Хозяйка драконьего аэропорта - Lita Wolf

а вот туфли и ботинки будете носить свои. Они должны быть тёмных оттенков.

Мужчины гладко выбриты и аккуратно подстрижены. Если волосы длинные, то забраны в хвост. Если носите бороду, — я посмотрела на двух обладателей растительности на лице из числа монтажников, — то она должна быть ухоженной. У женщин волосы уложены в аккуратную причёску.

Так, идём дальше. Зубы всегда почищены, ногти подстрижены, волосы вымыты. Косметики умеренное количество. Никаких ярких губ и густых теней. Минимум украшений. Допускаются неброские серьги. Кольца – не больше чем по одному на каждую руку. Возможен скромный браслет.

И ещё – у всех, кто будет общаться с пассажирами, должна быть чёткая речь. Чаще улыбайтесь. Улыбку можно потренировать перед зеркалом.

Ну вот, вроде всё. Есть вопросы по этому пункту?

— Кажется, нет, — ответила Ало́я – будущий сотрудник зала ожидания.

— Спрашивайте, не стесняйтесь, — я обвела всех взглядом. — Даже если вопрос кажется вам глупым. Лучше всё выяснить сейчас, чем потом возникнет казус.

— Вы очень подробно объяснили, — сказала Мирта. — Какие-то мелочи в данный момент в голову не приходят, но потом, если придут, обязательно спросим.

Я кивнула с понимающей улыбкой и перешла к следующему пункту:

— Второе основное положение – вежливость. Пассажиры могут вести себя по-разному. Работники аэропорта –толькодоброжелательно. Что бы вам ни сказали – отвечать вы обязаны спокойно и рассудительно. Какие-либо эмоции недопустимы!

— Правильно! А то меня однажды извозчик обругал за то, что медленно отсчитывала деньги, — пожаловалась Гели́на, устроившаяся на должность билетного кассира. — Очень неприятно было.

— А на меня возница нарычал, когда я подсказала ему, как короче доехать, — добавила Мирта.

— Такая реакция исключена! — жёстко рубанула я. — Вот за подобное – немедленное увольнение. Предупреждаю вас об этом сейчас, чтобы в дальнейшем не возникло недопониманий. Запомните раз и навсегда – любые конфликты с пассажирами исключены. Ваша задача – разрешить ситуацию мирным путём. В крайнем случае следует отправить пассажира к администрации – то есть, ко мне.

Переходим к пункту номер три – отзывчивость.

Пассажир, особенно тот, кто летит в первый раз, далеко не всё понимает. У него возникают вопросы, ответить на которые – ваша прямая обязанность. Человек должен быть уверен, что любой его вопрос или просьба не останутся без внимания. Если вы видите, что пассажир растерян и не в состоянии сформулировать проблему, то должны уточнить, можете ли вы чем-нибудь помочь.

— А если пассажир что-то спросит, а я не знаю, что ему ответить? — поинтересовался один из монтажников.

— Вы, равно как и уборщики, вообще не должны ничего отвечать. Нет, если точно знаете ответ – отлично. Если нет, любезно посоветуете адресовать вопрос кому-нибудь из работников аэровокзала или диспетчеру. Мы с вами всё это потренируем.

Теперь ещё один важный момент. Мы – сотрудники одной гильдии. Все делаем общее дело. Поэтому никто не лучше других, никто не хуже. Любой негатив друг к друг исключён, отношения только уважительные и доброжелательные. В присутствии пассажиров ни в коем случае нельзя плохо отзываться о коллегах. Очень прошу это уяснить.

Вот здесь, — я взяла с журнального столика стопку листов, — инструкции для каждого из вас. Их вы обязаны знать назубок. Ночью вас разбуди – должны будете отчеканить весь текст дословно. Время, чтобы выучить, у вас будет. Инструкции раздам после собрания. А теперь небольшая показательная тренировка, чтобы вы наглядно поняли, как следует контактировать с пассажиром.

Я взяла свободный стул и попросила Гелину сесть на него.

— А вы, — обратилась к одному из монтажников, — подойдите к билетному кассиру и попросите продать билет на рейс. Но билетов на этот рейс уже нет, — сказала, повернувшись к Гелине.

Монтажник приблизился к девушке и сказал, что хочет купить билет.

— Извините, но все билеты на этот рейс уже проданы, — ответствовала та.

— Хорошо, — кивнула я. — Только нужно добавить: могу предложить вам билеты на другой рейс в удобный для вас день.

— Поняла, — кивнула Гелина.

— Так, теперь представим экстремальную ситуацию, — продолжила я. — Вылет задерживается, поскольку на драконе не успели закрепить оснастку. Такого, конечно, быть не должно, но допустим, что данная неприятность всё же произошла. Пассажир очень зол, потому что не может вовремя улететь. Алоя, выйдите в центр. А вы изобразите гнев, — попросила монтажника.

Мужчина нахмурился и процедил, сверля Алою недовольным взглядом:

— Почему задерживается вылет?

— Это не гнев, — помотала головой. — Вам нужно...

— Агата, можно я? — попросил меня Рокард с плотоядной улыбкой.

— Только в человеческой ипостаси, — усмехнулась в ответ.

— Мне мой дом дорог, — подмигнул он и подошёл к Алое. — Какого демона я до сих пор торчу в аэропорту, когда уже давно должен лететь в Сорбо?! — громогласно рыкнул он в своей излюбленной манере.

Девушка аж вздрогнула, однако сумела взять себя в руки.

— Простите, пожалуйста, — виновато проговорила она, — но монтажники не успели закрепить на драконе вагончики. Нужно ещё немного подождать. Предлагаю вам скоротать время в буфете – у нас очень вкусные пирожные.

— Насчёт буфета – отлично, — сказала я. — А вот всё остальное никуда не годится. Во-первых, не нужно оправдываться. Вы уверенный в себе сотрудник, готовый успокоить пассажира. Во-вторых, нарушена профессиональная этика. Помните, я вам говорила? Слова «не успели закрепить вагончики» указывают на некомпетентность монтажников.

— Что же на это ответить? — опешила Алоя.

— Рокард, ещё раз, — попросила дракона. — Теперь уже в мой адрес.

Тот повернулся ко мне и с удовольствием повторил гневную тираду.

— Посадка на рейс задерживается по техническим причинам, — произнесла твёрдо, но с тёплыми нотками в тоне. — Просим вас сохранять спокойствие и дожидаться в зале ожидания объявления о начале посадки.

— Но из-за этого я могу опоздать на важную встречу! — рыкнул Рокард.

— Приносим извинения за доставленные неудобства. Мы делаем всё возможное, чтобы посадка началась в ближайшее время. — Сказав это, я повернулась к сотрудникам: — Вообще, если подобное случается, нужно сделать объявление для всех пассажиров. То, что мы сейчас разыграли, это был первый пример, пришедший мне в голову.

— Ты забыла направить меня в буфет, — иронично напомнил Рокард.

— Буфет к вашим услугам, — улыбнулась я.

— Кстати, — сказал дракон и поманил пальцем буфетчицу. Та подошла