Как заключить любую сделку - Роберт Шук

К счастью, мне хватило всего одной упущенной сделки, чтобы я усвоил ценный урок, который за годы моей работы принес мне множество дополнительных продаж.

В самом начале карьеры ко мне в офис пришел выбившийся из низов, преуспевающий, но не получивший формального образования подрядчик, желавший купить модель экстра-класса со всеми возможными наворотами. В середине продажи он начал рассказывать мне о своем сыне, Джоне, слушателе подготовительных курсов при медицинском колледже Мичиганского университета. Он явно гордился сыном, но во время рассказа меня отвлекла группа продавцов, собравшихся поговорить рядом с моим офисом. Дверь была открыта, а они разговаривали необычайно громко, и поэтому я не мог не слышать их анекдоты и хохот. Несмотря на то, что они мне сильно мешали, я продолжал кивать головой в такт покупателю, похвалявшемуся тем, на каком хорошем счету его сын у декана, какие успехи он делает в спорте и т. д. Я надеялся, он поверит, что я действительно внимательно его слушаю.

Однако после того как мы перешли к обсуждению подходящей для него модели машины, я почувствовал, что покупатель теряет интерес, и вскоре в этом убедился. Он внезапно остановился, сказал: «М-р Джирард, по-моему, мы достаточно долго с вами поболтали» – и с этими словами вышел вон. На этом разговор был закончен. Точка!

По вечерам, когда я прихожу домой, я часто обдумываю прошедший день, анализируя, где я поступил правильно, а где нет. В тот вечер у меня из головы никак не выходила эта неудачная презентация. Поэтому я решил позвонить покупателю домой и узнать, что было не так.

– Что такое произошло сегодня, – спросил его я, – что заставило вас уйти так внезапно?

– Ничего, – ответил он, – кроме того, что я купил машину в другом месте.

– Вы купили? Почему вы это сделали? У меня ведь был для вас потрясающий вариант. – Затем я робко спросил: – Неужели я сделал что-нибудь не так?

– Почему вы спрашиваете меня об этом?

– Дело в том, что я стараюсь постоянно повышать свой уровень, и если какие-то мои слова вызвали ваше раздражение, то я хотел бы знать об этом, чтобы не допускать подобных ошибок в будущем.

– Я скажу вам, что вы сделали неправильно, м-р Джирард, – ответил он с металлическими нотками в голосе. – Вы постоянно бросали взгляды за дверь, и анекдоты, которые рассказывали ваши продавцы, явно интересовали вас больше, чем то, что я говорил о своем сыне. Меня это возмутило!

За этим последовала короткая пауза, потому что я лишился дара речи, что для меня совершенно нехарактерно. Дело не в том, что мне нечего было сказать, скорее мне просто было стыдно. Затем я все-таки произнес упавшим голосом:

– Вы совершенно правы. И знаете, что я вам скажу? Я не заслуживаю чести вести с вами дела. И прежде чем вы повесите трубку, я хочу, чтобы вы знали, что, на мой взгляд, у вас есть полное право гордиться вашим сыном, Джимми. Похоже, он прекрасный юноша, и я уверен, что из него получится выдающийся врач. И последнее. Я искренне благодарю вас за то, что вы мне сказали, потому что это будет для меня хорошим уроком. Хотелось бы надеяться, что когда-нибудь в будущем вы дадите мне еще один шанс.

Прошло два года, прежде чем я снова увидел его у себя в агентстве.

– Ну что, Джо, – сказал он, поздоровавшись, – я пришел дать вам еще один шанс.

В тот день я продал машину не только ему, но и его сыну, Джимми, тоже. Кстати, на этот раз я плотно закрыл дверь в офис, и с тех пор поступаю так всегда.

Несколько лет спустя одна молодая продавщица попросила меня понаблюдать за тем, как она проводит презентацию.

– Должно быть, Джо, я делаю что-то неправильно, – объяснила она, – но, хоть убей, не могу понять, в чем дело.

Она провела прекрасную презентацию; все, что она говорила, было правильно. Аргументы были вескими, уровень уверенности высоким. Но, тем не менее, сделка провалилась.

– Что было не так, Джо? – спросила она меня. – Этому человеку была нужна новая машина, он мог ее себе позволить, и я предложила ему великолепный вариант. Где я ошиблась?

– Бетти, ты молодец. Ты все делала правильно. На мой взгляд, ты смотрелась потрясающе. Но ты допустила одну фатальную ошибку, и готов спорить, даже не подозреваешь какую.

– Какую? – встревожилась она. – Я должна знать.

