Законы влияния. Как побудить людей делать то, что вам нужно - Сьюзан Вайншенк

Стресс мешает запоминанию

Если кто-то попытается заговорить с вами, когда вы пытаетесь вспомнить имя и номер телефона, это, вероятно, сильно вас разозлит. Такая ситуация способствует тому, чтобы вы окончательно забыли названные вам сведения. Если вы не сосредоточитесь на говорящем, информация о контакте сотрется из вашей рабочей памяти. Дело в том, что рабочая память связана с вашей способностью концентрировать внимание и, чтобы информация сохранялась там, на ней нужно постоянно фокусироваться.

Сканирование мозга с использованием функциональной МРТ показывает, что активность префронтальной коры (а с ней и эффективность рабочей памяти) снижается, когда вы находитесь в состоянии стресса.

Интересно, что существует обратная связь между рабочей памятью и объемом одновременно обрабатываемой сенсорной информации. Обладатели высокоэффективной рабочей памяти гораздо лучше отсеивают ненужную информацию о том, что происходит вокруг них. Префронтальная кора вашего мозга решает, на что вам следует обратить внимание. Если вы сумеете игнорировать все сенсорные стимулы и сосредоточитесь только на одной вещи в вашей рабочей памяти, то сможете запомнить нужную информацию.

Используй, или потеряешь

Если вы хотите, чтобы люди переместили полученную информацию из рабочей памяти в долговременную, вы должны заставить их либо повторить ее множество раз, либо связать ее с чем-то уже знакомым.

Предположим, вы хотите внедрить некое новшество в процедуру продаж, принятую в вашей компании. Вы собираете сотрудников отдела продаж, рассказываете им о новшестве и спрашиваете, все ли они запомнили. В ответ все дружно кивают. Однако вы не уверены в этом, поэтому просите сотрудников пересказать услышанное. Они отлично справляются с этим, и вы остаетесь в полной уверенности, что отныне все будут работать по новому сценарию.

Конечно, будут. Какие могут быть сомнения?

На самом деле одноразового информирования, скорее всего, окажется недостаточно. Вам придется повторить рассказ несколько раз. В головном мозге человека десять миллиардов нейронов, которые хранят информацию. Электрические импульсы проходят через них и при помощи нейроно-трансмиттерной химической связи преодолевают синаптическую щель между нейронами. Нейроны активизируются каждый раз, когда мы повторяем сами себе слова, фразы, мелодии или номера телефонов. Воспоминания хранятся в виде паттернов нейронных связей. Когда два нейрона активируются, связь между ними становится более прочной.

Если новая информация повторяется достаточное количество раз, нейроны формируют устойчивую связь, которая и приводит к образованию вызываемого воспоминания. Вот почему нам требуется повторение информации, чтобы закрепить ее в памяти.

Опыт вызывает физические изменения в мозге. Новые связи формируются через несколько секунд и могут навсегда изменить то, как мы думаем о чем-то или вспоминаем что-то.

Однако, для того чтобы сформировалась устойчивая связь, мы должны повторить информацию несколько раз. Конкретное число необходимых повторений зависит от сложности информации и от того, как она связана с тем, что мы уже знаем.

Если я попрошу вас добавить новую процедуру к хорошо знакомому процессу, для образования устойчивой нейронной связи будет достаточно повторить новую информацию трижды. Но если новая процедура сложна или если вы не очень хорошо знакомы с остальной частью процесса, мне, вероятно, придется повторить информацию пять-семь раз, прежде чем нейронная связь станет достаточно прочной для того, чтобы вы могли легко извлечь ее из памяти.

Выпадение середины

Вы слушаете чье-то выступление на конференции. После этого в холле отеля вы встречаете свою знакомую. «О чем шла речь?» — спрашивает она. Вы, скорее всего, сможете вспомнить то, что было сказано в конце выступления, но не его начало и середину. Причиной этого является так называемый эффект новизны: мы, как правило, помним то, что случилось позднее.

