Психбольница в руках пациентов - Алан Купер

Скотт подчеркивает фундаментальную истину: «Что посеешь, то и пожнешь». Если все время смотреть на календарь, то проект будет сдан вовремя, а если вам все равно, будет ли пользователь удовлетворен продуктом, то о пользователя просто вытрут ноги. Скотт продолжает рассказ:

Инвесторы не устают повторять: «У нас не так много денег, чтобы тратить их на продукт, который мы не сможем продать, поэтому мы должны изучить покупателей, прежде чем начнем проект». И при этом руководители разработки, похоже, неизменно верят в то, что у нас не так много времени и денег, чтобы тратить их на проектирование взаимодействия. Мы можем проектировать до бесконечности, и деньги закончатся прежде, чем мы успеем сделать продукт». Поэтому в конечном итоге они создают новые и новые продукты, вместо того чтобы совершенствовать уже имеющиеся – пока не закончатся деньги…

Если посмотреть со стороны, последние несколько месяцев были похожи на старую эксцентричную комедию или мыльную оперу, только без всякой романтики. Тоже по-своему ценный опыт. Конечно, смотря на дело только так, история не стоила бы столь подробного рассказа. Но во мне говорит сильное чувство. Думаю, долг чести требует прекратить впустую тратить жизнь людей на столь бесполезные предприятия.

В книге «About Face» ты писал о том, как важно перестать тратить время пользователя. От всего сердца соглашаюсь. Но это лишь вершина айсберга. Время пользователя можно потратить только тогда, когда продукт, достигший рынка, начинают покупать. Многие проекты закрываются прежде, чем разработчики успеют создать продукт, а результатом многих становятся продукты, не находящие покупателей. Инженерам из числа знакомых мне далеко не безразлична судьба их продуктов. Однако когда проект закрывают или продукт получается неудачным из-за отсутствия проектирования, то это означает пустую трату их энергии. А в мире не так уж много квалифицированных кадров, чтобы впустую тратить их время. Долг чести, о котором я говорю, призывает не просто «перестать впустую, тратить время пользователей, но перестать впустую тратить время и жизни всех людей, включая программистов.

Было очень больно оказаться Кассандрой в роли наблюдателя – предсказывать мрачную судьбу и, находясь в роли наблюдателя, смотреть, как мимо проплывают возможности ей воспрепятствовать. Я пришел к заключению, что обучение методом проб и ошибок оказывает воздействие настолько сильное, что прошедший такое обучение человек становится глухим для доводов, основанных на фактах и цифрах.

Хочу подчеркнуть, что опыт Скотта вполне типичен. Вот история другого коллеги из нашей области, Джона Ривлина (John Rivlin). Джон управляет небольшой, но очень успешной компанией в Пало-Альто, специализирующейся на проектировании и разработке программного обеспечения. Он прислал мне свою историю:

Мы всегда тщательно проектировали продукты, прежде чем начинать разработку, и данный конкретный случай – не исключение. Мы начали проект с создания пятнадцатистраничной спецификации, описывающей взаимодействие пользователя с программой, которую мы предлагали написать. Спецификация включала и общие проектные положения, что дало нам возможность выйти за пределы начального описания «в одно предложение». Это важно, поскольку мы работаем исходя из фиксированной стоимости разработки и идем на определенный риск.

Руководитель разработки нашего клиента, управляющий проектом, поддержал идею написания спецификации, и мы согласовали фиксированную цену. После этого готовую спецификацию передали боссу руководителя разработки, техническому директору. Вот какой ответ мы получили от него: «Зачем вы потратили так много времени на спецификацию? Вы потратили серьезную часть проектного бюджета. Мы не занимаемся спецификациями. Мы просто берем и делаем работу». При дальнейшем разбирательстве выяснилось, что представления технического директора о функциональности существенно отличались от представлений руководителя разработки. Несоответствие выявилось лишь благодаря «бесполезной спецификации», однако и этот факт не убедил его в пользе проектирования программного обеспечения. И это технический директор технологической компании, акции которой находятся в свободном обращении, а ежегодные прибыли превышают сто миллионов долларов. Вот уж, воистину, психбольницей управляют пациенты.

