Искусство проведения мероприятий. Беседы мастеров Бу и Шу - Александр Шумович

История 103: Один вопрос

Как-то раз мастер Бу и мастер Шу вели беседу об уместности обобщений.

– Во многих агентствах говорят, что их основной маркетинговый канал – это «сарафанное радио». Но я так не думаю. Скорее, эти люди просто не до конца понимают, о чем говорят. Как измерять эффект «сарафанного радио», например? Нет ответа. Можно ли прогнозировать привлечение Клиентов через этот канал? Нет ответа.

– Вы ошибаетесь, мастер Шу. Есть одна методика. Существует модель NPS, разработанная для Harvard Business Review. Эту модель измерения потребительской лояльности представил Фредерик Райхельд, и мне она кажется очень логичной. Он придумал систему, основанную на одном вопросе: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете компанию, товар, услугу, бренд своим друзьям, знакомым, коллегам?» Ответить нужно, используя 10-балльную шкалу, где 10 – «Точно порекомендую», а 0 – «Ни в коем случае не буду рекомендовать». Все потребители разделяются на три группы в зависимости от оценок: 9–10 баллов – сторонники (promoters) товара, услуги или бренда, 7–8 баллов – нейтралы, 0–6 баллов – критики (detractors).

– И что это значит?

– О, это довольно любопытно! Те, кто готов рекомендовать компанию, должны действительно быть в ней уверены. Ведь они также ставят на кон свою репутацию перед друзьями, родственниками. Если компания окажется не на высоте, их репутация пострадает. Так что те, кто ставит 9–10, должны быть твердо уверены в компании и ее продукте. Те, кто более осторожен, ставят 7–8. Казалось бы, оценки хорошие, но они не будут рекомендовать: мастер Райхельд проверял это в своих исследованиях. Они не будут говорить ни плохого, ни хорошего. Это своего рода «лайк» без дальнейших обязательств. А вот те, кто ставит от 0 до 6, будут ругать компанию, отговаривать от работы с ней. Вроде бы 5–6 и должны быть нейтральные оценки, но, оказывается, нет. Это негативные отзывы, и такие люди – критики.

– Как же действует NPS?

– Непосредственный расчет индекса лояльности – это простая формула: NPS = % сторонников – % критиков. Нейтралами мы пренебрегаем. Они не говорят ни хорошего, ни плохого. У лидирующих компаний, для которых «сарафанное радио» действительно работает, NPS составляет 60–80 %. А у обычных этот уровень 6–10 %, и такие компании вполне могут процветать. Просто им нужны другие инструменты для рекламы и маркетинга. «Сарафанное радио» им не подходит.

– Интересно. Вы мерили наш уровень NPS, мастер Бу?

– Он довольно высок, мастер Шу, но нам нужно постоянно работать. Но подумайте вот о чем, дорогой Шу. Опрашивая участников, мы измеряем уровень лояльности в отношении наших Клиентов. Именно такой подход уместен, чтобы оценить успешность мероприятия. Вы можете замерить уровень NPS до и после мероприятия и оценить, насколько оно было успешным. Именно такой подход я бы считал лучшим для оценки эффективности мероприятия.

Для мастера Шу многое прояснилось, и он задумался, кто из Клиентов был бы готов рекомендовать компанию друзьям или родственникам.

История 104: История в лифте

Как-то раз менеджер Ли Ля и мастер Шу застряли в лифте. Времени было достаточно, чтобы обсудить дела, и мастер Шу не сдержался – дал совет:

– Знаете, над чем я думаю, любезный Ли Ля? Заказчик может иметь свое мнение о мероприятии, и это мнение может вас удивить. Вы можете переживать из-за каких-то мелких недочетов, когда Клиент на самом деле счастлив и ничего предосудительного не заметил. И наоборот: вам кажется, что все нормально, а Клиент уверен, что все не так. Поговорите с Клиентом в конце мероприятия, не откладывая на потом. Пока эмоции свежи, проясните все, зафиксируйте точку консенсуса или разногласий. Именно от этого момента вы будете отталкиваться, когда позже начнете обсуждать результаты проекта. Что скажете?

– Спасибо за совет, мастер Шу!

История 105: Пути евентиста

– Что самое важное в профессии евентиста? – спросил молодой ученик у мастера Бу.

– Любое мероприятие – проект. У проекта есть три измерения, их называют «проектным треугольником». Время, качество (сюда входит не только качество, но и содержание проекта, размер) и стоимость. Пока все ясно?

– Да, конечно.

– Как вы знаете, часто в типографиях висят плакаты с этими тремя параметрами и фразой: «Выбери два из трех!» Быстро и качественно, но дорого. Недорого и качественно, но небыстро и так далее. Так вот, в случае евентистов один параметр всегда фиксирован – это, конечно, время. Время мероприятия почти всегда фиксировано. Это и есть главное в профессии. Нельзя отложить время сдачи проекта, то есть время проведения мероприятия. Когда нет возможности проиграть, ты выигрываешь. Когда нет возможности сдвинуть дедлайн, ты завершаешь все вовремя. Таков путь евентиста.

История 106: Тело против мозга

«Однажды у нас был самый виртуозный, изощренный и хитрый заказчик. Он казался прекрасным переговорщиком, разговор с ним каждый раз становился испытанием. Его речь лилась бурным потоком, который каждый раз мог унести тебя так далеко, что найти обратную дорогу было непросто, – рассказывал Бу коллегам. – Будем называть его Ан Тон.

Помимо прочего, он предложил следующую классификацию задач, связанных с гостями на мероприятии. Он разделил их на “Тело” и “Мозг”. В рамках подготовки мероприятия есть задачи, связанные с телом и с мозгом гостей. Традиционно к области “Тело” относится общая логистика, еда, другие базовые характеристики, а к области “Мозг” – содержание.

Это удобная классификация, позволяющая не забыть два важных параметра. Прошло много лет, прежде чем я понял, что в разделении есть и другой смысл. Тела наших гостей воспринимают мероприятия по-своему, и, если им что-то не нравится, мнение у мозга уже никто не спрашивает.

И дело не только в элементарных логистических ошибках: навигации, очередях или плохом кондиционировании. Мы всегда интуитивно и очень быстро считываем правила мероприятия, и если с ними что-то не то, то переубедить нас очень сложно.

Один из параметров, считанный нашим телом, – это формат мероприятия. Мы безошибочно понимаем, в каком мы здесь статусе, какова наша роль. И если эта роль нам не нравится, не стоит ждать от нас эмоций и активного участия. Помните, что наши тела считывают формат за несколько секунд. Когда ваша аудитория молчит и не реагирует ни на какие призывы к общению, если вы не чувствуете никаких эмоций со стороны зрителей, значит, их тела решили за них, а вы выбрали неверный формат.