Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов - Уилльям Юри

Я как-то наблюдал за тем, как тетя дала понять шестилетней племяннице, что ее поведение недопустимо. Девочка прыгала на постели. Тетя спокойным тоном сказала: «Таня, перестань прыгать, пожалуйста». Но Таня продолжала прыгать, не обращая никакого внимания на тетю. Чуть позже тетя повторила свою просьбу, на этот раз слегка изменив интонацию: «Таня, я прошу тебя, пожалуйста, перестань прыгать на постели». Когда девочка не послушалась и на этот раз, тетя осторожно взяла ее за руку, чтобы привлечь внимание, посмотрела ей прямо в глаза и предупреждающе подняла палец. Это предостережение Таня поняла и прыгать перестала. Тетя добилась своего без криков и даже не повышая голос. Она проявила терпение, твердость и уважение – и добилась успеха.

Собеседник может сначала не осознать ваше НЕТ, не услышать вас вообще. Он может услышать, но не поверить. Он может поверить, но не воспринять ваши слова всерьез. Предостережение дает собеседнику возможность миновать стадию уклонения и отрицания и принять ваше НЕТ. При этом ни вам, ни ему не придется платить слишком высокую цену за понимание.

Вы должны говорить очень конкретно и четко. В ситуации сексуального домогательства на рабочем месте жертва может спокойно сказать своему противнику: «Я уже объясняла вам, что нахожу подобные разговоры оскорбительными и неприемлемыми. Если мне придется обратиться с жалобой в отдел кадров, я это сделаю без колебаний».

Предостережение – это не угроза. На первый взгляд, они кажутся очень похожими – оба высказывания связаны с нежелательными последствиями. Но между предостережением и угрозой есть существенное различие.

Угроза – это диктат: «Если ты не сделаешь того, чего я требую, я заставлю тебя заплатить». Угроза связана с обязательными последствиями. Она сосредоточена на власти и наказании. Угрозы часто провоцируют шантаж. Вы подвергаете испытанию власть, авторитет и автономию другого человека. Неудивительно, что он реагирует на ваши угрозы с использованием всего, что только есть в его арсенале.

Предостережение – это не диктат, а обучение. Это объективное предсказание неизбежных последствий. «Если вы предпочитаете не уважать мои законные интересы, у меня не остается выбора, кроме как защитить их другими способом. Возможно, этот способ окажется вовсе не таким, как вам хотелось бы». Вы сосредоточены не на наказании, а на защите себя и своих интересов. Тон должен быть уважительным, благодаря чему удастся избежать шантажа.

Вот как руководитель предприятия предостерег менеджера, который активно сопротивлялся жизненно необходимым компании переменам: «В среду я пригласил его в свой кабинет и сказал: «Я знаю, что это тяжело и что вы не согласны с грядущими переменами. Но мне хотелось бы попросить вас заглянуть внутрь себя. Скажите, стоит ли начинать эту новую программу. Не отвечайте прямо сейчас. Посвятите размышлениям всю неделю, подумайте об этом на рыбалке. Если вы решите, что перемены необходимы, я предложу вам конкретные задачи. В противном случае готовьте свое резюме. Здесь нечего стыдиться. Я вам помогу. Но подумайте о своих перспективах, если наша отрасль перестанет развиваться. Впрочем, первый день посвятите одной лишь рыбалке». Менеджер ушел и по здравому размышлению решил все же попробовать свои силы.

Используйте логику

Люди гораздо лучше обучаются, когда последствия прямо и логично связаны с их поступками. Поэтому будет разумнее представить последствия таким образом, чтобы ваш собеседник понял, что они естественно вытекают из сложившейся ситуации.

Мне довелось работать с группой врачей, которым пришлось иметь дело со страховой компанией, представлявшей интересы 20 процентов их пациентов, отказавшихся оплачивать свои счета. Столкнувшись с полным неравенством сил, врачи вполне могли уступить и согласиться на значительно меньшую оплату. Но врачи поступили иначе. Они набрались смелости и сказали НЕТ весьма важному для больницы клиенту. Врачи подготовили детальный отчет, подтверждавший правильность выставленных счетов. После этого они сообщили, что, если счета не будут оплачены, у больницы не останется другого выхода, кроме как разорвать контракт со страховой компанией.

