Курс Менеджер по продажам и обработке заказов. Учебное пособие для слушателей дистанционных курсов «Менеджер по продажам оборудования и компонентов», «Менеджер по продажам трубопроводной арматуры» - Горобченко Станислав Львович

Итак, способности, которыми Вы должны овладеть при работе в бизнес-процессах, могли бы состоять в следующем:

1. Научитесь концентрировать внимание на полномасштабном бизнес-процессе, в ходе которого выполняется заказ.

2. Научитесь пониманию своего бизнес-процесса и своей роли в нем, своих коллег или сотрудников.

3. Учитесь нести ответственность за бизнес-процессы, их управление и совершенствование.

4. Ищите пути к устранению препятствий между отделами, в т. ч. предлагая пути по перераспределению производственных мощностей, клиентов, изменений системы оплаты труда и организационной структуры. Все они должны быть ориентированы на выполнение заказа клиента.

5. Развивайте навыки командной работы и общей ответственности.

6. Ищите пути снятия стен между функциональными отделениями, старайтесь сделать так, чтобы эти барьеры не превращались в демаркационные линии между бизнес-процессами.

7. Учитесь управлять совершенствованием всех аспектов деятельности с точки зрения бизнес процессов.

Модуль 1. Операции в работе менеджера по продажам

1. Понимание операций

Ежедневно мы пользуемся целым рядом товаров и услуг, большинство из которых предоставлены нам людьми, работающими в организациях. Подобно тому, как рыба не знает об окружающей ее воде, большинство из нас очень мало задумываются об организационных и бизнес-процессах, в результате которых получаются товары и услуги, которыми мы пользуемся. Этот модуль призван объяснить Вам, как производятся товары и услуги, с которыми мы сталкиваемся в нашем бизнесе.

Мы познакомим Вас с базовой системой взглядов, которые необходимы для понимания операций. Мы рассмотрим, как операции изменялись в бизнес-секторе, и как операционная функция стала одной из важнейших для любой организации, независимо от того, что она делает, и к какому сектору экономики относится.

В этом модуле Вы познакомитесь с моделью операционного процесса, которая показывает, как вводы преобразуются в выходы в рамках операционной системы. В модели также мы рассмотрим роли менеджеров по операциям, для которых важно уделять внимание поставщикам и потребителям, находящимся за границами операционных систем и другим аспектам внешнего окружения.

Нашими учебными целями будут

– понимать, что такое операции и управление операциями;

– определять роли менеджеров по операциям в различных организационных контекстах;

– определять аспекты вашей работы, относящиеся к операциям;

– применять модель преобразования, и определять входы, выходы и процессы преобразования в организациях;

– выявлять операционные и административные процессы в вашей организации;

– описать границу операционной системы и указать взаимодействия внутри организации и с внешним окружением.

Любая организация имеет операционную функцию, независимо от того, есть ли в ней подразделения, в названиях которых упоминаются слово «операция». Любые виды деятельности по преобразованию материалов и информации или требований потребителей могут быть названы операциями. Термин «операции» охватывает все виды деятельности организации, необходимые для предоставления товаров и услуг потребителям или клиентам. Операции опираются на операционную функцию, т. е. производство товаров и услуг в надлежащих объемах и в надлежащее время. Управление операциями включает в себя проектирование систем, создающих товары и услуги для потребителей или клиентов организаций, управление ими, а также их совершенствование. Понимание принципов менеджмента важно для всех менеджеров, занимающихся операциями, обработкой заказов, логистикой и пр., поскольку эти принципы помогают сформировать систематизированное видение происходящих в организации процессов.

Определите для каждого из представленного направления бизнеса главный выход его операций:

Завод________________________________________________________________________________________________________________

Рекламное агентство_____________________________________________________________________________________________________________

Дистрибьютор_________________________________________________________________________________________________________

Ваша компания_____________________________________________________________________________________________________________

По-видимому, Вы без труда назвали выпускаемое оборудование основным выходом завода, а рекламные модули – основными выходами рекламного агентства. Труднее указать дистрибьютора, который готов сотрудничать с предприятием и быть удовлетворенным этим. Управление операциями связано не только с производством товаров, но и с удовлетворенными потребителями.

Операции в той или иной форме существуют столь же долго, сколько живут люди на земле, но они изменились до неузнаваемости. Выделяют несколько основных фаз развития операций.

Ремесленничество – процесс изготовления искусными мастерами продуктов малыми партиями с высокой степенью разнообразия.

Массовое производство – предполагает изготовление продуктов большими партиями с низкой степенью разнообразия.

Гибкая специализация – фирмы, преимущественно небольшие, специализируются в выполнении отдельных этапов процесса создания добавленной ценности и сотрудничают в рамках сетей для производства конечных продуктов.

Рациональное производство – подход компании Toyota, сфокусированный на сокращении потерь всех видов, радикальном сокращении запасов, выявлении и устранении источников неэффективности, снижении затрат и сокращении времени освоения новой продукции.

Массовая кастомизация – подход, связанный с попыткой сочетать большие объемы продукции, характерные для массового производства с приспосабливанием продукции к индивидуальным требованиям потребителей.

Гибкое производство – организация способна при необходимости часто переключаться с одной продиктованной рынком задачи на другую.

Можно выделить три категории обязанностей менеджера, ответственностью которого являются операции:

Взаимодействие со специалистами и управление человеческими ресурсами. Это люди, нанятые Вашей организацией, либо непосредственно занятые в производстве товаров/услуг, либо они помогают другим работникам организации делать это. Люди и способы управления ими являются важнейшими ресурсами организации.

Управление активами. Активы организации – это здания, машины, оборудование и запасы, они непосредственно вовлечены в операции или их поддержку.

Управление затратами. Основная доля затрат на производство товаров и услуг связаны с затратами на закупку ресурсов, преобразование их в конечные продукты и поставку их конечным потребителям.

Все эти задачи представляют собой триединство в управлении операциями, как показано на рис. 1.1.

Рис. 1.1. Три категории обязанностей менеджера по операциям

Основной ролью менеджера по операциям является принятие решений, которые требуются для проектирования, управления и совершенствования операционной системы.

Что Вы думаете о том, кто такие менеджеры по операциям. Потратьте несколько минут, чтобы закончить следующее предложение:

Менеджеры по операциям – это

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________