Эмоциональный интеллект. Практика тренинга и коучинга - Игорь Олегович Вагин

выступающего.

Трогательные и лиричные спичи проходят в России на ура. Так уж наш человек устроен. Избитая демонстрация функций сотовых телефонов и тому подобного, хвастовство престижной маркой его уже не привлекает. Нашим подавай игру, чувство, поэзию….

Во время упражнения могут применяться самые разные приемы – которые группа затем обсуждает, и учится использовать. Вот лишь некоторые из них:

Обращение с вопросом: «С чем для вас чаще всего ассоциируется Швейцария? С надежными банками? Со швейцарскими часами? Именно так чаще всего и отвечают.

А я вам расскажу о швейцарском ноже. Посмотрите, какой он красивый, сколько разных лезвий помещается в ручке. Это подарок отца, память о нем».

Отсекание: «Я не стану рассказывать о сумке, ноже или ремне. Я расскажу вам об одной идее, обряде, который очистил мою душу».

Присоединение: «Сейчас здесь говорили о сумке, и я тоже расскажу вам о сумке…», «Сейчас часто говорят о войнах и конфликтах, и я тоже постараюсь поделиться соображениями об их решении».

Присоединение к какой-то фирме, общечеловеческим ценностям и т. п.: «Это часы «Reno»…».

Двойственность: «Я не люблю наручные часы. Они постоянно напоминают нам о преходящем времени. И вся же я расскажу именно о часах».

Интрига, одушевление: «Я буду говорить о своем друге. О перочинном ноже! Да, это самый настоящий друг. Он не раз выручал меня в беде, помогал в походах, и когда я ремонтировал дом…».

Ностальгия: «Помните, какие в начале восьмидесятых показывали фильмы о ковбоях – «Человек с бульвара Капуцинов» и т. п.? Я всегда о таком мечтал. А купить его удалось только после перестройки, когда в магазинах появились зарубежные товары…».

Юмор: «Этот ремень помогает мне измерять свой вес. Чем старше становлюсь, тем больше новых дырок приходится прокручивать…».

Контраст: «Эта маленькая картина вызывает у меня сильные, «большие» эмоции. Я купила ее в Греции – чудесный пейзаж с белыми домами на фоне голубого неба».

Сравнение: «На этом mp3-плеере может храниться столько музыки, что если ее записать на обычные музыкальные диски, они займут половину этой комнаты. А если слушать все эти песни подряд, за три недели они ни разу не повторятся!».

А вот еще несколько любопытных примеров:

«Эту цепочку мне подарила любимая девушка. Она – круглая и потому символизирует вечность и бесконечность».

«Это замечательная сумка – пушистая, как зверек. Моя кошка однажды даже спутала ее с другой кошкой!».

Про сумку с надписью «Coco»: «Что здесь написано? Кого имели в виду – Коко Шанель или певца Сосо? Я не знаю, а вы знаете?».

«Сотовый телефон – это моя радость, возможность общения с близкими людьми».

Далее осуществляется переброска мостика – от любимых предметов к конкретному товару, который нужно презентовать. Вам легче рассказывать о продукте, если вы испытываете к нему позитивные эмоции. Именно поэтому в ряде компаний заставляют сотрудников пользоваться продукцией компании. Глава 8.

Как управлять конфликтом.

На своих тренингах я непременно задаю ученикам один и тот же вопрос: как вы считаете, конфликт – это хорошо или плохо? Большинство участников, естественно, отвечают «плохо!». Но это ошибочное мнение!

Конфликты – нормальное жизненное явление. Если вы и окружающие вас люди занимаете активную жизненную позицию, зоны ваших интересов рано или поздно непременно пересекутся. Без конфликтов – никуда! Другое дело, что следует учиться управлять ими и успешно их разрешать.

Как показывает практика тренингов, которые в течение многих лет проводились с самыми разными людьми, основными причинами конфликта, являются:

• Амбиции, неоправданные ожидания («Почему он так со мной поступает? Почему говорит то или не ценит это?»).

• Финансовые вопросы.

• Ревность.

• Непонимание картины мира другого человека (столкновение ценностей из-за разницы в культуре, воспитании и т. п.).

Советую ненадолго закрыть глаза и вспомнить, по каким причинам за последний год возникали конфликты у вас самого…

Важно научиться замечать предвестники конфликта – изменения в поведении человека, который почему-либо вами недоволен. Как правило, он:

• избегает рукопожатий;

• здоровается последним;

• избегает контакта глазами;

• увеличивает дистанцию в общении;

• на вопросы отвечает формально;

• не интересуется вами, вашими делами, не задает вопросов;

• опаздывает на встречи;

• не реагирует на ваш юмор.

Порой конфликт, по сути, выеденного яйца не стоит. А разгорается из-за элементарного непонимания, недостатка информации и… неверных речевых стратегий.

Фразы «Ежики» и фразы «Амортизаторы»

Существуют так называемые «фразы-ежики», раздувающие огонь конфликта не хуже кузнечных мехов. Если дело пахнет керосином, постарайтесь их не использовать (если, конечно, не собираетесь усиливать конфликт сознательно). Вот они:

Негативное настоящее:

– Нет, ты меня не понимаешь!

– Ты не прав…

– Нет, я вас не понимаю!

Негативное будущее.

– Ничего у нас с тобой не получится.

– Наши отношения зашли в тупик.

– Проблему решить невозможно.

– С тобой не договориться.

Негативное прошлое:

– Вы и раньше подводили меня.

– У нас и раньше с вами были проблемы.

Переход на личности:

– Угрозы, оскорбления, сатирические замечания, повышенные тона.

– Угрожающие, агрессивные жесты.

– Неуместные остроты.

– Демонстрация пренебрежительного отношения к оппоненту.

Что же делать? Если одни выражения раздувают конфликт – то другие его гасят. Это так называемые «фразы-амортизаторы»: важно натренироваться, использовать их как можно чаще.

Понимание другого человека:

– Мы и раньше понимали друг друга, поймём и теперь….

– Я вас понимаю.

– Я понимаю ваши чувства.

– Я понимаю ваше недовольство.

Позитивное будущее:

– Я верю, что мы с тобой найдём выход из положения.

– Мы придумаем с тобой решение проблемы.

Позитивное прошлое:

– Со всеми клиентами нам всегда удавалось договориться.

– В прошлом вы всегда находили общий язык.

Приём: Переход на личности:

– «Вы нормальный человек, вы интеллигентный человек. Я чувствую, мы с вами договоримся».

– Комплименты.

Важно следовать двум правилам: судите «грех, а не грешника», и если нелицеприятное замечание произнести необходимо, хотя бы сделайте перед этим комплимент.

У конфликта может быть несколько вариантов решения:

• компромисс;

• избегание (уход с работы, расставание с другом, развод с женой);

• приспособление (конфликтуя с начальством, чаще приходится терпеть);

• противоборство (если противники решат «стоять насмерть», дело может дойти и до физического насилия);

• сотрудничество (когда двое понимают, что им лучше дружить или работать вместе, а значит, надо решать проблему сообща).

На тренингах я не раз задавал вопрос: какой вариант решения лучше? Большинство людей идеальным выходом считают компромисс или сотрудничество. Но такой подход срабатывает далеко не всегда!

На вещи надо смотреть реально: исход конфликта зависит от силы позиций. Руководитель может позволить себе любой его вариант. Но подчиненный не может рассчитывать на противоборство или сотрудничество, а порой – даже и на компромисс (ведь тут тоже нужна добрая воля начальства).

Однако если вы приносите