Япония, японцы и японоведы - Игорь Латышев

"Япония по уровню развития сферы услуг и розничной торговли занимает сегодня, пожалуй, ведущее место в мире. Японские туристы, посещающие США, Западную Европу, не говоря уже о других странах, жалуются обычно на то, что там их недостаточно хорошо обслуживали.

Что же отличает японский сервис?

Прежде всего масштабы. Не только в Токио, но и во всех населенных пунктах страны в глаза бросается огромное число магазинов, закусочных, развлекательных заведений, бензозаправочных станций, такси и так далее. В сфере услуг и торговли в Японии занято более 28 миллионов человек - свыше половины работающего населения. Таким образом, в производстве и остальных областях трудовой деятельности занято меньше половины всех работающих. Такое соотношение стало возможным, конечно, в условиях очень высокой производительности труда на производстве.

Широко разветвленная, налаженная служба услуг и розничной торговли это залог дальнейшего роста эффективности производства. Освобождая трудовое население от многих бытовых хлопот, она стимулирует рост производительности труда в промышленности и в сельском хозяйстве. В Японии, например, не бывает очередей ни в столовых, ни в кафе, ни в закусочных, даже в обеденные часы. Нет здесь также очередей ни у вокзальных касс (за исключением нескольких дней в году накануне национальных праздников), ни перед столами администраторов гостиниц, ни в магазинах, ни на стоянках такси.

Сфера услуг и торговли поражает в Японии не только масштабами, но и технической оснащенностью, насыщенностью компьютерной техникой, прочей автоматической аппаратурой. В гостиницах ЭВМ выполняют все бухгалтерские операции, мгновенно выдавая гостям любые финансовые подсчеты, связанные с их пребыванием. Соединенные с ЭВМ табло над стойками администраторов дают наглядную картину того, какие номера свободы, какие заняты. Бесчисленное множество автоматов по продаже холодных и горячих безалкогольных напитков на улицах, в вестибюлях вокзалов, в фойе кинотеатров с успехом заменяет продавцов-киоскеров.

Отличительная черта японского сервиса - это повсеместная приветливость, предупредительность, улыбчивость, безупречная вежливость, предельная аккуратность и точность выполнения заказа. Ни один служащий гостиницы, универмага или вокзала не откажет вам в помощи, если даже вы обратились не по адресу: он примет все меры к тому, чтобы связать вас с лицом, способным решить ваш вопрос. В то же время японский сервис ненавязчив. Услуги предлагаются лишь пока это вас не тяготит. В любом учреждении общественного сервиса и торговли вас встречают словами "заходите, пожалуйста", а приветливые слова "спасибо", "благодарим вас" провожают вас, даже если вы ничем этой благодарности не заслужили. На грубость, бестактность клиента реакция будет только одна: сдержанность и безупречная вежливость, преисполненная чувства собственного достоинства.

В отличие от многих капиталистических стран Европы персонал японских предприятий общественных услуг не развращен чаевыми. Ни шоферы такси, ни швейцары и подносчики чемоданов в гостиницах, ни официанты в ресторанах не ждут от вас подачек.

По субботним и воскресным дням в Японии торговые предприятия не сокращают, а шире развертывают свою деятельность. В торговых кварталах Гиндзы, Синдзюку, Акихабары и других районах Токио в воскресные дни устанавливается так называемый "рай для пешеходов": на улицы этих кварталов прекращается доступ машин, на проезжую часть выносятся столы, стулья, лотки с мороженым, кофе, прохладительными напитками и всякой всячиной. Дни отдыха в крупных магазинах бывают обычно в будние дни, когда, по расчетам администрации, поток покупателей значительно меньше. Нет в японских магазинах и прочих учреждениях службы сервиса и обеденных перерывов: их персонал умеет как-то незаметно подменять друга. Всюду преобладают бригадные методы. А с какой тщательностью и в то же время оперативностью обслуживаются клиенты в Японии! Любой купленный вами товар будет здесь со вкусом упакован в фирменную бумагу. Касс для покупателей в магазинах нет: деньги получает сам продавец, идущий затем к кассовому аппарату и вручающий вам вместе с покупкой чек о ее оплате.

Обращает внимание преобладание молодежи в возрасте от 15 до 30 лет за прилавками универмагов, на бензоколонках, в закусочных и гостиницах. Многие студенты и школьники совмещают учебу с почасовой работой в торговле и службе быта в часы пик, когда наплыв посетителей увеличивается. Профессия продавца, парикмахера или официанта здесь воспринимается как занятие не менее престижное, чем работа летчика, шахтера или металлурга.

Есть у японского сервиса и теневые стороны. Отмечу две. Во-первых, очень дорог стал этот сервис. Огромные затраты человеческого труда в сфере услуг и торговле компенсируются высокой стоимостью услуг. Американские туристы в Японии не перестают возмущаться дороговизной гостиничных номеров, завтраков и обедов: они здесь гораздо дороже, чем в США Но основная тяжесть материальных трудностей, связанных с дороговизной обслуживания, лежит на широких слоях японского населения. Далеко не каждому японцу доступны комфортабельные отели, рестораны и т.д. Блага сервиса здесь, как и всюду в капиталистическом обществе, пожинают его состоятельные "верхи".

Во-вторых, условия труда большинства японцев в сфере сервиса значительно хуже, чем в сфере производства. Сервис - это удобства для тех, кого обслуживают, но не для тех, кто обслуживает. У рабочих и служащих в сфере услуг длиннее рабочий день (как правило, более восьми часов), меньше выходных, короче отпуска (до шести дней в году), ниже заработки и уровень пенсий, большая зависимость от произвола хозяев. Ведь основная масса предприятий в сфере услуг - это мелкие и средние заведения, где законы о труде зачастую игнорируются, так как влияние профсоюзов весьма слабое. Чаще всего они там вообще отсутствуют. Именно среди японцев, занятых в сервисе, сохраняется еще немало чуждых современности нравов и пережитков полуфеодальных взаимоотношений. Сфера японского сервиса являет собой поэтому удивительное сочетание ультрасовременных методов обслуживания с допотопными полуфеодальными методами эксплуатации и выжимания прибыли.

Впечатляя наблюдателя, японский сервис в то же время чем-то напоминает нарядный фасад неблагоустроенного дома. За ним скрываются такие невидимые постороннему глазу явления как теснота рабочих жилищ, низкий уровень социального обеспечения, хронические прорехи в бюджетах многих семей, а также тревога за будущее в связи с угрозой безработицы .

Трудно сказать, кто внес большой вклад в развитие японского сервиса: владельцы ли предприятий с их неуемным стремлением к опережению конкурентов или же рядовые работники, трудолюбивые, добросовестные, честные и аккуратные. В любом случае достижения индустрии услуг неправомерно считать, как это пытаются иногда делать здешние политики и журналисты, капиталистическим феноменом. И в условиях капиталистической экономики и при социализме сервис может быть и плохим, и хорошим. В какой-то мере его качество зависит, по-видимому, от национальных традиций и общего культурного уровня населения. Но главное в другом - в отношении организаторов сервиса к своему делу. Преуспевают в этой сфере там, где организаторы глубже вникают в технологию сервиса и лучше информированы о мировых достижениях в этой области. Сервис плох там, где его работники руководствуются собственными удобствами, не проявляют должного внимания к нуждам клиентов, где невнимательны к мелочам, где нет рвения, выдумки, выучки и профессионального мастерства. Японцы пока в этом деле остаются на высоте".