Я слышу вас насквозь. Эффективная техника переговоров - Марк Гоулстон

Когда возникают такие возможности, задавайте трансформационные вопросы, которые углубят ваши отношения с боссом. Например: «Каких изменений для нашей компании вы ожидаете в связи с развитием новых технологий?» или «Что вы видите в качестве наших главных целей и препятствий для них?». Подобные вопросы покажут вашему боссу, что он для вас не только хозяин большого кабинета.

Постарайтесь сделать так, чтобы ваш босс осознал, что вы его чувствуете. Чем выше позиции руководителей, тем больше у них стрессов и тем меньше они ощущают, что их чувствуют. Это происходит потому, что в отличие от коллег, находящихся на одном уровне (которые не стесняются сказать друг другу «Ты выглядишь усталым» или «С тобой все в порядке?»), руководители и подчиненные в подавляющем большинстве случаев говорят только на профессиональные темы, а на вершине организационной пирамиды может быть очень одиноко. Конечно, вам не следует переходить грань фамильярности, но время от времени вы можете говорить что-то вроде: «Шесть совещаний в день — как вы это выдерживаете?» или, если босс выглядит утомленным или расстроенным: «Как вы себя сегодня чувствуете?». Такой «квант эмпатии» может вызвать «лавину признательности».

Если вы серьезно намереваетесь продвинуться вверх по карьерной лестнице, вот еще один совет: не рассчитывайте только на своего непосредственного начальника. Есть ли люди — внутри компании или за ее пределами, которые могут помочь вашему карьерному росту? Если есть, то примите мой совет: завоюйте их расположение. Эти люди достаточно разумны и могут подсказать вам нужное направление и раскрыть перед вами многие двери, тем более что они сами любят выступать в качестве менторов.

В самом начале своей карьеры определите самых могущественных, уважаемых, успешных и при этом эмоционально уравновешенных людей в сфере вашей деятельности. Найдите возможность установить с ними отношения, сказав, например: «Я хочу знать все, что знаете вы. Как этого можно добиться?». Потом сделайте все, что они вам скажут, узнайте все, что знают они, и научитесь быть их надежными помощниками. Старую истину еще никто не отменил: хорошо иметь друзей в высоких сферах.

Полезная мысль

Представьте, что делаете именно ту работу, которую хотите получить. Затем составьте план активных действий, нацеленных на ее получение.

Практические шаги

Составьте список из десяти сотрудников вашей компании, которыми вы восхищаетесь больше всего. С использованием изученных вами техник попробуйте придумать способы приблизиться к одному из них и добиться того, чтобы он стал вашим наставником.

Нарцисс за работой

Клиент иногда бывает неправ.

Сценарий. Я работаю в компании, занимающейся дизайном и разработкой упаковки. Один из клиентов попросил нас создать упаковку для линии продуктов личной гигиены. Этот проект превратился в настоящий кошмар. Вначале клиент сказал, что первым делом нужно разработать бутылку для шампуня. Через неделю он заявил, что ему немедленно нужна бутылка для масла для ванн. Нам пришлось бросить флакон для шампуня (не в буквальном смысле, конечно!) и заняться емкостью для масла — для того, чтобы через неделю услышать: «Нам немедленно нужна упаковка для мыла!». Но бутылки для шампуня и для масла для ванн нужны также немедленно! Мы не можем отработать ни один из элементов линейки, потому что каждую неделю клиент меняет свои требования. Наша начальница ничем помочь не хочет — она все время повторяет: «Клиент всегда прав». Мое мнение: клиент неправ, выполняя его причуды, мы уничтожаем свою прибыль, потому что работаем менее эффективно, чем могли бы. Есть какой-то способ справиться с этим?

Ваш клиент относится к широко распространенному виду Нарцисс Обыкновенный. Его совершенно не волнует, что он разрушает вашу жизнь, уничтожает вашу прибыль или выставляет вас перед боссом в неприглядном виде. Он хочет только того, чего хочет он, и немедленно, сейчас, сию секунду.

Нарциссы в изобилии присутствуют в мире бизнеса (многие лидеры-визионеры и CEO стартапов[11] относятся именно к этой категории). Вы можете встретить их и среди простых людей, демонстрирующих нарциссическое поведение, поскольку они уверены, что это неплохая возможность пробиться вперед. Поэтому вам следует быть готовыми к встрече с отпущенной вам нормой настоящих нарциссов и псевдонарциссов и к общению с ними. (Если вы не уверены, что имеете дело с нарциссом, проведите быстрый тест.)

