Потребительная лояльность: Механизмы повторной покупки - Михаил Дымшиц

Причины такой «несправедливости» заключаются в проблеме устойчивости дистрибуции и в проблеме осведомленности о марках в товарной группе. Известно, что редко покупающие потребители знают (спонтанно) меньше марок (1-2), чем активные (3-4 марки). И, соответственно, при отсутствии известных редким покупателям марок в продаже они могут отложить покупку, а для товаров повседневного спроса скорее забыть ее совершить, не встретив в магазине известных им марок. А активные покупатели в этой ситуации (отсутствие любимой марки в магазине) приобретут другую из числа тех 3-4, которые им известны, но покупку совершат обязательно. Дополнительным фактором является потребность в разнообразии (обусловливающая около 3-5% изменений предпочтений) и возрастная, личностная и доходная динамика потребителей, имеющие на цикле покупки крайне незначительный вклад[2].

Источник: Панель покупателей товаров импульсного спроса MIC TNS

Рис. 2. Количество покупаемых брендов и проникновение брендов за 8 недель

Таким образом, возможно, обратная зависимость между активностью потребления и лояльностью к брендам является результатом не столько психологической потребности в разнообразии, сколько неустойчивости дистрибуции.

1.2. Основа лояльности: устойчивость дистрибуции

Основой потребительской лояльности к товару, оказывающей большее влияние, чем его характеристики, является устойчивость дистрибуции, т. е. вероятность наличия в магазине, в котором он был куплен в предыдущий раз. Это основной и по сути единственный фактор, определяющий вероятность повторной покупки. Устойчивость дистрибуции является основой стабильности продаж (т. е. лояльности), а ее ширина (доля торговых точек, торгующих данным брендом, от всех торговых точек данной товарной группы) является одним из ключевых факторов объема продаж. Продемонстрируем это рядом примеров, как из зарубежной, так и из российской практики, в разных товарных группах. Начнем с товарной группы, которая обычно даже не считается таковой: с кинофильмов.

Конкретный кинофильм в период его проката в кинотеатрах можно рассматривать как товар разовый: большинство людей за это время (от 3 до 12 недель) смотрят конкретный фильм 1 раз. В этой ситуации можно было бы предположить: чтобы посмотреть интересный фильм, люди готовы доехать до кинотеатра, в котором его показывают. Но анализ данных по прокату фильмов в США и России (рис. 3—4) демонстрирует аналогичную зависимость: для определенных сборов (или числа зрителей) количество копий фильма должно быть не меньше определенного числа. Невозможно в России собрать больше миллиона зрителей, если у вас меньше 170 копий, какой бы интересный фильм ни был (на российском графике представлен фильм «Страсти Христовы», ставший событием, но собравший очень мало зрителей из-за малого числа копий).

Общее количество кинотеатровРис. 3. Сборы лучших фильмов в США, зависимость сборов от экранов

Аналогичную зависимость результатов (объем аудитории) от ширины дистрибуции мы видим и в случае еженедельных печатных изданий (рис. 5): хотя разброс значений весьма велик, невозможно обеспечить объем аудитории более 25% населения при наличии издания менее чем в 70% точек, торгующих прессой.

Рис. 4. Сборы 100 самых кассовых фильмов в России, 2004 г.Различные изданияРис. 5. Зависимость объема аудитории еженедельных изданий от ширины дистрибуции (Россия, 2006 г., 6 изданий, 12 городов), (каждый тип значка соответствует определенному изданию)

Кроме того, прирост аудитории издания в значительной мере зависел от наличия издания в течение всего дня: если издание имелось в 80% киосков в 20 часов, то за 5 месяцев оно могло увеличить свою аудиторию почти в 2 раза (рис. 6).

Рис. 6. Зависимость динамики аудитории ежедневных изданий от устойчивости дистрибуции в течение дня

Аналогичную зависимость объема продаж от ширины дистрибуции демонстрируют и все другие рынки, включая рынок автомобилей: появление точки продажи конкретной марки повышает вероятность ее покупки в зоне обслуживания автосалона в 10-15 раз. То есть даже на таком дорогом рынке, как автомобильный, доступность товара, его представленность в ближайших магазинах важнее любого другого фактора.

Таким образом, можно утверждать, что основной фактор (если не считать качеств товара), влияющий и на объем продаж, и на лояльность покупателей, – это доступность, измеряемая шириной дистрибуции.

1.2.1. Почему так важна ширина дистрибуции

Основой значимости ширины дистрибуции является принципиальное стремление покупателя сэкономить скорее свое время, нежели деньги; причем это стремление растет с уровнем дохода. В результате человек стремится совершать покупки с наименьшими затратами времени: в одном магазине, находящемся как можно ближе к месту жительства (по мере развития торговли все походы по магазинам начинают смещаться к месту жительства, что обеспечивает минимальные затраты на доставку на дом).

При этом все равно остается 2-3 магазина, предлагающие товары в конкретной товарной группе, которые потребитель посещает либо за неделю (для товаров повседневного спроса), либо по мере необходимости (для товаров длительного спроса). Соответственно, чем в большем количестве магазинов будет представлен конкретный бренд, тем выше вероятность покупки. Если вы внимательнее посмотрите на графики предшествующего раздела, то увидите, что быстрый рост доли в продажах наблюдается с достижения ширины дистрибуции более 40%.

Как уже было замечено, конкретный потребитель совершает покупки в течение недели в 2-3 магазинах, и простой расчет показывает, что при превышении ширины дистрибуции в 40% случаев вероятность покупки становится абсолютной. А при ширине дистрибуции более 60% покупка конкретного бренда становится сопутствующей, связанной с наименьшими затратами времени, что и обеспечивает экспоненциальный рост доли при росте ширины дистрибуции.

А если рядом нет магазина, в котором есть этот бренд? Если рядом с местом жительства человека бренд не продается, то очень небольшая часть людей готова совершать дальние поездки. Для магазина одежды вероятность посещения покупателя, живущего на расстоянии более 3 км, в 40 раз меньше, чем на расстоянии в 500 метров. Однако, как показывают результаты исследований, хотя вероятность преодоления расстояния в 1,5-4 км при покупке автомобиля в 2-3 раза выше, чем при покупке одежды, и иногда потребители этой товарной категории приезжают даже из других городов, в целом ситуация практически не зависит от товарной группы (рис. 7).