Страх перед проектированием, живущий во многих руководителях разработки, иррационален, но часто базируется на вполне реальном личном опыте. В прошлом, в поисках более совершенных продуктов, руководители просили программистов проектировать взаимодействие, и результаты оказывались плачевными. Человек, не владеющий методами проектирования взаимодействия, стремится к созданию продукта, пользователем которого является сам, и программисты, разумеется, тоже попадают в эту ловушку. Любая группа людей, соотносящая будущий продукт с собой, будет бесконечно долго тянуть резину, пытаясь придти к общему мнению по вопросам проектирования, потому что ее участники не имеют единого понятия о пользователях продукта.

Компьютеры против людей

Программное обеспечение больше похоже на мост, чем на здание. Программы работают на высокотехнологичных микропроцессорах, а управляют ими и используют их простые смертные. Осваивая новые технологии и восхищаясь ими, мы упускаем из виду огромную разницу между компьютерами и людьми, эти компьютеры использующими.

К примеру, мы считаем, что раз у компьютеров есть память, она должна быть похожа на человеческую. Это совершенно не так. Память компьютера работает иначе. Моя память позволяет мне легко распознавать лица друзей, а мой собственный компьютер никогда не узнает даже меня. Мой компьютер хранит миллионы телефонных номеров с идеальной точностью, а я не всегда сразу вспоминаю даже собственный номер.

Чтобы программное обеспечение было мощным и надежным, оно должно создаваться в идеальной гармонии с потребностями кремниевых микросхем. Чтобы программисты работали профессионально, они также должны участвовать в этой гармонии.

Чтобы пользователи были довольны и могли эффективно применять программы, программы следует создавать в гармонии с потребностями человеческой природы. Проблема, понятно, в том, что человеческие потребности радикальным образом отличаются от потребностей кремниевых микросхем.

Очевидно, что одна часть программы, а именно внутренняя, должна создаваться с применением специальных технических знаний и учетом потребностей компьютеров. И точно так же очевидно, что вторая часть (внешняя) должна создаваться с применением специальных социальных знаний и учетом потребностей людей. Я убежден, что программисты способны справиться с первой задачей, но вторая задача требует участия проектировщиков взаимодействий.

Идеолог компьютерной отрасли Джерри Вайнберг говорит:

«Найдя решение главной проблемы, вы делаете главной проблемой следующую по списку»17.

Многие десятилетия главной проблемой компьютерной отрасли оставалась эффективность. Компьютеры были, в основном, маленькими, дорогими, медленными и непроизводительными. Мы обожествляли хакеров, умевших создавать максимально эффективные программы и выжимать всю возможную производительность из дорогих ЭВМ. По существу, было гораздо дешевле обучать людей общению с непонятными, но производительными компьютерными программами, чем покупать дополнительные компьютеры. Неуклонное и неизбежное падение цен на компьютеры навсегда избавило нас от этой проблемы. Сейчас, оказывается, гораздо дороже обходится адаптация людей к «эффективным» программам, чем создание программ, соответствующих ожиданиям людей.

Решение очевидно: поставить программы на службу пользователям. Однако на пути такого решения встает культура, которую мы столь заботливо создавали последние сорок лет, культура, обожествляющая хакеров, стоящих у руля. Сообщество разработчиков программного обеспечения в целом готово включить проектирование взаимодействия в процесс разработки. «Конечно, – говорят они, – проектируйте сколько угодно, только дайте сначала продукт закончить». К сожалению, проектирование взаимодействия должно предшествовать строительству, поэтому открытость программиста проектированию совершенно бесполезна. Точно так же оператор бетономешалки может сказать плотникам, что они смогут начать создавать каркас, как только он закончит заливать бетон.

Учим собак быть кошками

В качестве отступного разработчики программного обеспечения всегда выражают готовность изучать проектирование. Меня постоянно просят «научить проектировать». Я приветствую такую открытость, но не верю в эффективность такого подхода. Любой разработчик программного обеспечения, достаточно квалифицированный, чтобы называться профессионалом, слишком погружен в буквальную и детерминированную сущность кремниевой логики. Слишком сильно погружен, чтобы достичь параллельно схожей эффективности в иррациональном, непредсказуемом, переполненном эмоциями мире людей. Я не хочу сказать, что программист неспособен стать проектировщиком, я лишь пытаюсь сказать, что практически невозможно делать то и другое хорошо одновременно.