Секретарское дело - Юлия Петрова

2) способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника;

3) избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, интересующих вашего собеседника.

Фаза нейтрализации замечаний собеседника, или фаза опровержения, порой играет решающую роль в беседе.

Если на ваши доводы последовали возражения оппонентов, то:

1) выслушивайте сразу несколько возражений; собеседник раздражается, если его перебивают, да еще на самом главном;

2) не спешите с ответом, пока не поймете суть возражения;

3) выясните, действительно ли возражения вызваны разными точками зрения или, может быть, вы неточно сформулировали суть вопроса; г) вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед необходимостью выбора между двумя вариантами ответа. Конкретные вопросы заставляют собеседника высказать то, что нужно сказать, независимо от его собственного мнения (например, «Иван Иванович, одним словом, вы даете добро на нашу инициативу или нет?»; если последует «нет», уточните, почему).

Фазы поиска приемлемого или оптимального решения, а затем принятия окончательного решения могут осуществляться либо в стиле сотрудничества, равноправия и взаимной ответственности, либо в форме авторитарного принятия решения одним из партнеров и добровольным либо вынужденным согласием, подчинением другого собеседника. Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник. Сохраняйте спокойствие, умение анализировать исходя из своих позиций.

Фиксация договоренности и выход из контакта – заключительный «аккорд» беседы. Итоги беседы должны быть резюмированы, полезно даже сделать записи о сути решения в рабочий блокнот в присутствии партнера (или даже составить официальный протокол решения). Полезно установить конкретные сроки, способ информирования друг друга о результатах намеченных действий. Поблагодарите собеседника, поздравьте его с достигнутым решением.

Самоанализ итогов и хода встречи позволяет осознать допущенные просчеты, накопить полезный опыт на будущее, наметить дальнейшую тактику общения.

Правила общения через переводчика.

Если деловая беседа ведется с помощью переводчика, то желательно соблюдать следующие пять правил.

1. Перед переговорами постарайтесь найти время, чтобы познакомить переводчика с кругом вопросов, которые предстоит обсуждать с иностранным партнером. Разъясните ему терминологию, которую собираетесь использовать.

Не возмущайтесь, если ваш переводчик не смог с ходу что-то перевести, особенно если это специальный термин. Переводчиков, которые одинаково свободно владеют технической, медицинской и любой другой терминологией, попросту не существует. В случае затруднения переводчик может и должен попросить любую из сторон выразить мысль другими словами.

2. Не произносите более двух предложений подряд. Иначе переводчику будет трудно запомнить все и, возможно, при переводе он станет упрощать или фантазировать.

3. Старайтесь говорить медленно и точно. Нужно следить за тем, чтобы ваши высказывания не были двусмысленными.

4. Внимательно следите за тем, как партнер реагирует на ваши слова в изложении переводчика. Наблюдайте за выражением лица партнера и немедленно принимайте меры, если заподозрите, что до собеседника ваши слова дошли в искаженном виде или вообще не дошли

5. Удержитесь от употребления пословиц, поговорок и каламбуров. Точно перевести их на иностранный язык можно далеко не всегда. В спонтанном переводе идиоматические (то есть присущие только одному языку) выражения могут быть неверно поняты иностранными партнерами, а порой такие выражения становятся причиной конфликта, поскольку при дословном переводе некоторые вежливые фразы иногда приобретают оскорбительный смысл.

6.3. Невербальные средства общения

Общение включает вербальные и невербальные каналы передачи информации. Невербальный язык меньше контролируется сознанием, поэтому его считают более достоверным. Для того чтобы быть интересным и внимательным собеседником, нужно разбираться в мимике и жестах. Прежде чем обратиться к самим жестам, необходимо разобраться в понятиях.

Физиогномика – учение о выражении характера человека в чертах лица и формах тела; в широком смысле – искусство толкования внешнего облика наблюдаемых явлений.

Кинесика – раздел психологии, изучающий внешние проявления человеческих чувств и эмоций.

