Ключевые переговоры. Что и как говорить, когда ставки высоки - Керри Паттерсон

Подорванное доверие

Я не знаю, что делать. Сомневаюсь, что смогу доверять этому человеку. Он не выполнил к сроку важное задание. Можно ли положиться на него опять?

Часто считается, что доверие или есть, или его нет. Вы или доверяете кому-то, или нет. Поэтому на доверии пытаются играть: «Почему я не могу задержаться после полуночи? Ты мне не доверяешь?» — спрашивает ваш сын-подросток.

Доверием не нужно наделять неограниченно; более того, оно часто бывает частичным и чрезвычайно конкретным. Доверие также бывает двух видов: основанное на мотивации и на способностях сделать что-либо. Например, вы можете доверить мне руководство своим отделом по связям с общественностью, поскольку у меня положительная мотивация к этому, но нельзя ожидать от меня хорошей работы, ведь я в ней ничего не понимаю.

Решение должно касаться какого-то конкретного вопроса, а не конкретного человека.

Когда речь идет о восстановлении доверия к другим, не устанавливайте планку слишком высоко. Попытайтесь поверить человеку только в одном вопросе, не касайтесь его жизни в целом, вам это не нужно. Чтобы почувствовать себя в безопасности в данный момент, поговорите о причинах своего беспокойства. В некатегоричной форме расскажите о своем видении происходящего: «Мне кажется, ты говоришь только о положительных сторонах своего плана. Чтобы составить полную картину, мне нужно знать и о возможных недостатках. Ты согласен?» Если собеседники неискренни, укажите им на это.

Кроме того, не используйте свое недоверие как повод наказать человека. Если он не оправдал вашего доверия в одном вопросе, не основывайте на этом свои суждения о человеке в целом. Создавая в уме историю о злодее, которая преувеличивает ненадежность окружающих, вы тем самым оправдываете их нежелание искать вашего доверия. Вы попадете в замкнутый круг и в результате вместо желаемого получите совершенно обратное.

Нежелание говоритъ о серьезных вещах

Мой муж — именно тот человек, о котором вы рассказывали. Знаете, я пытаюсь поговорить с ним на серьезную тему, обсудить важный вопрос, он же просто замыкается в себе. Что мне делать?

Очень легко обвинять других в нежелании оставаться в диалоге, как будто это у них какой-то сбой на генетическом уровне. Проблема не в этом. Если другие не хотят говорить о важных вещах, это происходит потому, что они сомневаются в пользе таких разговоров. Либо вы, либо они действительно не обладают развитыми навыками ведения диалога, а может, только считают так.

Прежде всего поработайте над собой. Возможно, ваш супруг испытывает отвращение к любым обсуждениям, даже если его собеседник владеет искусством диалога. Тем не менее вы сами — единственный человек, которого вы можете изменить. Начните с решения простых задач, не беритесь сразу за сложные вопросы. Сделайте все, что в ваших силах, чтобы восстановить безопасность. Постоянно следите за тем, когда, в какой ситуации ваш муж начинает испытывать дискомфорт. Не говорите категорично, отделяйте намерение от результата: «Я знаю, ты совсем не собираешься…» Если ваш муж постоянно избегает обсуждения своих личных проблем, научитесь учитывать и его курс, принимайте во внимание его путь к действию. Тренируйте применение этих приемов при любой возможности. Короче говоря, начинайте с простого, а затем воспользуйтесь всеми вашими навыками ведения диалога.

Учитесь терпению, не ворчите, не теряйте надежды и не впадайте в агрессию. Всякий раз, когда вы раздражаетесь и начинаете сыпать оскорблениями, ваш муж лишний раз убеждается в том, что разговоры на сложные темы приносят лишь вред.

Постоянно демонстрируя лучшие навыки ведения диалога, вы еще больше укрепите ваши отношения, и супруг чаще будет отвечать желанием говорить откровенно.

Заметив признаки улучшения, можно ускорить прогресс, предложив мужу поговорить о вашей манере вести разговор. Задача такого поступка — восстановить безопасность, создав общую цель. Вы должны помочь партнеру увидеть смысл в подобной беседе, то есть привести настолько убедительную причину, чтобы он захотел принять участие в разговоре.

