Как подобрать ключик к решению любой ситуации. 30 правил эффективного общения, решения конфликтов, управления поведением - Лариса Большакова

1. Остановить конфликт.

Вместо того чтобы обвинять собеседника в ответ (например, «ты меня не слышишь!») – тем самым делая конфликт еще более эмоциональным и неуправляемым – вы переведете его в конструктивное русло, побуждая человека «остыть» и задуматься.

2. Увести дискуссию от предположений и перевести ее на уровень фактов.

Конечно, у каждого из нас свои представления и убеждения, но факты есть факты. Например, «ты навязываешь мне свое мнение» – это предположение, а «ты говоришь со мной резким и громким голосом, а когда я пытаюсь что-то объяснить, ты меня перебиваешь» – это факт, связанный с поведением.

3. Понять, что именно в вашем поведении вызывает у собеседника такую реакцию.

Часто мы так привыкаем вести себя каким-то определенным образом, что просто не замечаем – что именно и как делаем. Возможно, ответ собеседника поможет вам в будущем вести себя как-то иначе, когда вы захотите предложить ему свою помощь.

4. Побудить собеседника действительно задуматься о том, оправдана ли его реакция, основана ли она на вашем реальном поведении или только на его эмоциях и ожиданиях.

Это позволит ему тоже подумать о своих реакциях, а возможно, и пересмотреть их. Например, если он не может четко сказать, какие именно ваши слова или действия создают у него впечатление, что вы навязываете ему свое мнение, то, возможно, он сам поймет, что дело не в вашем поведении, а в его собственных привычных реакциях.

5. Продемонстрировать собеседнику, что вы искренне заботитесь о ваших отношениях.

Это может помочь укрепить их, создать атмосферу доверия и сделать «стеклянные экраны» ваших убеждений немного менее прочными.

Примечание:

• Задавая этот вопрос, проявите искренний интерес к мнению собеседника. Ведь именно это вам и нужно – выяснить, почему он интерпретирует ваши действия именно так.

• Задавайте этот вопрос спокойным тоном. Постарайтесь, чтобы он не звучал как обвинение или как «уловка» в споре.

• Просите человека говорить именно о поведении, а не о его предположениях. «Ты говоришь громко и перебиваешь меня» – это поведение. «Ты меня не любишь» – это предположение.

Пример из жизни

Анна И.

Мы с мужем уже полгода обсуждали вопрос о ремонте в квартире. Я считала, что нам давно пора сделать ремонт, а он в который раз предлагал отложить этот вопрос «на потом». Обсуждая ремонт, мы ссорились, а потом оба чувствовали себя плохо и никак не могли договориться.

Во время очередной дискуссии муж, уже не в первый раз, стал обвинять меня в том, что ремонт нужен только мне, что я думаю только о себе, не забочусь о его интересах, а он много работает, и у него нет времени думать еще и о ремонте. Тогда я спокойно спросила его:

Что в моем поведении показывает тебе, что я думаю только о себе и не забочусь о твоих интересах?

Он задумался и сказал, что ему не нравится, что я поднимаю вопрос о ремонте вечером, когда он пришел с работы уставшим и хочет просто поужинать, отдохнуть, и не готов обсуждать серьезные вопросы. При этом он считал, что организация ремонта полностью ляжет на его плечи.

Ему казалось, что я не ценю того, как много он работает, чтобы материально обеспечить нашу семью, и просто хочу «нагрузить» его еще больше.

Мы стали спокойно разговаривать, и выяснилось, что в его семье серьезные вопросы было принято обсуждать по выходным, когда не нужно было думать о работе, а ремонт считался исключительно «мужским» делом.

А в моей семье, наоборот, серьезные дискуссии велись по вечерам, а ремонтом занимались вместе: отец зарабатывал деньги, а организовывала ремонтные работы мама.

В итоге мы с мужем договорились обсудить вопрос ремонта в выходные, и он с облегчением согласился с тем, что организацию ремонтных работ я смогу взять на себя.

