Новая цель. Как объединить бережливое производство, шесть сигм и теорию ограничений - Джефф Кокс

Новая цель

Даже получив официальное предложение, Гарт не был уверен в том, как именно ему следует поступить. Ему нравилась Эми, он прекрасно работал с ней много лет подряд. С другой стороны, он понимал, что Эми недостает опыта на новой работе, и совершенно не мог предположить, каким образом она проявит себя на посту президента Hi-T. Но даже это было второстепенным по сравнению с растущими день ото дня репута­ционными проблемами Hi-T.

В итоге на его выбор повлияла Фэнни. Почти вся ее семья жила в Роа­ноке, штат Виргиния, в двух шагах от Хайборо (особенно если сравнивать это расстояние с перелетом из Лос-Анджелеса, да еще с тремя детьми, двое из которых пока что не отказались от подгузников). Как-то вечером Гарт поделился с Фэнни своими сомнениями относительно будущего в Hi-T, и она четко объяснила мужу, что будет в данном случае для нее самой главной проблемой. Поэтому Гарт, не желавший пускаться на пои­ски четвертой жены, на следующее же утро позвонил Эми и принял ее предложение.

Сам Гарт родился в Роаноке. Собственно, и с Фэнни он познакомился в аэропорту этого города, когда они оба ждали вылета в Лос-Анджелес. Он провел большую часть своей жизни на Западном побережье и превра­тился в настоящего калифорнийца. Это с годами стало сказываться даже на его внешности. Золотой загар. Блестящие светло-каштановые волосы. Тело серфера, хотя и немного погрузневшее вследствие возраста и благо­получной жизни. Морщинистое от солнца, но приятное лицо. Идеальные белые зубы. Ожидаемый переезд Гарта в офис Хайборо заставлял трепе­тать сердца многих молодых сотрудниц. Однако Эми, не отрицая его при­влекательности, прежде всего ценила его работу, позволившую компа­нии впервые за много лет значительно увеличить выручку.

Его подход к продажам основывался на простоте и ряде небольших, но важных принципов. Гарт любил делиться ими каждый раз, когда хотел добавить своим размышлениям глубины.

— Потребителям нужно лишь несколько основных вещей, — произ­нес он, обращаясь к Эми во время их встречи, начавшейся, как и было запланировано, ровно в два часа. — Они всегда рассчитывают на более низкую цену. Они требуют совершенства не только в самом продукте, но и в деталях — доставке, упаковке и так далее. Они хотят, чтобы со­трудник отдела продаж управлял всеми деталями и гарантировал, что поступивший вовремя товар будет на все сто процентов соответство­вать их ожиданиям. Они высказывают пожелание лично знать продавца

и быть уверенными в том, что могут на него положиться. При этом они не склонны слишком сближаться с продавцом. Они хотят, чтобы опыт их покупок был эффективным и вместе с тем немного развлекательным. То есть общение с вами должно всегда доставлять им удовольствие и ра­дость. Так что ничего сложного нет. Работа продавца состоит лишь в том, чтобы справляться с этими немногими, но важными вещами.

Эми согласно кивнула, и Гарт продолжил:

— К сожалению, наша компания не упрощает, а, наоборот, усложняет жизнь продавцов.

Эми нахмурилась.

— Почему вы так говорите?

— Можно я буду с вами откровенен, Эми?

— Разумеется. Продолжайте.

— С того момента, как нас купила Winner, мало что улучшилось, а кое- что ощутимо ухудшилось.

— Например?

Гарт начал загибать пальцы, подсчитывая вопросы, о которых хотел рассказать Эми. Она непроизвольно обратила внимание на его безуко­ризненно ухоженные ногти.

— Во-первых, наши цены, — начал перечислять Гарт. — Они всегда были несколько выше цен конкурентов, и в этой области ничего не из­менилось. Во-вторых, своевременность исполнения заказов никогда не была нашей сильной стороной, и в последнее время здесь очень заметна тенденция в сторону ухудшения ситуации — мы все больше задержива­ем поставки. В-третьих, что бы ни происходило в Оуктоне, это однознач­но ведет в настоящее время к потере бизнеса. Я могу назвать как мини­мум двух клиентов, которые перестали с нами работать из-за того, что Оуктон постоянно опаздывал с поставками, и предполагаю, что от нас постепенно начинают отворачиваться не менее пяти-шести других кли­ентов на Западном побережье.

— Я только что вернулась из Оуктона. Там происходит широкомас­штабное внедрение LSS, и я полностью уверена, что LSS поможет в реше­нии всех перечисленных вами проблем, — попыталась сгладить остроту ситуации Эми.

— Насколько быстро?