Такесика – раздел психологии, изучающий прикосновения в ситуации общения: рукопожатия, поцелуи, дотрагивания, поглаживания, отталкивания и пр.

Проксемика – это раздел психологии, изучающий расположение людей в пространстве при общении.

Просидика – ритмико-интонационное оформление речи.

Главный показатель чувств – мимика, то есть выражение лица (глаз, бровей, губ).

Под мимическими средствами понимаются движения лицевых мускулов и движения головы. Это условные знаки (кивок головы), указывающие движения – поворот головы в определенную сторону. Посредством мимики учитель передает эмоции, подчеркивает мысль (нахмуриться, улыбнуться), вызывая этим разрядку в классе, выделяет ритмику звучания, наклоном головы выражает неуверенность, колебания, поиски нового слова. Родоначальниками неречевой коммуникации являются Чарли Чаплин и другие актеры немого кино.

Глаза помогают общающимся устанавливать визуальный контакт. Смотреть на говорящего означает не только заинтересованность, это помогает нам сосредоточиться на том, что он говорит. Во время беседы говорящий и слушающий то смотрят, то отворачиваются друг от друга, чувствуя, что постоянный взгляд мешает собеседнику сосредоточиться. Как говорящий, так и слушающий смотрят друг на друга не более 10 секунд. Обсуждая неприятные вещи, мы не смотрим на собеседника из вежливости и понимания эмоционального состояния участника общения. Настойчивый и пристальный взгляд воспринимается нами как вмешательство в личные дела. Более того, такой взгляд воспринимается как признак враждебности и создает у нас неблагоприятное впечатление.

Американский психолог Р.Вудвортс разделил все возможные выражения лица, всю экспрессивную мимику на шесть видов:

1) любовь, счастье, радость, веселье;

2) удивление;

3) страх, страдание;

4) гнев, решимость;

5) отвращение;

6) презрение.

Обычно эмоции ассоциируются с мимикой следующим образом:

1) удивление – поднятые брови, широко открытые глаза, опущенные вниз кончики губ, приоткрытый рот;

2) страх – приподнятые и сведенные над переносицей брови, широко открытые глаза, уголки губ опущены и несколько отведены назад, губы растянуты в стороны, рот может быть открыт;

3) гнев – брови опущены, нос сморщен, нижняя губа выпячена или приподнята и сомкнута с верхней губой;

4) печаль – брови сведены, глаза потухшие, уголки губ слегка опущены;

5) счастье – глаза спокойные, уголки губ приподняты и обычно отведены назад.

Невербальные компоненты общения проявляются в следующих функциях:

а) сопровождения речевой части сообщения («…со вздохом ответил: „Какое там хорошо!“);

б) сигнала о противоположном смысле (фальшивый тон, «по глазам было видно, что это не так»).

Отсюда совет: хотите узнать правду об эмоциональном состоянии человека – смотрите ему в лицо.

Помимо мимики при разговоре люди невольно жестикулируют. Мы даже не представляем, как много разнообразных жестов производит человек при общении, как часто он ими сопровождает свою речь. И вот что удивительно: языку учат с детства, а жесты усваиваются естественным путем, и хотя никто предварительно не объясняет, не расшифровывает их значение, говорящие правильно понимают и используют их. Вероятно, объясняется это тем, что жест используется чаще всего не сам по себе, а сопровождает слово, служит для него своеобразным подспорьем, а иногда уточняет его.

Жесты оживляют речь, но ими следует пользоваться осторожно. Выразительный жест (поднятая рука, сжатый кулак, резкое и быстрое движение и т. п.) должны соответствовать смыслу и значению данной фразы или отдельного слова (здесь жест действует заодно с тоном, удваивая силу речи). Слишком частые, однообразные, суетливые, резкие движения рук неприятны, приедаются, надоедают и раздражают.

Механические жесты отвлекают внимание слушателя от содержания речи, мешают ее восприятию. Нередко они бывают результатом волнения говорящего, свидетельствуют о его неуверенности в себе.

В зависимости от назначения жесты подразделяются на ритмические, эмоциональные, указательные, изобразительные и символические.