Однако если во время выступления у вас завибрирует телефон и вы на минуту покинете аудиторию, чтобы ответить на звонок, а затем вернетесь и продолжите слушать выступление, то, скорее всего, вы запомните его начало, но забудете финал. Это называется постфиксным эффектом: если нас прервали, то мы, как правило, помним начало того, что произошло до перерыва.

Независимо от того, какой эффект имеет место в конкретном случае, мы склонны забывать то, что было в середине.

Люди запоминают конкретные слова и идеи лучше, чем абстрактные

Представим, что я готовлю аргументы на тему «Антипрофсоюзного закона» (горячая тема в США на момент написания книги). Я могу сформулировать свою идею следующим образом:

Данный закон резко ограничивает трудовые права граждан. Он объявляет вне закона те правила, согласно которым членство в профсоюзе является обязательным условием при приеме на работу для государственных служащих. Это лишает сотрудников свободы выбора.

А вот другой способ высказаться на ту же тему:

«Антипрофсоюзный закон» объявляет выплату профсоюзных взносов делом добровольным. Люди могут быть членами профсоюза. Это их выбор. Они не могут заставлять своих коллег вносить деньги в частный фонд.

Давайте оставим в стороне политику и рассмотрим две приведенные формулировки. В первом случае речь идет о «трудовых правах», «корпоративных правилах», «условиях приема на работу» и «свободе выбора».

Во втором случае говорится об «уплате профсоюзных взносов», «принуждении коллег» и «внесении денег».

Первый вариант содержит абстрактные понятия, а второй составлен из конкретных слов и идей.

Если вы преследуете политические цели и хотите, чтобы люди запомнили вашу позицию в отношении «Антипрофсоюзного закона», вы должны формулировать свое сообщение в конкретных терминах, поскольку более конкретные слова люди запоминают лучше, чем абстрактные.

Стратегия 121: если вы хотите, чтобы люди что-то запомнили, сократите объем одновременно воспринимаемой ими информации и минимизируйте их стресс.

Стратегия 122: если вы хотите, чтобы люди что-то запомнили, повторите им нужную информацию несколько раз и заставьте их повторить ее.

Стратегия 123: если вы хотите, чтобы люди что-то запомнили, выдайте нужную информацию в начале или в конце своего выступления, но не в середине.

Стратегия 124: если вы хотите, чтобы люди запомнили сказанное вами, используйте конкретные, а не абстрактные понятия.

Схемы в вашей голове

Если я попрошу вас рассказать, что входит в понятие «голова», вы будете говорить о мозге, волосах, глазах, носе, ушах, коже, шее и т. д. Голова состоит из многих вещей, но вы собрали всю эту информацию воедино и назвали это «голова».

Точно так же я могла бы разложить понятие «глаз»: глазное яблоко, радужка, ресницы, веки и т. д. Такие группировки психологи называют «схемами».

Схемы помогают упорядочить большое количество информации. Вы можете использовать схемы для складирования информации и извлечения ее из вашей долговременной памяти. Они подходят не только для таких конкретных понятий, как «голова» или «глаз», но и для абстрактных вещей вроде «роли работы в моей жизни». Важный момент: вы фильтруете входящую информацию, основываясь на своих схемах.

Чем более компетентен человек в своей области, тем более организованные и мощные схемы он использует. Начинающему игроку в шахматы требуется много маленьких схем.

— Схема 1: расположение фигур на доске

— Схема 2: как ходит ферзь и так далее.

Но хороший шахматист с легкостью уложит в одну схему огромный объем информации. Он может посмотреть на шахматную доску в середине игры и сказать, какой дебют был разыгран, какой стратегии придерживается каждый игрок и каким, вероятно, будет следующий ход. И, конечно же, он может рассказать вам, как расставляются на доске фигуры и как ходит каждая из них.

То, что начинающий игрок хранит во множестве схем, эксперт укладывает в одну. Это позволяет ему упростить и ускорить поиск нужной информации и облегчает процесс загрузки новых сведений о шахматах в долговременную память. Эксперт может запоминать большой объем информации одним блоком.

Моя схема больше вашей?

Люди обрастают схемами для самых разных знаний, используют их для фильтрации входящей информации и реагирования на нее.