Как завоевать клиента - Нейл Рафел

Затем такой же опрос он провел среди менеджеров, попросив их указать, как, по их мнению, ответили сотрудники.

Перед дальнейшим изложением давайте на минутку прервемся и посмотрим, какие могут быть варианты ответов. Мы специально оставили место, чтобы вы могли сами проставить свои цифры от 1 (наиболее важный для вас фактор) до 10 (наименее значимый) и попробовали угадать, как ответили наемные работники и их работодатели.

Мы говорим об этом здесь для того, чтобы ваш бизнес мог выдержать конкуренцию и не попал в газетные рубрики в перечне банкротов и ненадежных фирм. Нужно не только знать, что желает ваш Покупатель, и предоставить ему это: нужно также понять, чего хотят ваши сотрудники… и обеспечить их этим.

Мы обратили внимание на исследования профессора из Огайо. Давайте познакомимся с их результатами.

Ответ работодателей (Ответ наемных работников)

Ощущение сопричастности ко всему происходящему: 10 (2)

Содержательность труда: 8 (1)

Более высокая зарплата: 1 (5)

Условия труда: 4 (9)

Интересная работа: 5 (6)

Обеспеченность работой: 2 (4)

Хорошее отношение руководства к сотрудникам: 6 (8)

Возможность продвижения по службе и повышения квалификации: 3 (7)

Дружеская помощь в решении личных проблем: 9 (3)

Гибкий режим труда: 7 (10)

В чем разница?

По мнению работодателей, самый важный фактор для работников — это «высокая зарплата».

Сотрудники же поставили зарплату на ПЯТОЕ место! На первое они поместили «содержательность труда», сразу за которым следует «чувство сопричастности со всем происходящим», которое работодатели поставили на последнее место.

В среднем за неделю 25 % времени ваши сотрудники проводят на работе, им хочется, чтобы то, чем они занимаются в течение четверти своей жизни, люди уважали.

Забудьте о различиях в желаниях мужчин и женщин. Писатель Кристофер Каджиано проанализировал множество исследований на тему «Чего хотят рабочие» и сделал вывод: «Нет никаких различий в стремлениях людей в зависимости от пола».

В Центре исследований женских проблем при колледже Уэллесли также пришли к заключению, что «мужчины и женщины почти одинаково относятся к плюсам и минусам своей работы».

Если ваши сотрудники недовольны своей зарплатой, это, как правило, признак того, что им не хватает чего-то еще. Причем в большинстве случаев это просто «отношение к проделанной ими работе».

Человек должен знать ответ на вопрос «А зачем я все это делаю?». Необходимость перерабатывать выводит их из себя, если они не считают, что это будет в достаточной степени оценено.

Все люди хотят, чтобы затраченные ими время и усилия были оценены. Что для одного является азартной работой, для другого может быть противной рутиной, пока кто-то ему не скажет: «Отличная работа!» или просто «Спасибо!» В противном случае работа может стать для человека невыносимой, она может, буквально говоря, «убивать работника». Японцам хорошо известно слово «кароси», означающее «смерть от перенапряжения на работе». Она вызвана НЕ самим фактом переработки, а «отношением» работника к подобным дополнительным нагрузкам. В журнале «Форчун» отмечалось, что «угроза здоровью от того, что человек не любит свою работу, известна американским медикам с 1972 г. Результаты проведенного в Массачусетсе исследования показали, что основной причиной сердечно-сосудистых заболеваний является не курение, не повышенное содержание холестерина или недостаток физической нагрузки, а неудовлетворение своей работой».

Однажды, на семинаре в Мемфисе, я подошел к одному владельцу супермаркета и спросил: «Сколько сотрудников у вас работает?»

— На меня работает восемьдесят четыре человека! — с гордостью ответил он.

— Хм-м, так значит, — проговорил я, — на вас работает 84 человека. Тогда можно с уверенностью предсказать, что до конца года от вас уйдет больше половины.

В настоящее время в системе супермаркетов наблюдается самая высокая текучесть кадров по сравнению с любым другим торговым бизнесом. Владелец магазина явно насторожился.

— Что вы этим хотите сказать?

— А разве вы не заявили, что на вас работает 84 человека?

— Да, так я и сказал.

— Вот если бы вы сказали, что эти 84 человека работают… «с вами», то тогда бы я, наверное, мог утверждать, что никто от вас не уйдет. Видите-ли, никто не любит работать на кого-то. Все хотят работать с кем-то.

Принятый ныне подход (вполне обнадеживающий) заключается в том, чтобы искать не то, что люди делают неправильно, нужно выделять то, что им удается лучше всего. Похвалить их. Вы будете поражены, как быстро поднимется у них производительность труда.

Я всегда рекомендую предпринимателям использовать в рекламе фотографии своих сотрудников. Показывайте продавца в супермаркете, торгового агента по продаже обуви, сантехника, рабочего прокатного стана. Этим вы заставляете их ощущать причастность к вашему делу.

Успех вашего бизнеса может быть сведен к понятию, которое я называю «психологией первого лица множественного числа». Кто занимает главное место в вашем бизнесе, работодатель или наемный работник? Мы считаем, что это работник, и вот простой тест, чтобы вы могли убедиться, подходит ли он для вашей фирмы.

Послушайте сотрудников, как они говорят о своей работе. Если в разговорах они используют первое лицо единственного числа, вы услышите предложения, начинающиеся с «я», «меня», а ваша фирма будет тогда фигурировать как «они», «их», и в этом случае у ваших сотрудников наверняка на работе есть проблемы. Надо, чтобы они использовали местоимения «мы», «нас», «наш».

Известна история, как Маршалл Филд беседовал с женой одного из своих сотрудников, которая познакомила владельца известнейшего универмага со своей шестилетней дочкой. Мистер Филд спросил девчушку:

— А где работает твой папа? — ожидая, что та ответит, в каком отделе он работает.

— А это и есть папочкин магазин, — ответила девочка,

Мама, покраснев, начала извиняться, но Филд возразил:

— Не стоит извиняться. Я могу только мечтать, чтобы каждый здесь работающий считал так же!

Он понимал, что фирма будет расти и преуспевать только в том случае, если все сотрудники будут работать как единое целое, как команда, начиная с только что принятого на практику ученика до самого хозяина. Они должны сознавать, что все зависят друг от друга.

А теперь взгляните, что наемные работники считают ВТОРЫМ по важности фактором.

«Ощущение причастности к происходящему».

Владельцы фирм и менеджеры поставили этот фактор на ПОСЛЕДНЕЕ место.