Технологии работы с клиентами разной трудности - Сергей Бердышев

Этот трудный клиент имеет, наряду с прочими минусами, склонность покупать по формуле «два в одном». Он стремится заключить сделку таким образом, чтобы фактически приобрести в 1,5–2 раза больше товаров по цене, назначенной на единицу. Ради этого закупщик идет на различные ухищрения вроде уступок, которые не имеют принципиального значения для сделки. Это паразитные уступки. «Паразитным» в технике принято называть устройство, напрасно поглощающее электрический заряд, теплоту, энергию любого другого вида, за счет чего снимается нагрузка в рабочей системе. Паразитные уступки существенно облегчают жизнь трудному клиенту, поскольку он решительно ничего не теряет от таких уступок. Однако организация-поставщик теряет весьма и весьма много, в конечном итоге она может оказаться в проигрыше, хотя и неявном. Невыгодность сделки зачастую обнаруживается слишком поздно.

Формально закупщик постоянно поддакивает агенту, соглашается с ним на пустяковых моментах, выражает готовность понять и посодействовать, если и к нему будет проявлено такое же понимание. Стоит агенту неосторожно упомянуть о затруднениях торговой компании с поставкой товара в срок или с поставкой в требуемом ассортименте, как клиент немедленно заверяет, что готов пересмотреть свои требования. Подобная податливость весьма радует агента, а когда тот, наконец, понимает, что жестоко обманут, оказывается слишком поздно.

Нужно заметить, что опытные в коммерческих переговорах закупщики обладают даром умышленно создавать ситуации, в которых агент меняет условия договора в пользу клиентской организации и в ущерб собственной компании. Опытный закупщик, пригласив к себе в офис агента, заранее прорабатывает тактику завлечения того в ловушку. Он составляет список тех требований, которые торговая компания выполнить ни в коем случае не сможет, но по которым клиентская организация легко пойдет на уступки. Список составляется настолько обширным и основательно продуманным, что агенту при разговоре с клиентом может стать не по себе из-за ложного ощущения, будто бы закупщик идет на великие жертвы. Именно этой иллюзии и добивается покупатель.

Пример 8.

АГЕНТ: Доброго дня желаю! Я представляю компанию «Икс», программное обеспечение для бухгалтеров. Ваша аудиторская фирма заинтересовалась нашим продуктом «Игрек 3.4». Я здесь, чтобы ответить на любые ваши вопросы.

КЛИЕНТ: Насколько это следует из вашей рекламы, «Игрек» предназначается для оценки рисков аудиторской ошибки и определения степени достоверности при проведении аудиторских проверок. Мне бы хотелось знать, какие именно проверки вы предполагали.

АГЕНТ: В первую очередь проверки правильности составления калькуляций. Наш конек – расчет себестоимости. Программа легко оперирует с электронной базой данных по различным учетным ведомостям, проектно-сметной документации и так далее.

КЛИЕНТ: Ради одних только смет нам крайне невыгодно приобретать вашу программу.

АГЕНТ: О, продукт предполагает и многое другое. В первую очередь он полезен при проверке правильности исчисления налогов – ЕСН, НДФЛ, НДС и всех остальных.

КЛИЕНТ: Налоговое законодательство часто меняется.

АГЕНТ: В случае изменения налогового законодательства мы бесплатно информируем своих клиентов через электронную почту. На ваш e-mail придет письмо с детальным изложением изменений в порядке начисления и уплаты того или иного налога. После этого вы сможете либо самостоятельно изменить конфигурацию программы «Игрек 3.4», либо вызовете нашего специалиста, и он произведет необходимые процедуры.

КЛИЕНТ: Это уже не бесплатно?

АГЕНТ: Внесение изменений по стоимости составляет 15 % от платы за общие работы по установке программы на вашем компьютере.

КЛИЕНТ: Программа устанавливается только на одном компьютере?

АГЕНТ: Совершенно верно. Но если вы хотите поставить ее у нескольких работников, то мы легко это сделаем. При этом вы получите 5 %-ную скидку.

КЛИЕНТ: В том случае, когда программа дает сбои, мы можем рассчитывать на вашу помощь?

АГЕНТ: Естественно! Наша сервисная служба в течение года будет обслуживать вас бесплатно.

КЛИЕНТ: Одного года?

АГЕНТ: Именно так. Но смею заверить, наша программа не дает сбоев. Исключением являются случаи, когда на компьютере одновременно запущена какая-либо другая программа, занимающая много оперативной памяти… например, электронный переводчик или DVD-плейер. А также «Игрек» может зависать, если компьютер заражен вирусом.

КЛИЕНТ: А ваш работник сможет назвать причину сбоев?

АГЕНТ: В подавляющем большинстве случаев. Зараженный компьютер лечится нами за небольшую плату.

КЛИЕНТ: Допустим, мне не нужно, чтобы вы лечили мой компьютер.

АГЕНТ: К сожалению, это одно из условий сервисного обслуживания. Нельзя переустанавливать программу на зараженном компьютере! В противном случае мы будем вынуждены отказаться от сотрудничества.

КЛИЕНТ: Сколько стоит диагностика неисправностей?

АГЕНТ: О, это абсолютно бесплатно!

КЛИЕНТ: Сколько стоит сервисное обслуживание по истечении гарантийного срока?

АГЕНТ: По прошествии положенного гарантийного года услуги по переустановке программы и устранению неисправностей в ее работе выполняются при условии оплаты 40 % от стоимости продукта.

КЛИЕНТ: Дороговато…

АГЕНТ: Прошу заметить, что при росте цен на продукт ваши 40 % будут начисляться на первоначальную стоимость программного обеспечения.

КЛИЕНТ: Мне нужно время, чтобы подумать. Оставьте, пожалуйста, ваши координаты!

Агент и клиент расстаются в состоянии неопределенности.

5.2. Анализ проблемы упрямого клиента

Познакомимся с технологиями деловой самоидентификации как надежного контрагента в коммерческой сделке. Признаки надежности поставщика отнюдь не являются некоторым стандартным набором свойств компании, они в известной мере варьируют в зависимости от отрасли и подотрасли хозяйства, в которой действует фирма, ищущая клиентов. И тем не менее определенные обобщения сделать допустимо. Признаки надежности различаются на внешние и внутренние. Внешние – это те, по которым клиент судит о компании, не проводя серьезных исследований, то есть опираясь на рекламу, слухи, мнение друзей. Внутренние признаки возможно узнать в ходе анализа открытой отчетности о деятельности предприятия и иных доступных данных о финансовом состоянии фирмы, а также о применяемых ею технологиях: станках, конвейерах, установках для хранения товаров, автопарке при службе доставки и т. д.

Обратимся для начала к внутренним показателям как наиболее интересным. Компания должна провозгласить своей коммерческой целью обеспечение рынка (а значит, каждого клиента) качественной, безопасной и недорогой продукцией, которая соответствовала бы современным требованиям.