Менеджерами не рождаются. Непростые уроки достижения реальных результатов - Фрэнк Свайтек

Электронная почта – один из многих отвлекающих факторов, с которыми сталкивается менеджер. В этой главе мы обсудим и ее, и другие вещи, которые мешают вам работать, если вы позволяете себе отвлекаться на них.

Электронные письма как отвлекающий фактор

Когда я работал в Verizon Wireless, Джим Джерас, наш вице-президент по корпоративным коммуникациям, выпустил инструкцию о том, как правильно пользоваться электронной почтой. Я нашел его советы весьма полезными (и да, он действительно разослал их по электронной почте).

• Электронные письма должны ускорять завершение работы, а не затягивать ее.

• Прежде чем написать письмо, спросите себя: «Не лучше ли зайти к адресату или позвонить ему?»

• Пусть письма будут короткими. Представьте, что получатель не откроет текст – в таком случае вам придется донести до него информацию лишь через заголовок сообщения или первые строки, отображающиеся при предварительном просмотре.

• Не думайте, что остальные только и ждут вашего письма.

• Если информация или разъяснения требуются одному-единственному человеку, не делайте групповую рассылку.

• Не посылайте писем, если вы чем-то разозлены. Если вы написали письмо, будучи в раздраженном состоянии, не отправляйте его сразу, дождитесь следующего дня, перечитайте и решите окончательно, действительно ли вы хотите сказать именно это.

• Будьте осторожны с тем, что пишете. Представьте себе, что всю вашу корреспонденцию изъял суд, или ее зачитали на слушаниях в Конгрессе, или она попала в руки журналистов.

• Будьте ответственны. Отправленное письмо не перекладывает ответственность на другого человека.

• Электронное письмо не оправдывает незавершенного дела. Если вам нужно ответить кому-то, прежде чем приступить к работе, передайте информацию другим способом. Не спрашивайте по электронной почте, почему вы не получили ответа на предыдущее письмо. Вместо этого позвоните или зайдите к человеку, от которого вам нужна информация.

• Прежде чем ответить или даже прочитать письмо, спросите себя: «Что произойдет, если я просто удалю его?»

• Не тратьте на одно письмо больше пяти минут. Если вы превысили этот лимит, остановитесь и просто позвоните.

• Если ваш компьютер издает звуковые сигналы, уведомляющие о новых сообщениях, отключите их. Рекомендую сделать то же самое с сотовым телефоном.

• Не оценивайте объем проделанной работы по количеству отправленных писем.

• Если вы не уверены, что сможете быть на встрече, не отвлекаясь на проверку электронной почты, просто не ходите на это мероприятие.

Советы Джима относительно того, когда и как следует использовать электронную почту, почти так же важны, как его предупреждения о том, что нужно быть осторожным при создании писем. Когда я работал в Bell Atlantic Mobile, одного из наших менеджеров попросили написать отчет, который должен был оцениваться сторонним аналитиком. Менеджер посчитал заданные вопросы сложными и решил, что компания стороннего аналитика даст нам низкую оценку независимо от того, что будет в отчете. Поэтому он решил переслать запрос аналитика двадцати другим менеджерам Bell Atlantic, добавив от себя, что уверен в плохом отчете, потому что аналитик – идиот. Проблема случилась, когда этот мужчина, добавив два десятка адресов коллег, затем нажал «Ответить» вместо «Переслать». Вы можете себе представить, чем всё закончилось в итоге, когда это письмо получил аналитик? Разумеется, в том году наш рейтинг был плохим.

Не поймите меня неправильно: электронная почта – прекрасная вещь! Как я уже говорил в одной из предыдущих глав, проверять почту большинству менеджеров достаточно три раза в день: утром, в обед и вечером. Просто перестаньте заглядывать в нее постоянно в течение дня. Читать письма и отвечать на них важно, но ваша работа заключается не в этом. Не привязывайтесь к электронной почте. Помните о четырех главных задачах: ваша цель – увеличивать прибыль, находить новых клиентов, сохранять имеющихся и сокращать издержки.

Интернет-искажения

Если вы окончили университет в 1960-е, 1970-е или 1980-е, у вас не было курсов электронной коммуникации. Однако для того чтобы справляться с обязанностями менеджера в наше время, необходимо считаться с тем фактом, что сейчас с помощью огромного количества электронных устройств можно получить мгновенный доступ к информации любого рода.

