Эффект стрекозы : Все об улетных промо-кампаниях в социальных сетях - Аакер Дженнифер

«Когда я впервые начал пользоваться Twitter, я писал лишь о своих собственных делах. Большинство моих записей были посвящены исключительно мне, поскольку сам Twitter рекомендует пользователям давать ответ на вопрос „чем я занят?“», — рассказывает Шей. — Но затем я начал оставлять в своем блоге воодушевляющие цитаты, анекдоты и ссылки на интересные статьи.

И тут я понял, что именно такие записи вызывают наибольший отклик. Так что сегодня я стараюсь заставить читающих улыбнуться над чем-нибудь забавным, вдохновить их (к примеру, воодушевляющей цитатой) или расширить их перспективы (например, дав им ссылку на полезную статью). (20)

Стремление Шея дарить людям радость здорово помогает Zappos в бизнесе. Ведь если компания устанавливает доверительные отношения с клиентами, они возвращаются снова и снова, — а, как известно, постоянные клиенты совершают примерно 75 % покупок.

Попробуйте применить методику Шея к вашей собственной кампании. Чтобы увлечь людей, нужно понимать их чувства и нужды. Один из способов создать постоянную эмоциональную связь — подчеркивать то общее, что есть у вас с вашей аудиторией. Исследования показывают, что сходство помогает достичь взаимопонимания. Так, в ходе одного из исследований выяснилось, что если агенты, собирающие благотворительные пожертвования в студенческих городках, говорят: «Я тоже студент», — они получают вдвое против обычного. Комплименты также помогают прийти к согласию, даже если они не соответствуют действительности. Так, исследование, проведенное сотрудниками Университета Северной Каролины в Чапел-Хилл, продемонстрировало: неискренние комплименты обладают той же действенностью, что и сказанные от души. (21) Однако мы не рекомендуем вам лгать. Во-первых, это противно, а во-вторых, ваша неискренность может иметь самые неприятные последствия.

Один из наиболее эффективных способов вовлечь людей в вашу кампанию — задействовать то, что социолог и называют поведенческими ожиданиями. Как правило, действия других людей оказывают огромное влияние на наш собственный образ действий. Давление социума заставляет нас соответствовать ожиданиям хотя бы для того, чтобы не потерять связь с окружающими. При этом большинство форм поведения люди склонны копировать друг у друг а: исследования показывают, что масса действий, от зевания до смеха, являются «заразительными». (22) Таким образом, узнав о стремлениях и нуждах своей аудитории, вы поймете и то, как они идентифицируют себя в обществе и соответственно кто является для них авторитетом.

Одним из примеров могут служить таблички, размещаемые в ванных комнатах большинства отелей и напоминающие, что повторное использование полотенец помогает сохранить окружающую среду. Как утверждает Ноа Голдштейн, психолог из Калифорнийского университета в Лос-Анджелесе, большинство людей гораздо скорее поддадутся убеждению, если сказать им, что другие гости также повторно используют свои полотенца, чтобы предотвратить излишний расход воды. В ходе одного из экспериментов Голдштейн и его коллеги сообщали постояльцам одного из отелей, что 75 % гостей, ранее останавливавшихся в их комнатах, использовали полотенца по второму разу. После этого количество людей, использующих полотенца по второму разу, резко выросло, — несмотря на то, что эти люди принадлежали к различным социальным группам. Простой акт социальной идентификации запускает желание действовать в соответствии с ожиданиями, — зная это, вы можете заставить людей следовать вашему сценарию. (23)

COOKPAD — сайт, на котором пользователи могут свободно делиться рецептами, — был запущен в 1998 году. Его создатель Аки Сано мечтал сделать людей счастливыми, научив их лучше готовить. Он полагал, что никто не способен оставаться в дурном настроении, когда перед ним стоит аппетитное блюдо. Вскоре любители кулинарии зачастили на сайт, однако Сано не занимался его раскруткой, поскольку он не мог приобрести дополнительные серверы, которые позволили бы расширить количество пользователей. Он даже предпринимал усилия, чтобы скрыть сайт от внимания поисковых машин, дабы предотвратить рост числа посетителей.

