Трансформация бизнеса. Построение эффективной компании - Андрей Парабеллум

Это могут быть поставщики, непрямые конкуренты, слишком большие или слишком маленькие прямые конкуренты. Прямые конкуренты, находящиеся в других городах, и т. п.

2. О каждом из них попытайтесь найти как можно больше информации.

Доля рынка, объем продаж, прибыльность, на чем зарабатывают и на чем теряют деньги, основные товары (услуги), основные группы клиентов, сопутствующие товары (услуги), методы привлечения новых клиентов и т. д. Чем больше информации вы соберете, тем лучше.

Иначе говоря, человек может подумать: «Идти мне в ресторан или в кино? Я хочу куда-то сходить». Это конкуренция за бюджет и за деньги клиента.

Бланки «Партнеры»

В этом модуле мы будем детально исследовать потенциальных

партнеров вашей компании.

1. Составьте список различных категорий потенциальных партнеров вашей компании (поставщики, непрямые конкуренты, слишком большие или слишком маленькие прямые конкуренты, прямые конкуренты в другом географическом местоположении и пр.).

2. По каждому из них постарайтесь найти как можно больше информации: доля рынка, объем продаж, прибыльность, основные товары (услуги), основные группы клиентов, сопутствующие товары (услуги), методы привлечения новых клиентов, и пр.

Составьте список прямых конкурентов вашей компании – примерно такого же размера и работающих с вами на одном рынке.

Соберите о них максимум информации (см. п. 2).

Создайте список непрямых конкурентов вашей компании, продающих непохожие продукты (услуги), но конкурирующих с вами за бюджет.

Соберите о них максимум информации (см. п. 2).

Контакты

В этом модуле мы соберем и стандартизируем основные способы, которыми ваши клиенты могут достучаться до вашей компании.

1. Напишите все контакты, которые у вас есть для общения с клиентами: телефон, факс, сайт, e-mail, ICQ, Skype, голосовая почта, офлайн-почта и т. д.

2. По каждому из этих способов укажите стандарты реагирования на внешние запросы. Например, по телефону мы отвечаем до третьего звонка. Или вообще не отвечаем, а только реагируем (или не реагируем) на факсы в течение месяца.

По каждому способу у вас должны быть внутренние инструкции. В рабочее время мы отвечаем на телефонный звонок так, в нерабочее – перебрасываем на голосовую почту, которую проверяем, допустим, два раза в день.

Таким образом, задача – написать алгоритм ответов на попытки связаться с вами.

3. По каждому способу укажите типовые ответы на типовые вопросы.

Иначе говоря, вам нужно задокументировать некий скрипт ответов на вопросы, которые задают клиенты, когда звонят вам. Соответственно, если вы используйте электронную почту, необходимо создать скрипт ответов на e-mail клиента.

Проанализируйте, все ли каналы вам нужны. Возможно, что-то стоит убрать или, наоборот, добавить.

Если вы хотите разместить все контакты, которые у вас есть, можете сделать это в разделе «О нас», но не на главной странице. Все контакты будут интересны тем, кто самостоятельно ищет, где вас можно найти и что еще про вас можно узнать.

Излишняя информация скорее навредит клиенту, отвлечет его. Если у человека есть 18 ООО способов с вами соединиться, он может не воспользоваться никаким. Выберите топ-3 и везде его пиарьте, размещая на материалах прямой коммуникации с клиентами: визитках, брошюрах, сайтах и т. д.

Выберите три способа связи с вами и только при необходимости указывайте дополнительные. Например, у меня на визитках указан корпоративный e-mail и телефон саппорта. Если я хочу человеку дать свои контакты, то дописываю их ручкой на обратной стороне визитки.

Бланки «Контакты»

В этом модуле мы соберем и стандартизируем основные способы, которыми клиенты могут достучаться до вашей компании.

1. Составьте список всех способов, с помощью которых ваши потенциальные клиенты могут с вами связаться:

а) телефон;

б) факс;

в) сайт;

г) e-mail;

Д) ICQ;

е) Skype;

ж) голосовая почта;

з) другие способы.

2. Для каждого способа укажите стандарты реагирования на внешние запросы.

3. Для каждого способа укажите типовые ответы на типовые входящие вопросы.

Маркетинговые материалы

Визитка – самый простой и дешевый инструмент, позволяющий произвести первое впечатление, наладить связи и т. п.

1. На визитке должен присутствовать логотип вашей компании и ее лозунг.

Лозунг – это слоган или уникальное торговое предложение УТП (USP). Ваше отличие от конкурентов: что вы делаете и для кого, какую проблему решаете и чем дифференцируетесь от остального мира.

Если у вас нет USP, можно его быстро составить. Например, «бухгалтерские услуги для малого и среднего бизнеса». И пусть это сделано «на коленке». Глядя на визитку с таким оффером, человек поймет, интересно ему это или нет.

2. На визитке должны быть указаны ваше имя, фамилия и должность. При необходимости должность можно опустить.

3. Кроме того на визитке должны указываться корпоративный сайт и ваш e-mail на корпоративном сервере.

Сколько визиток я видел, понимаю, что это болезнь – указывать e-mail на бесплатном сервере. Смешно! Особенно если у вас крупная компания. Всегда пишите e-mail с корпоративного сервера, даже если вы его будете форвардить на @mail.ru.

4. На визитке должен быть указан ваш корпоративный телефон и (опционально) мобильный.

Если вы не хотите всем давать сотовый, допишите его от руки тем, кому действительно хотите оставить.

5. На обратной стороне визитки рекомендуется прописать лучший offer, который вы можете предложить, с призывом к действию. Это делается для привлечения новых клиентов в вашу компанию.

Примеры: «Хочешь похудеть, спроси меня как!», или «Купи 10 суперсовременных блямб и получи 11-ю бесплатно!», или «Закажи себе новый нофелет и выиграй двухнедельную путевку на Марс!»

Иначе говоря, это может быть что угодно – лишь бы привлекало внимание и позволяло использовать визитку как продающий механизм.

Оборот визитки можно и нужно использовать как нечто, цепляющее человека. Это может быть фото, оффер, рисунок. Что-то, вызывающее у человека желание поговорить на эту тему.

Мини-брошюры (product datasheets)

Это одностраничное описание продуктов или сервисов, которые вы предоставляете.

По каждому своему продукту подготовьте мини-брошюру в формате одной страницы А4, на которой поместите:

а) название продукта;

б) качественную фотографию продукта в выгодном ракурсе.

При невозможности сфотографировать предлагаемый продукт поместите фотографию человека (людей), использующих этот продукт, или фотографию коробки, в которой он лежит;