Отвлекающие факторы, или Почему наши планы идут под откос - Франческа Джино

В своих исследованиях я, к примеру, изучала, как мы оцениваем этичность поведения окружающих. Мы с Доном Муром и Максом Базерманом заинтересовались этим вопросом как особенной проблемой для организаций. Представьте, к примеру, американские аудиторские конторы. Аудиторские фирмы десятилетиями работают с клиентами, занимаясь не только проверкой бухгалтерской отчетности, но также консультационными услугами в сфере финансов и прочих областях. Подобные дополнительные услуги ставят под сомнение независимость аудиторских проверок, проводимых этими фирмами. Основная проблема в том, что аудиторская фирма, желающая заключить выгодные консалтинговые контракты, имеет все основания ублажать своих клиентов – а значит, не замечать недочетов в бухгалтерских документах во время проверок. Посторонние наблюдатели не раз обращали внимание на этот конфликт интересов, в то время как аудиторские фирмы, их клиенты, правительственные чиновники и общество в целом предпочитают не замечать его. Публику не тревожила эта тенденция даже тогда, когда стало очевидно, что аудиторские проверки уже нельзя назвать независимыми, – и так продолжалось до тех пор, пока не разразилась серия катастроф. Крах Enron и его аудитора Arthur Andersen и многих других корпораций в начале 2000-х гг. произошел, по крайней мере отчасти, из-за того, что аудиторы предпочитали не замечать или замалчивать неэтичные или незаконные поступки. Корпоративные скандалы помогли ратифицировать в 2002 г. закон Сарбейнса – Оксли, значительно ужесточающий контроль над аудиторскими фирмами, чтобы сделать независимыми аудиторские проверки. Однако ирония в том, что эти изменения произошли лишь после серии кризисов, которые уже невозможно было игнорировать.

Возможно, человеческая природа такова, что во многих областях мы противимся изменениям, пока не разразится катастрофа. Профсоюзы появились лишь после того, как компании были неоднократно замечены в серьезном нарушении прав работников. Стандарты в области детских товаров сходным образом ужесточились лишь после нескольких ужасных трагедий, когда возникло массовое движение по защите прав ребенка. Так почему же мы начинаем сомневаться в неправильных решениях лишь после того, как видим печальные результаты? Чтобы ответить на этот вопрос, Лиза Шу из Северо-Западного университета, Макс Базерман и я разработали серию экспериментов. Мы предположили: люди скорее осудят неэтичное поведение, если оно привело к негативным последствиям (например, кто-то пострадал), чем то же самое поведение, приведшее к положительному результату.

В одном из экспериментов, который мы преподнесли участникам как исследование решений по распределению средств, мы случайным образом раздели 223 добровольца (в основном студенты) на 6 групп, отведя им 6 различных ролей. В зависимости от роли мы просили их выделить деньги себе или другим участникам. Роли обозначались следующим образом: игрок А, игрок Б и 4 типа игроков В.

Участники А должны были «ассигновать» деньги себе или другому участнику (Б), выбирая один из двух вариантов: 1) Ты получаешь 5 долларов, и игрок Б получает 5 долларов или 2) Ты получаешь 6 долларов, после чего экспериментатор бросает монету. Если выпадает орел, то игрок Б получает 5 долларов, а если решка, то не получает ничего. Участникам Б сказали правду – их денежное вознаграждение зависит от участников А. Решение игрока А определяло, по сути, сколько игрок Б получит за участие в эксперименте.

Игроки В получали за участие 5 долларов, и мы ввели для них два дополнительных условия. Во-первых, игрок Б мог называться настоящим именем (скажем, гендерно-нейтральным Крис) или нет (просто Игроком Б). Нам хотелось узнать, изменится ли отношение участников, если партнер не полностью анонимен, а персонализирован.

Игроку В давали следующие инструкции:

В этом эксперименте вы будете наблюдать за действиями двух случайно выбранных участников того же исследования. Объектами вашего наблюдения будут Игрок А и [Игрок Б/Крис]. Игрока А попросят выбрать один из двух вариантов: 1) А получает 5 долларов, и [Игрок Б/Крис] получает 5 долларов или 2) А получает 6 долларов, а затем экспериментатор бросает монету. Если выпадает орел, то [Игрок Б/Крис] получает 5 долларов, а если решка, то не получает ничего.

Затем Игрок В ждал, пока Игрок А сделает свой выбор. Ожидание было чисто номинальным, поскольку на экранах компьютеров игроки В видели всегда одно и то же: Игрок А выбирал тот вариант, где получал 6 долларов (то есть вариант 2).

Во-вторых, мы манипулировали данными о результатах, изменяя информацию, полученную игроками В об итогах падения монеты. В группе с «отрицательными результатами» участникам сообщали, что выпала решка. В группе с «положительными результатами» говорили, что орел.