Сано был настоящим фанатом идеи: он не хотел допускать на сайт что бы то ни было, не соответствующее его основной идее — превратить приготовление пищи в удовольствие. После нескольких лет работы сайта Сано все-таки согласился размещать на нем рекламу, но только после того, как, пообщавшись с пользователями, узнал, что они не будут против. К удивлению Сано, многие поддержали эту идею и были даже рады появлению рекламы, обеспечивавшей дальнейшее существование сайта.

COOKPAD ввел множество парадоксальных новшеств с двумя основными целями:

• сохранить простоту использования сайта;

• поддерживать здоровую атмосферу в сообществе.

Ради простоты COOKPAD избавился от ряда функций, которые нравились читателям рецептов, — вроде форума и страницы с вопросами и ответами. Вместо этого создатель сайта постарался сделать все возможное для удобства создателей рецептов, поскольку именно они привлекали на сайт посетителей.

Кроме того, COOKPAD принял некоторые меры для сохранения приятной атмосферы на сайте. Как любой ресурс, содержание которого создают сами пользователи, COOKPAD рисковал превратиться в арену словесных дуэлей между слишком нетерпимыми посетителями. Осознав, что эта проблема проистекает из-за особенностей ментальности толпы, Сано не стал использовать на своем сайте функцию ранжирования рецептов по популярности. Таким образом он лишил пользователей возможности легко вычислить авторов наиболее популярных рецептов, что, в свою очередь, делало невозможным культ личности кого-нибудь из наиболее популярных участников сообщества. Объем пользовательских комментариев к рецептам был ограничен тридцатью знаками, дававшими возможность лишь сообщить, понравился рецепт или нет. Таким образом, авторы были защищены от шквала критики, формирование сообществ вокруг каждого из них проходило под контролем организаторов. Сегодня COOKPAD — крупнейший онлайн-ресурс Японии, посвященный рецептам, им пользуется каждая четвертая тридцатилетняя японка. В базе сайта содержится 640 тысяч рецептов. В общей сложности, страницы сайта были просмотрены 400 миллионов раз, ежемесячно его посещают около 8 миллионов человек, половина из которых заходит на его страницы практически ежедневно. В июле 2009 года COOKPAD разместил акции на токийской бирже как быстроразвивающаяся технологичная компания, проведя, как оказалось, наиболее успешное IPO среди японских высокотехнологичных компаний, вышедших на биржу в 2009 году.

Принцип 3: Будьте достоверны

Поэт Роберт Фрост сказал однажды: «Если у автора на глазах не выступают слезы, не будет их и у читателя». Если вас самого не трогает ваша история, не тронет она и аудиторию. Увлечь людей можно лишь тем, что увлекает вас самого. Так что начинать следует с понимания того, что для вас самого значит дело, которым вы занимаетесь. Лишь разобравшись с этим, вы сможете привлечь к нему других.

Исследования показали: чем больше то или иное дело усиливает связь и чувство близости между людьми, тем активнее они будут помогать в его осуществлении. Так, в одном исследовании организаторы опрашивали людей, готовы ли они стать волонтерами в благотворительной программе. При этом выяснилось, что, если участники опроса лично знали кого-то, кому поможет эта программа, число потенциальных добровольцев оказывалось вдвое выше. (24) Точно так же люди с готовностью жертвуют больше денег людям, кого в той или иной степени знают, чем анонимам или тем, кто стоит за сухими цифрами статистики. (25) Использование фотографий нуждающихся в деньгах может быть эффективным средством сокращения социальной дистанции. (Сотрудники благотворительных организаций знают о том, насколько значимы чувства, вызываемые лицом живого человека, равно как и о том, что люди готовы жертвовать больше, если это лицо заставляет грустить, а не вызывает радость или какие-то нейтральные эмоции.)(26)