Расскажите ему, что вы думаете о возможных последствиях этой беседы (как положительных, так и отрицательных), объясните ее важность для ваших отношений. Потом попросите супруга помочь определить темы, на которые вам труднее всего разговаривать. По очереди расскажите о том, как вы оба относитесь к этим вопросам. Затем обсудите возможную выгоду, которую вы оба извлечете, помогая друг другу совершенствоваться.

Иногда, если вы не можете обсудить сложные проблемы, проще поразмыслить о том, как именно вы говорите (или не говорите) о них. Это помогает решиться действовать.

Неясная причина раздражения

Человек, которого я имею в виду, не делает ничего откровенно неприемлемого, о чем можно было бы говорить конкретно. Есть лишь незначительные мелочи, которые сводят меня с ума.

Если люди беспокоят вас на каком-то абстрактном уровне, возможно, их поступки даже не стоит обсуждать. Может быть, проблема заключается не в их поведении, а в вашей терпимости. Например, один руководитель восклицает: «Мои подчиненные меня очень разочаровывают. Вы только посмотрите, какой длины у них волосы!» При этом сотрудники, о которых идет речь, не контактируют с клиентами и партнерами фирмы. Длина волос не имеет никакого отношения к эффективности их работы, и у начальника нет никакой причины для обвинений.

Однако когда незначительные поступки в то же время оказываются для вас неприемлемыми, нужно восстановить в памяти свой путь к действию и четко указать, что вам не нравится в окружающих, иначе вам не о чем говорить. В важных дискуссиях нет места абстрактным описаниям, сдобренным вашими расплывчатыми выводами или фантазиями. Например, как только ваша семья собирается вместе, ваш брат начинает ко всем придираться. Отдельные комментарии не содержат ничего оскорбительного и даже не стоят обсуждения. Но вот о чем вы действительно хотите поговорить, так это о том, что такие двусмысленные высказывания постоянно портят впечатления от семейных встреч. Помните: четкое объяснение фактов — это ваше домашнее задание при подготовке к критическим дискуссиям.

Проследите свой путь к действию до самого начала. Установите, что именно в поведении окружающих выходит за рамки допустимого, и запомните свои наблюдения. Выполнив домашнее задание, обдумайте свои выводы и убедитесь, что создаваемая вами история является достаточно убедительной для диалога. Если это так, то восстановите безопасность и придерживайтесь верного курса.

Отсутствие инициативы

Некоторые из моих сотрудников делают то, что им говорят, но не более. Когда возникает какая-то проблема, они пытаются решить ее простейшим способом. А если это не помогает, они сдаются.

Большинство людей предпочитают говорить скорее о наличии плохого поведения, чем об отсутствии хорошего. Если кто-то действительно доставляет неприятности, руководители и родители вынуждены предпринимать какие-то шаги. Но если человек просто не может добиться совершенства, то даже непонятно, что ему сказать в этом случае.

Поднимите планку на более высокий уровень. Не говорите о конкретном деле, решайте проблему в целом. Если вы хотите, чтобы кто-то проявлял больше инициативы, скажите ему об этом. Приведите примеры, когда он сталкивался с трудностью и отступал после первой же неудачной попытки. Поднимите планку и объясните, почему вы это сделали. Вместе обдумайте, что этот человек мог бы сделать, чтобы проявить больше настойчивости при решении данной проблемы.

Например: «Я попросил тебя выполнить задание, которое непременно нужно было сделать до моего возвращения из командировки. У тебя возникли проблемы, ты пытался связаться со мной, а затем не нашел ничего лучше, чем передать мне сообщение через четырехлетнего сына. Подумай, что бы ты мог сделать, чтобы разыскать меня?» или «Что потребовалось бы сделать, чтобы застраховаться от подобных случаев?»

Обратите внимание на то, как вы компенсируете отсутствие инициативы у собеседника. Отвечали ли вы за проверку выполнения его заданий? Если да, то поговорите с ним о возложении этих обязанностей на него. Может быть, чтобы быть уверенным в выполнении конкретного задания, вы поручили его выполнение не одному, а нескольким лицам? Если да, то предложите тому, кто был назначен для выполнения этой работы первым, заранее сообщить вам о достигнутых результатах, чтобы вы могли привлечь дополнительные ресурсы только в том случае, если это будет действительно необходимо.