Настольная книга психолога: мастерство общения с клиентом - Геннадий Владимирович Старшенбаум

Моше Даян

(во время арабо-израильских переговоров)

5. Переход к сотрудничеству. Вы можете изложить клиенту, чего вы хотите от него, какой позиции придерживаетесь, каких встречных уступок и шагов навстречу ожидаете. Задачу этой стадии можно считать решенной, когда клиент не игнорирует вашей озабоченности, не защищается от поставленной перед ним проблемы, а включается в ее обсуждение, излагает свою точку зрения на нее.

6. Конструктивное взаимодействие. Теперь у вас есть реальная возможность разговаривать без опасения быть непонятым, без необходимости скрываться за психологическими защитами. Можно наконец начать принципиальный разговор по изначальной проблеме, комментировать аргументы клиента и в корректной форме выражать свое несогласие с ним.

Площадка для игр

Психотерапия происходит на пересечении двух игровых полей – пациента и терапевта. Если терапевт не может играть, он не подходит для этой работы. Если пациент не может играть, что-то должно быть сделано, чтобы пациент стал способным играть, после чего терапия может начаться.

Д. Винникотт

В волейбол играют через сетку. Такой сеткой, разграничивающей и одновременно объединяющей консультанта и клиента, является сеттинг (англ. setting – установка, обстановка).

Под сеттингом понимают правила, устанавливаемые в каждом конкретном случае применительно к организации работы.

К этим правилам относятся: частота и продолжительность встреч, размер и условия оплаты, положение клиента (на кушетке или «глаза в глаза»), отыгрывание эмоций действиями во время и вне сессий, контакты с консультантом вне сессии, возможность изменения текущих договоренностей и т. п.

Одна из основных задач сеттинга – обеспечить безопасность участников.

В работе с клиентами я соблюдаю следующие принципы в отношении межличностных границ:

• договариваюсь о границах с самого начала;

• четко оговариваю допустимые условия общения;

• границы должны обеспечивать наши потребности в безопасности;

• они должны быть минимальными и допускать разумную гибкость;

• сокращаю эмоциональную дистанцию и соблюдаю социальную;

• не наказываю за нарушение границ клиентом, а выясняю мотивы нарушения и работаю с ними.

Если клиент выискивает информацию обо мне и моих близких за моей спиной, я говорю ему, что он сможет лучше всего узнать меня при общении со мной. В противном случае нам придется прекратить совместную работу. Если мой коллега говорит, что клиент критиковал меня, я предупреждаю его, что должен буду сказать клиенту, что и от кого услышал. Это дает мне возможность откровенно поговорить с клиентом о его отношении ко мне, а также понять, что помешало ему выразить свое недовольство непосредственно мне.

Тайна исповеди

Поскольку клиентура набирается в основном за счет «сарафанного радио», клиенты могут состоять в определенных отношениях. Я соблюдаю личностную безопасность клиента, не рассказывая о нем другим. Раскрыть информацию меня могут обязать только органы суда и следствия.

Мать направила ко мне сына-подростка и после консультации звонит мне: «Скажите ваше мнение». Так же может вести себя жена алкоголика. Прошу этих обеспокоенных женщин получить согласие клиента на такой разговор. Обычно клиент возражает, и у матери появляется мотивация поработать с гиперопекой, а у жены – с созависимостью.

Если у меня возникла настоятельная необходимость позвонить тем, кто заботится о клиенте, я добиваюсь вначале его понимания, убеждаю, что действую в его интересах. Иначе клиент может воспринять происходящее как заговор против него.

Я предпочитаю записывать происходящее между мной и клиентом, а также во мне самом. Обещаю клиенту в любой момент зачитать написанное. Объясняю, что это занятие помогает мне структурировать беседу, сокращает мои вмешательства и одновременно не дает пропасть возникшим ассоциациям, вопросам и предположениям. Записи сессий помогают мне контролировать эффективность процесса. Я использую их также для самоанализа, научной, педагогической и писательской работы.

Чтобы у клиента не уменьшилось доверие ко мне, я делаю лишь короткие заметки, которые дополняю после сессии. Если мне нужна пауза, чтобы записать важную информацию, спрашиваю разрешения клиента. Закончив запись, молча демонстрирую свою готовность возобновить контакт.

Если клиент не возражает, записываю сессию на диктофон, чтобы потом прослушать и проанализировать ее самому или вдвоем с супервизором. Распечатываю запись и показываю клиенту, когда он забыл или исказил то, что говорил.

Место встречи

Встречи с клиентом могут проходить в офисе консультанта, дома у него или клиента, на нейтральной территории (в кафе, на прогулке по парку и т. п.). Удобней всего работать дома: вы остаетесь в своем любимом кресле, экономите на аренде офиса и на бензине, не тратите время на дорогу.

Однако в ваш дом теперь вхожи чужие нервные люди, они сидят в ваших креслах или лежат на вашем диване, принюхиваются к запахам кухни, интересуются вашей семьей. Надо выделить для них полотенце в ванной – тут они моют руки и заплаканное лицо. Надо следить, чтобы в туалете не кончалась бумага, и вытирать там пол после неаккуратных клиентов.

Приготовьте платяной шкаф с вешалками, табурет и рожок для обуви, домашние тапочки. Повесьте в прихожей свои сертификаты в рамочке и настенный календарь. Хороши мягкие шероховатые обои. Клиентов с ведущим тактильным анализатором поглаживание обоев может успокоить больше, чем ваш голос. Оживите стены эстампами или небольшими картинами нейтральной тематики. Не вешайте чьих-то портретов и фотографий близких. Лучше подойдут живые цветы в горшках, а срезанные – не отвлекающие внимания, без резкого запаха и не увядшие.

Не забывайте проветрить помещение, особенно после тяжелых духов демонстративной клиентки. Вам потребуются кондиционер, ионизатор или вентилятор. Не ставьте пепельницы, просите закурившего клиента прекратить курить немедленно и впредь здесь не курить (вы же не курите сами – или вы аддикт?).

Вы с клиентом должны хорошо видеть мимику друг друга. Днем для этого достаточно солнечного света. Вечером не включайте слишком яркий свет. Для индивидуальной работы предпочтительнее локальное освещение. Настольная лампа не должна вызывать ассоциацию с кабинетом следователя или спальней.

При традиционном проведении сессий имеет значение использование одинаковых с клиентом кресел или стульев, расположение клиента и консультанта относительно друг друга (лицом к лицу, рядом на диване, клиент на кушетке спиной к аналитику, консультант за столом у компьютера), положение клиента в процессе консультации (сидя, полулежа, лежа).

Не усаживайтесь за стол, как врач в кабинете. Поставьте параллельно друг другу или под небольшим углом кресла на расстоянии вытянутой руки. Кресла должны быть мягкими, но не слишком глубокими, чтобы можно было без труда подняться. Между ними поместите небольшой журнальный столик или тумбочку с настольной лампой под уютным абажуром, письменными принадлежностями, платочками, минералкой в пластиковой бутылке и пластиковыми же стаканами. Для детей нужны игрушки, принадлежности для рисования и детская