– Я насчитал шесть раз, когда ты взглянула на часы. И каждый раз, как ты это делала, покупатель словно терял дар речи. Наверняка он думал: «Похоже, ей было бы приятнее заняться чем-нибудь другим, чем разговаривать со мной». Так вот, если тебе действительно нужно знать, сколько времени, повесь на стену большие часы, чтобы не было так заметно, что ты спешишь. Но, ради Бога, не делай покупателю знаков, что тебе не терпится от него отделаться.

– Если честно, Джо, то мне было совершенно все равно, сколько времени. Это просто у меня такая дурная привычка. Но, конечно, ты прав. Больше я так делать не буду.

Она крепко обняла меня в знак благодарности за совет, а через несколько недель позвонила, чтобы рассказать, что продажи у нее с того дня пошли как по маслу.

Попросите вас ни с кем не соединять

Помимо того, что я всегда закрываю дверь в офис на время презентации, я еще звоню на коммутатор и говорю: «У меня посетитель, поэтому, пожалуйста, ни с кем меня не соединяйте». Это не только заставляет покупателя чувствовать себя VIP-персоной, но и не позволяет телефонным звонкам сбивать темп презентации. Даю полную гарантию, что, как только вы начинаете разговаривать по телефону, покупатель тут же теряет интерес. Мне просто непонятно, как продавец может отвечать на звонки во время презентации, но, тем не менее, это происходит сплошь и рядом. Вы когда-нибудь видели, чтобы адвокат отрывался на телефонный звонок во время выступления в суде, или хирург болтал по телефону в середине операции? Так вот, продавец тоже не должен этого делать.

У меня просто кровь закипает в жилах, когда администратор в магазине поднимает трубку зазвонившего телефона и говорит мне: «Прошу прощения, одну секундочку». Затем он или она спокойно разговаривают несколько минут. Прежде чем выскочить на улицу, я успеваю выдать этим хамам мой классический ответ: «Я не понимаю, почему вы так поступили. Я потратил свое время, чтобы прийти в этот магазин. Так почему вы отдаете этому человеку большее предпочтение, чем мне?»

Хоть убей, не пойму, как люди могут быть такими близорукими, чтобы дарить время незнакомцу на другом конце провода, когда они находятся лицом к лицу с покупателем.

По той же причине, когда вы находитесь в офисе у покупателя, вполне уместно сказать: «То, что я должен вам объяснить, достаточно важно, и поэтому не будете ли вы так добры попросить секретаршу ни с кем вас не соединять?»

Если просьба высказана вежливо, большинство людей вам не откажут, и таким образом вы застрахуетесь от несвоевременных звонков, способных свести на нет эффект презентации. Кстати, такие помехи одинаково досаждают и покупателю.

Процедура расследования

Очень многие продавцы думают, что смогут контролировать ход презентации, если не дадут покупателю возможности ввернуть хотя бы слово. Приверженцы этого мнения верят, что успех продажи обеспечивается способностью переговорить оппонента. Я категорически не согласен с этим по трем причинам.

Во-первых, вопросы задаются для того, чтобы получить ответы, необходимые для выяснения потребностей покупателя.

Во-вторых, вопросы являются признаком искренности и демонстрируют желание помочь покупателю.

В-третьих, когда вопросы ставятся правильно, они, без всякого сомнения, только помогают контролировать ход коммерческой беседы.

Независимо от того, какой товар вы продаете – автомобили, компьютеры, дома, страховки, ценные бумаги, – вы должны задавать большое количество вопросов, чтобы разобраться в потребностях покупателя, иначе вам придется работать вслепую. Если вы позволяете покупателю говорить, это никоим образом не означает потери контроля. Ни одному человеку, действительно понимающему в искусстве продаж, даже в голову не придет считать презентацию монологом.

Презентация – всегда диалог, и ваша прямая обязанность позаботиться о том, чтобы участие в нем приносило покупателю удовольствие. Если вы делаете все правильно, то не потеряете контроль, а только усилите его.

Так же как адвокат в суде подвергает свидетеля перекрестному допросу, вы тоже можете в ходе коммерческой беседы задавать вопросы, получать ответы и управлять развитием ситуации.

Опытный продавец недвижимости, например, должен провести эту процедуру с покупателем до того, как он повезет супругов по городу, показывая дома, которые, возможно, их ни в малейшей степени не заинтересуют. Поэтому, прежде чем показать первый дом, и даже раньше, чем будет назначен срок проведения осмотра домов, он проводит процедуру предварительного расследования у себя в офисе или по телефону.