Первое, что делают современные люди, когда хотят что-то узнать о человеке или компании, – заходят в интернет и вводят имя и название в поисковик типа Google. Разумеется, что гарантий точности и беспристрастности полученной в сети информации при этом нет. В День труда[3] в 2009 году Massey Energy проводил в Западной Вирджинии ралли «Друзья Америки» в поддержку угледобывающей промышленности. Местный менеджер Verizon Wireless решил, что ралли – отличная возможность найти новых клиентов, и арендовал рекламный стенд.

Блогеры узнали об этом и написали в интернете. Безобидная история о телекоммуникационной компании, пытающейся продать телефоны и контракты сотовой связи, вскоре зажила своей собственной жизнью. Блогеры написали, что поддержка угледобывающей промышленности противоречит принципу защиты окружающей среды. Появились заголовки вроде «Verizon Wireless присоединяется к Massey Energy на празднике разрушения горных вершин и отрицания изменений климата» или «Verizon Wireless: открой рот и съешь гору». Читателям дали мой электронный адрес и велели посылать мне письма с протестами. Защищая компанию, один из топ-менеджеров пошутил над критиком, сказав, что тот «некоторое время жил на дереве». И это утверждение, конечно же, моментально оказалось в сети.

Несмотря на то, что связь между арендой стенда и поддержкой расхищения земных богатств кажется не слишком очевидной, гигантский охват интернета и привычка людей верить плохим новостям придали обсуждению этого факта огромный резонанс. Другие блогеры начали обвинять Verizon в том, что компания способствует загрязнению воздуха, а в главный офис приходили письма, критикующие нас за вред, наносимый окружающей среде. Отдел по связям с общественностью пытался обороняться при помощи заявлений и статей, но для того чтобы замять историю с «ненавистниками окружающей среды», понадобилось довольно много времени. Всё это произошло из-за безобидной маркетинговой акции одного-единственного регионального сотрудника, замеченной несколькими блогерами. Урок, который стоит из этого извлечь, достаточно прост:

Не отвлекайтесь на шум в интернете, будьте уверены в том, что ваше сообщение попадет в правильные руки, и всегда думайте, что пишете.

В наши дни вы даже можете стать жертвой кибератаки за что-то, что сделали ваши конкуренты. После событий 11 сентября 2001 года Dr Pepper выпустила банки с новым дизайном, изображающим статую Свободы, и надписью «Одна нация… неделимая». Некоторые люди оскорбились, поскольку слоган был отрывком из клятвы верности флагу: «Одна нация под богом, неделимая». Они обвинили Dr Pepper в атеистических и непатриотических взглядах за то, что фраза из клятвы была приведена не целиком. За три месяца Dr Pepper произвела и продала 18 миллионов банок с новым дизайном и получила около 200 жалоб. Компания объяснила свою позицию, и на ее прибыль скандал не повлиял.

Однако спустя несколько лет конкуренты Dr Pepper начали получать жалобы. В интернете циркулировали сплетни, будто Coca-Cola и Pepsi убрали слова «под богом» из клятвы. Им только и оставалось, что объяснять: они никогда не производили Dr Pepper и не помещали фразы из клятвы на своих продуктах.

Не стоит недооценивать способность цепочек электронных писем, сайтов и блогов распространять информацию, независимо от того, точна она или нет!

«Человек, отвергший iPhone»

Ложные слухи могут повлиять не только на вашу организацию, но и персонально на вас. Существуют сайты, где размещаются скандальные истории, часто не имеющие никакого отношения к действительности. Вы можете узнать, что ваши соседи – «самая отвратительная семья из ныне живущих», плохие водители или люди, неспособные хранить верность. Такие источники иногда не только анонимно злословят, но могут и опубликовать Google-карту места, где вы живете. Хотите найти сплетника, очернившего вас, и подать на него в суд? Подумайте дважды: создатели таких сайтов приняли это во внимание и воспользовались программным обеспечением, позволяющим людям, публикующим подобные сообщения, скрывать свои IP-адреса.

Интернет сделал общение быстрее и доступнее, но в то же время позволил мгновенно распространять ложную информацию.

К примеру, вот что вы можете найти в Google про меня: «Денни Стригл – человек, отвергший iPhone». Да, много кто считает меня человеком, который имел шанс вступить в партнерские отношения с производителем одного из самых обсуждаемых продуктов десятилетия, но отказался. Перед нами любопытный пример того, как в интернете может сложиться репутация человека и компании и как следует к этому относиться.