26. Как отстоять свои права

У каждого из нас есть права, гарантированные Конституцией. Они принадлежат нам от рождения, просто потому, что мы – люди.

Никто не имеет права посягать на эти права. Но и мы сами не можем ущемлять права других людей.

Взаимное уважение прав человека – фундамент современного общества.

Кроме этих неотъемлемых прав человека у каждого из нас есть определенные «психологические права», которые проявляются в отношениях с другими людьми. Вот основные из этих прав:

• получать удовольствие от жизни;

• быть самим собой в полной мере и совершенно свободно;

• иметь собственное мнение и высказывать его;

• проявлять свои чувства и эмоции;

• делать ошибки (ведь совершенных людей не существует);

• говорить «нет», если мы не хотим чего-то делать, не чувствуя при этом ни страха, ни вины;

• просить о том, что нам нужно и чего хочется;

• рассчитывать на уважение;

• рассчитывать на достойное и справедливое обращение;

• выбирать, в чем нам стоит участвовать, а в чем нет, заниматься ли нам чужими проблемами, или не стоит.

Однако если вы понаблюдаете за собой и окружающими, то наверняка обратите внимание, что огромное количество конфликтов и ссор происходит как раз из-за того, что другие люди ущемляют наши психологические права, и нам не удается их отстоять, либо мы сами не замечаем, где заканчиваются наши права и начинаются права окружающих.

В любой ситуации, особенно в конфликтной, полезно делать две вещи:

1. Осознавать неотъемлемые права личности.

2. Признавать, что эти права есть у каждого человека, независимо от его возраста, социального статуса, национальности, состояния здоровья и т. д. Они есть и у нас, и у собеседника, и попытки их ущемлять или обесценивать не помогут добиться желаемого, уладить конфликт или добиться доверия. Они приведут лишь к враждебности, взаимным обидам и усугублению конфликта.

Одним людям тяжело постоять за себя, и они позволяют нарушать свои права. Они с легкостью признают наличие прав за другими, но им трудно убедить себя в том, что у них эти права тоже есть.

Другим трудно принять, что окружающие обладают не меньшими правами, чем они сами. Они прекрасно знают свои права, но ради собственных целей могут пытаться нарушать права окружающих.

И та, и другая крайность создают серьезные проблемы в общении. В первом случае человек чувствует себя «жертвой», теряет уверенность в себе, и не учится настаивать на своем. Во втором случае он не учится договариваться, рискует спровоцировать конфликт и получить жесткий отпор.

Какими бы ни были наши природные склонности и особенности характера, важно помнить одно: все обладают равными правами.

Если мы хотим, чтобы люди уважали наши права, мы сами должны быть уверены, что у нас есть полное право на эти права – и точно так же уважать права окружающих.

Это значит, что мы всегда вправе отказать тому, кто сказал «нет» нам. Другие люди имеют полное право делать то, что им хочется, но и мы сами вправе делать то, что считаете нужным. Считаясь с мнением других, мы вправе рассчитывать на такое же отношение с их стороны. Вот несколько примеров – они помогут разобраться, как переплетаются между собой наши права и права других, и увидеть, где границы между ними.

1. Вас пригласили на мероприятие, в котором вы не хотите участвовать, и настойчиво уговаривают пойти.

Ваше право – отказаться, если вы не хотите идти.

Право другого человека – просить о том, чего он хочет, иметь собственное мнение и высказывать его.

2. Вы обедаете в дорогом ресторане. Заказанное вами блюдо оказалось несвежим и плохо приготовленным. Но официант не принимает ваших претензий.

Ваше право – просить о том, что вам нужно, и о том, чего вам хочется.

Право другого человека – рассчитывать на справедливое и достойное обращение.

3. Вы отдыхаете дома после трудного дня, а соседи сверху включили громкую музыку, которая вам мешает.