Организационное поведение: практикум - Семен Резник

Если беседа строится по заранее подготовленным вопросам (имеет «сценарий»), первый вопрос должен быть простым, недискуссионным. Чем больше человек хочет убедить другого в чем-то, тем меньше он должен утверждать. Это позволяет снизить количество контрутверждений уже в начале беседы, личные вопросы и оговорки обычно приберегают к концу беседы, когда с собеседником установлены определенные контакты.

Только после этого можно убедительно и подробно высказать свою точку зрения, причем так, чтобы собеседник увидел событие или обстановку как бы с другой стороны и критически пересмотрел свои взгляды, исходя из более полного знания обстановки. Это поможет и вам, и вашему собеседнику принять правильное решение.

Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике, независимо от его служебного положения, внимательного и доброжелательного слушателя, умеющего быть терпеливым и самокритичным, делающим замечания в необидной товарищеской форме, без нравоучений, убедительно и «неначальственно» аргументирующего свою точку зрения.

Для беседы пагубна фраза: «Не может быть двух мнений» – она не только не убеждает собеседника, но и уничтожает его доброжелательность.

В процессе беседы всегда надо последовательно проводить основную мысль, что помогает выявить важные факты, прийти к определенным выводам и решениям.

Старайтесь «слушать текст между словами», не подвергать сомнению высказывания собеседника, выбирать правильные моменты для замечаний и делать их в тактичной форме, ненавязчиво аргументировать свои установки, проявлять самокритичность при обоснованных встречных замечаниях, терпеливо выслушивать возражения собеседника, порой необдуманные и резкие.

Отвечая на них, надо помнить, что в пылу спора человек пытается сразу сделать три дела: подсчитать ущерб, нанесенный его идее; найти каверзный вопрос и задать его вам; получить удовольствие от неловкости собеседника, когда тот не может ответить на такой вопрос.

Отвечая, предоставьте вашему собеседнику возможность ответить на собственные возражения и преодолеть их, но для этого надо не противоречить открыто. Выслушав замечание, попытайтесь отвергнуть его косвенно, условно согласиться с тем или иным возражением, иногда отвечать в «наступательном тоне», сразу выслушать несколько возражений, чтобы уловить главное и сразу ответить; резкие возражения следует повторить спокойным тоном, смягчая формулировку, а затем ответить на них.

Свою реакцию на слова собеседника можно выразить кивком головы, ожидающим взглядом, короткими периодическими замечаниями («хорошо», «понимаю», «интересно»), повторением последних слов, сказанных вашим собеседником, показывая, что вы поняли его мысль.

Слушая собеседника, важно заставить себя забыть личные предубеждения, не торопиться с заключениями и строго различать факт и мнение.

Как быть, если ваш собеседник имеет ярко выраженное самомнение и склонность к спорам?

Дайте ему «выговориться», поощряя его на это, затем вернитесь к этому вопросу или ждите, пока ваш собеседник крепко «оседлает» свою ошибочную идею и сам зайдет в тупик.

В беседе решение всегда должно следовать за обсуждением, так как в ином случае ваш собеседник вместо изложения своих идей начнет критиковать вас или будет безучастно со всем соглашаться.

В ходе беседы с подчиненным необходимо всегда оставаться самим собой, быть естественным и честным; необходимо придерживаться основного направления, ведущего к намеченной цели.

Следует выработать привычку внимательно слушать и четко выражать свои мысли:

а) все, что требует пояснения, излагать в ясных и простых выражениях;

б) вслушиваться в смысл слов собеседника;

в) формулировать вопросы так, чтобы получить в ответ свежие факты и идеи, а не затасканные истины, варьировать свои вопросы по мере достижения целей.

Спрашивать нужно тактично. Излагать свои мысли так, чтобы поощрять людей к действию. Для этого говорить нужно просто и убедительно, привести собеседнику аргументы, чтобы убедить его, дать другим возможность согласиться с вами.

Держать себя необходимо таким образом, чтобы собеседник считал, что вас стоит слушать: охарактеризовать реальное положение дел, с начала и до конца изложить свою мысль, пользуясь яркими и энергичными выражениями.

Цель беседы собеседнику должна быть ясной заранее. Руководитель должен знать и учитывать предубеждения своего собеседника, быть на высоте положения, проявлять твердость, если необходимо, но всегда оставаться справедливым.

Полезно зафиксировать получаемую информацию в пригодной для дальнейшего использования форме.

Прекращать беседу следует сразу после достижения намеченной цели. Кратко объясните, как вы собираетесь поступить с полученной информацией, и сделайте движение, показывающее, что вы собираетесь использовать ее немедленно.

После беседы необходимо сделать критический разбор своего поведения.

13.2. Тест «Умеете ли вы быть хорошим собеседником?»[26, с. 124]

Отметьте ситуации, которые вызывают у вас неудовлетворение или досаду и раздражение при беседе с любым человеком – будь то ваш товарищ, сослуживец, непосредственный начальник, руководитель или просто случайный собеседник.

1. Собеседник не дает мне шанса высказаться, у меня есть что сказать, но нет возможности вставить слово.

2. Собеседник постоянно прерывает меня во время беседы.

3. Собеседник никогда не смотрит в лицо во время разговора, и я не уверен, слушают ли меня.

4. Разговор с таким партнером часто вызывает чувство пустой траты времени.

5. Собеседник постоянно суетится: карандаш и бумага его занимают больше, чем мои слова.

6. Собеседник никогда не улыбается. У меня возникает чувство неловкости и тревоги.

7. Собеседник всегда отвлекает меня вопросами и комментариями.

8. Что бы я ни высказал, собеседник всегда охлаждает мой пыл.

9. Собеседник всегда старается опровергнуть меня.

10. Собеседник искажает смысл моих слов и вкладывает в них другое содержание.

11. Когда я задаю вопрос, собеседник заставляет меня защищаться.

12. Иногда собеседник переспрашивает меня, делая вид, что не расслышал.

13. Собеседник, не дослушав до конца, перебивает меня лишь затем, чтобы согласиться.

14. Собеседник при разговоре постоянно отвлекается: смотрит по сторонам, протирает стекла очков и т. д., и я твердо уверен, что он невнимателен.

15. Собеседник делает выводы за меня.

16. Собеседник смотрит на меня очень внимательно, не мигая.

17. Собеседник смотрит на меня, как бы оценивая. Это беспокоит.

18. Когда я предлагаю что-нибудь новое, собеседник говорит, что он думает так же.