Последствия явились логическим продолжением сложившейся ситуации. В деловой обстановке совершенно логично и законно отказаться от предоставления услуг, если клиент их не оплачивает. Врачи стремились не наказать, а отстоять свои законные интересы. Реализация запасного плана Б означала бы весьма значительные финансовые потери, поскольку большинство их пациентов являлись клиентами этой страховой компании. Но врачи чувствовали, что нужно объяснить компании – и всем другим, с которыми они имели дело, – что контракты нужно исполнять. Они рискнули, и риск оправдался. Столкнувшись с законной просьбой об оплате и предупреждением о возможных последствиях, руководители страховой компании согласились оплатить счет.

Самое главное здесь – найти реальное, непосредственное последствие конкретного поступка. Вам нужно связать последствие с проблемой, чтобы собеседник четко понял эту взаимосвязь.

Поставьте себя на место телевизионного продюсера Дика Вулфа, когда тому пришлось столкнуться с отказом двух ведущих актеров его шоу исполнять контрактные обязательства. Они требовали предоставить им спортивный зал и улучшить питание. Какие последствия логически вытекают из данной ситуации? Вулф ощущал сильнейшее давление. Его шоу должно было продолжаться. Но актеры нарушили свое слово. Для продюсера ответ был совершенно очевидным: «Мы просто сказали им, что, если они не выйдут на работу на следующий день, на их роли будут приглашены другие исполнители». Логическим последствием нарушения контракта и отказа от работы могло стать приглашение других актеров для выполнения той же работы. После того, как в нью-йоркских газетах появилось сообщение о том, что два героя этого телевизионного шоу могут трагически погибнуть при пожаре, ведущие актеры тут же вернулись к работе.

А теперь представьте, что вы – родитель, которому нужно убедить своего сына-подростка делать уроки, а не болтать часами по мобильному телефону с друзьями. Каким может быть логическое последствие? Вы можете сократить карманные деньги сына. Еще более логичным последствием стала бы конфискация мобильного телефона до того момента, пока не будут сделаны все уроки. Цель избранного вами логического последствия – вовсе не наказание ребенка за его поведение в прошлом. Вы хотите помочь ему научиться делать верный выбор в будущем.

Запасной план Б можно рассматривать в качестве возможного последствия, поскольку именно вы являетесь его ключевой фигурой. Но помните, что запасной план Б является вашей лучшей альтернативой на тот случай, если собеседник откажется уважать ваши интересы. Это не наказание, а логический путь, по которому вы пойдете ради удовлетворения своих законных потребностей. Это альтернативный путь к успеху.

Пусть ваш запасной план говорит сам за себя. Спокойный тон и уверенность в себе дадут собеседнику понять, что вы очень серьезно намерены реализовать свой запасной план со всеми вытекающими из него логическими последствиями.

Осуществите запасной план б

Если собеседник отказывается уважать ваши потребности после всех предостережений, наступает время ввести в действие запасной план Б. Нельзя мешкать. Вы все тщательно продумали. Ваши предостережения не были блефом. Если вы сделаете предостережение, а потом откажетесь от него, это подорвет вашу репутацию в будущем. Выполняйте свой запасной план – решительно и неуклонно.

Ваш ребенок просится пойти играть с приятелем. «НЕТ, – говорите вы. – Сейчас ты не можешь пойти играть с Артуром, сколько бы ты меня ни просил. Ты уже принял решение, когда вчера вы оба приставали к Салли. Твое поведение имеет последствия, и последствия эти изменить невозможно».

Откажитесь от сотрудничества

Как отлично понял и продемонстрировал Ганди, главная позитивная сила, которой мы обладаем в мире отношений, это способность отказаться от сотрудничества, если другой человек не соглашается уважать наши законные интересы.

Знаменитый греческий комедиограф Аристофан рассказал нам историю Лисистраты.

Женщины Афин и Спарты устали от бесконечных войн, которые вели их мужчины, от смертей и страданий, которые эти войны несли обоим народам. И они решили отказаться от секса, пока мужчины не перестанут воевать. Как бы мужчины ни молили, как бы ни требовали, женщины оставались непреклонны. В конце концов, столкнувшись с упорным и настойчивым НЕТ, мужчины уступили женским требованиям. Они заключили мир и отказались от войны и насилия. Женщины сумели эффективно сказать НЕТ сексу, чтобы сказать ДА миру. Им удалось добиться успеха.