— Всего лишь через несколько месяцев вы заметите значительные улучшения — и они будут постоянными. Качество и все остальные клю­чевые параметры будут только улучшаться. Более того, мне кажется, что

наши продавцы уже должны начинать рассказывать клиентам об LSS. Возможно, вам стоит подготовить презентацию о LSS, которую каждый продавец мог бы иметь в своем ноутбуке.

Гарт отрицательно покачал головой.

— Почему нет? — удивилась Эми.

— Потому что клиентам все это неинтересно. Их совершенно не вол­нуют ни бережливое производство, ни шесть сигм. Их интересует только то, что я уже упомянул. Приемлемая цена. Совершенство каждой при­обретаемой детали. Более короткие сроки поставки. Гибкость и мобиль­ность в работе. И другие подобные вещи. Их совершенно не интересует, каким образом мы будем этого добиваться. С моей точки зрения, един­ственное приемлемое место для всей этой системы LSS — в самом низу третьей страницы нашей рекламной брошюры.

Эми начала немного раздражать его речь.

— Гарт, я знаю одного адмирала из ВМФ, который ни за что не согла­сился бы с вами.

—Хорошо, здесь вы, может быть, и правы, — признал ее собеседник. — Ну, а обычные, среднестатистические клиенты? Я почти уверен, что им это неинтересно. Результаты. Исполнение. Работа с продавцом, которого они знают, которому доверяют и который способен вызвать улыбку на лице покупателя — вот что их интересует. Извините, что я все это гово­рю, но я хотел быть полностью откровенным с вами.

— Да, спасибо. И прошу вас, пожалуйста, оставайтесь откровенным всегда, — попыталась улыбнуться Эми. Она с минуту помолчала, разду­мывая над услышанным, а затем спросила:

— Вы действительно думаете, что Оуктон начинает вредить нашему бизнесу?

— Смотрите, Эми, мы все знаем, что Hi-T является мировым лидером в производстве уникальных и высокоточных композитных материалов. Скажем так, нам нет равных с технической точки зрения. Существуют несколько клиентов, которые фактически вынуждены работать с нами, так как мы можем делать то, что не под силу остальным. Но таких клиен­тов мало. У основной массы покупателей есть альтернатива при выборе поставщиков, которые имеют отличные производственные мощности как в Азии и Европе, так и в Соединенных Штатах. Если Оуктон будет продолжать обманывать их ожидания и лишать нас клиентов, отноше­ния с которыми выстраивались годами... что же это, как не вред для биз­неса?

Через несколько часов Эми, переборов в себе страхи, позвонила Мерфи Магуайеру.

— Мерф, мне нужно с вами встретиться. Что скажете насчет встречи завтра около восьми утра?

Мерфи помолчал, в затем негромко сказал:

— Мне кажется, я знаю, о чем пойдет речь. Я хочу сказать, что сожалею о своем утреннем срыве. Этого больше не повторится.

— Я ценю ваше раскаяние, но боюсь, что нам нужно поговорить еще кое о чем. Итак, мой офис, завтра в восемь утра.

—Да, я обязательно буду,—тихо ответил он.

Мерфи был настолько расстроен и разозлен случившимся, что Джейро специально позвонил ему вечером домой удостовериться, что все в по­рядке.

— Нет, я не в порядке, — ответил Мерфи на его осторожный вопрос. — Джейро, я не могу с этим смириться. Я сделал самую дурацкую вещь за последние несколько месяцев — я начал врать самому себе, что смогу справиться с происходящим. Но ведь можно было сразу понять — слиш­ком много лет я провел на заводе, чтобы спокойно наблюдать за тем, как его разрушают.

— Почему ты думаешь, что его разрушают?

— В точности не знаю. Но я здесь проработал двадцать пять лет, а кро­ме того, у меня острое чутье, которое подсказывает, что нам следует бес­покоиться, а не доверять всецело этим ребятам.

— Мне кажется, Мерф, эти ребята знают, что делают. У них есть та­блицы, данные и формулы. Уэйн, Курт и все остальные производят впе­чатление компетентных людей. Да и кроме них в процесс вовлечена куча народу. Мы все — и я в том числе — очень хотим, чтобы наши усилия увенчались успехом.

— Это меня и пугает, Джейро. Я думал, что ты, в отличие от большин­ства других людей, обладаешь немалой долей здравого смысла.

— Без обид, Мерф, но лично мне LSS представляется дорогой в бу­дущее.

— Ну что ж, тогда тебе, Джейро, и идти по этой дороге. Потому что я этого сделать не в силах.

Когда на следующее утро Эми Киолара появилась в офисе в половине восьмого, Мерфи Магуайер уже ждал ее. Эми встревожилась, увидев его раньше, поскольку хотела подготовиться к этому разговору.

— Вы пришли немного раньше, — сказала она.