Помощи по выходу из ситуации, описанной в сценарии, от вашей начальницы вы со всей очевидностью ожидать не можете. Мало того — судя по отсутствию беспокойства по поводу ваших проблем, она либо сама страдает нарциссизмом, либо слишком слаба, чтобы противостоять клиенту. Так что вам придется бороться в одиночку. Как я уже говорил, вы не можете изменить нарцисса, хотя иногда и можете его приручить. Если именно вы отвечаете за коммуникации с этим клиентом, вот что вам нужно сделать.

В следующий раз, когда вы встретитесь с нарциссом, подождите, когда он предъявит свое очередное требование в стиле «А теперь бросьте все и слушайте меня!». После этого скажите очень спокойно: «Извините, но прежде чем мы продолжим, я хотел бы уточнить: если мы прекратим сейчас работу над предыдущим заданием, то мы его не сможем выполнить. А на прошлой неделе вы говорили, что именно оно является исключительно важным. Поэтому я хочу прояснить, какое именно задание вы бы хотели, чтобы мы выполняли в первую очередь, — то, что вы обозначили самым важным на прошлой неделе, или то, о котором вы говорите сейчас?».

Этот подход приведет вашего нарцисса в замешательство, потому что с этого момента противостояние будет не между вами и ним, а между ним прошлым и настоящим. Когда он не сможет создать ситуацию «победа — поражение», в которой поражение достается вам, а победа — ему, нарциссу придется задуматься над более разумными требованиями.

Но этот подход вам следует применять с осторожностью — только по отношению к самым трудным, требовательным клиентам-нарциссам. В большинстве случаев проблемы возникают не из-за иррациональности таких клиентов, а из-за простого недопонимания между вами и ними. В таких случаях наилучшей является техника «хм…». Например, если клиент глядит на ваш великолепный дизайн и говорит: «Это ужасно!» — не реагируйте слишком остро. Вместо этого скажите: «Хм…» или «Объясните, пожалуйста, подробнее». Это быстро успокоит вашего клиента, позволит вам преодолеть его «это ужасно!» и поможет выявить конкретные проблемы, которые обычно далеки от катастрофы. Кроме того, вы можете использовать технику «заполните пропуски», сказав: «Вы недовольны этим дизайном, потому что вы представляли его___________». Дав клиенту понять, что вы его чувствуете и понимаете, вы продвинетесь к решению проблемы.

В описанном случае неспособность вашей начальницы помочь вам свидетельствует о том, что это будет не последний сложный клиент в вашей практике. Одним из способов сокращения проблем при общении с такими людьми является добровольное признание — вы можете заранее очертить реалистичные пределы ваших возможностей. Например, начать общение с требовательным мистером Бутылкин-дом примерно с таких слов: «Я хочу, чтобы вы поняли, мы будем работать максимально продуктивно, если вы будете давать нам конкретные задания и время на их проработку и реализацию. Мы достаточно гибки, но добиться наилучших результатов можем только тогда, когда ясно понимаем, чего от нас хотят». Затем оформите идеи и приоритеты клиента в письменном виде и получите его подтверждение, чтобы в дальнейшем у вас было на что сослаться.

Но еще важнее заставить вашу начальницу осознать одну простую истину: чем больше иррациональных требований нарциссических клиентов вы стараетесь выполнить, тем меньше времени уделяете заказам беспроблемных клиентов. Удерживайте нарцисса под контролем, и вы сделаете хороших клиентов счастливее. В этом и есть смысл, ведь лучшие клиенты — те, с которыми вы сами хотите работать.

Полезная мысль

Хорошие клиенты и потребители поднимают планку. Плохие — стучат вам планкой по голове.

Практические шаги

Проанализируйте свой рабочий график и выясните, сколько дополнительных часов в месяц вы готовы выделить на обслуживание трудных клиентов. Теперь прикиньте, сколько дополнительных услуг вы можете оказать хорошим клиентам, если вам удастся «взнуздать» проблемных. Это поможет вам набраться мужества, которое необходимо для общения с клиентами-нарциссами.

Лучший подход состоит в том, чтобы окружить себя как можно большим количеством порядочных, умеющих ценить ваши услуги и не требующих невозможного клиентов. Если вам это удастся, вы станете менее терпимым к нарциссам в бизнесе и личной жизни, и это даст вам силы минимизировать урон от общения с ними.