просто не знали, что они не знали. Они не смогли освободить свое сознание. Эта ошибка оказалась трагедией для многих лучших молодых пилотов Америки.

Вернемся к бизнесу. Часто ли вы совершали ошибку, подобную ошибке Сэмюэля Лэнгли, а потом не могли ее исправить? Случалось ли, что вы отправлялись на встречу по одной причине, а потом обнаруживали, что оказались там по совершенно другому поводу? Сколько раз вы делали предположения о человеке, хорошие или плохие, на основании того, как он одет, а потом обнаруживали, что очень сильно ошиблись? Когда в последний раз вы сделали предположение о человеке, основываясь на том, на какой машине он ездит? Конечно, в этой связи нельзя не вспомнить о Коломбо: никогда не допускайте ошибки, которую допускали те, кого он подозревал, недооценивая его. Любой, кто имеет большой опыт в бизнесе, может вспомнить случай, когда он не утруждал себя даже звонком потенциальному клиенту, поставщику или заказчику, предполагая, что эта сделка никогда не состоится, а позже обнаруживал, что она очень даже могла бы состояться. Все мы ведем себя подобным образом — за исключением, может быть, Стэнли Маркуса[27], который наставлял всех своих продавцов относиться к каждому клиенту так, будто он миллионер, потому что клиент действительно мог оказаться миллионером, особенно в богатом нефтью Техасе.

Предположения могут быть еще опаснее ожиданий, потому что они неуловимы и коварны. Если я говорю слово «отставка», что я имею в виду? Если я скажу: «Я заплачу вам два доллара», что вы подумаете? Если я скажу: «Я слишком занят, чтобы этим заниматься», что вы сделаете? Такие заявления делаются ежедневно, и каждый день мы делаем предположения, когда их слышим. «Отставка»? Это слово может означать миллион самых разных вещей. Вы не узнаете, что я имею в виду, пока не зададите мне вопросы (открытые вопросы, например: «Почему вы хотите уйти в отставку?»). Если вы безропотно примете мои два доллара, значит, вы предположили, что я не заплачу больше. Но я никогда не говорил, что не сделаю этого. Если вы поверили мне, когда я сказал, что слишком занят, значит, вы допустили два предположения: я сказал правду и, кроме того, вам известно, что я подразумеваю под этим словом. Но что для меня значит «занят»? Может быть, мы подразумеваем под этим словом разные вещи? Без всякого сомнения. И вам следует выяснить, каковы эти различия.