После получения этой информации у участников В из всех 4 групп была возможность наказать Игрока А, «отчуждая» полученную им сумму. Игроку В предстояло выбрать один из следующих вариантов:

А. Заплатить 0,00 доллара и уменьшить сумму, получаемую Игроком А, на 0,00 доллара.

Б. Заплатить 0,05 доллара и уменьшить сумму, получаемую Игроком А, на 0,25 доллара.

В. Заплатить 0,10 доллара и уменьшить сумму, получаемую Игроком А, на 0,50 доллара.

Г. Заплатить 0,15 доллара и уменьшить сумму, получаемую Игроком А, на 0,75 доллара.

Д. Заплатить 0,20 доллара и уменьшить сумму, получаемую Игроком А, на 1,00 доллар.

Е. Заплатить 0,25 доллара и уменьшить сумму, получаемую Игроком А, на 1,25 доллара.

Участникам В честно говорили, что любые суммы, которые они решат заплатить, чтобы «оштрафовать» игрока А, будут вычтены из их пятидолларового вознаграждения в конце эксперимента (обратите внимание, что, хотя нас интересовали только решения игроков В, мы также включили в эксперимент игроков А и Б, чтобы игра выглядела более реалистично. Игроки В видели участников А и Б, когда они все вместе ждали начала эксперимента у дверей лаборатории).

Представьте, что вы участвуете в эксперименте. Вам случайно выпала роль Игрока В. Вы узнаете, что Игрок А решил сыграть нечестно, выбрав вариант 2, гарантирующий ему 6 долларов вознаграждения, – в то время как вознаграждение Игрока Б зависит от падения монеты. Экспериментатор бросает монету, и выпадает орел, то есть Игрок Б получает 5 долларов. Как вы поступите?

А теперь вообразите другой сценарий. Экспериментатор бросает монету, но выпадает решка. Игрок Б не получает ничего. Как вы поступите? Поведете ли вы себя по-другому, чем в предыдущем сценарии?

Результат броска монеты повлиял на большинство участников В. Игроки из группы с «отрицательными результатами» готовы были потратить больше денег, чтобы наказать участника А. Вдобавок наказание оказывалось жестче в случаях, когда жертву несправедливости называли по имени (то есть Крис), чем когда он оставался просто анонимным Игроком Б. В целом участники проявляли в 3 раза большую готовность покарать тех, кто совершал несправедливый поступок, если этот поступок вызывал отрицательные, а не положительные последствия и если у жертвы имелись персональные черты (имя). Эти результаты особенно интересны потому, что, наказывая других, участники не просто уменьшали их вознаграждение, но и урезали свое собственное.

Таким образом, можно сделать вывод, что одинаково неэтичные поступки вызывают большее осуждение в тех случаях, когда последствия оказываются скорее отрицательными, чем положительными, – даже если последствия зависят от чистой случайности.

Следовательно, если ваш коллега слегка приукрашивает качество товара, пытаясь доказать его превосходство клиентам компании, то и его поведение вы будете оценивать в зависимости от результата. Если клиент решит приобрести товар, вы, скорее всего, не усмотрите ничего предосудительного. Но если клиент усомнится в словах коллеги и откажется от покупки, то вы с куда большей вероятностью признаете, что рекламные трюки были не совсем честными.

Три характерные ошибки, разобранные в этой главе, демонстрируют, как наши суждения о других людях и их поступках меняются в зависимости от способа подачи информации. Нелогичное использование поступающей информации искажает представление не только об окружающих, но и о наших собственных поступках.

Представьте, что работаете у себя за столом. Вы просидели за компьютером уже довольно долго и размышляете, не сделать ли небольшой перерыв. Тут ваш взгляд падает на стопку документов – выполненную вами за сегодня работу. Глядя на эту стопку, вы думаете, что хорошо потрудились. Но разве размер стопки бумаг может служить достоверным показателем продуктивности труда?

В начале 1990-х гг. психолог Роберт Джозефс из Техасского университета в Остине с коллегами разработал серию экспериментов для изучения этого вопроса {73}. Участники эксперимента должны зачеркнуть каждую букву «с», встречающуюся в параграфах выданного им текста. Их попросили остановиться после того, как они обработают 5 параграфов, и положить работу в ящик «исходящие». В одной группе текст размещался на страницах журнала (группа «журналы»), а в другой – на отдельных листках (группа «листки»). Участники из группы «журналы» в среднем оценили свою продуктивность выше, чем участники из группы «листки». Результаты показывают, что не относящийся к делу количественный фактор (в данном случае высота стопки бумаги в ящике «исходящие») влияет на нашу оценку собственной продуктивности. Следовательно, не соответствующая действительности информация о результатах труда влияет не только на суждение о действиях посторонних людей, но и на оценку собственных действий. Эти примеры служат мне хорошим напоминанием: не стоит судить о результатах своей деятельности по количеству исписанных страниц – куда полезней ориентироваться на реакцию читателей!