Психбольница в руках пациентов - Алан Купер

Если это проблема, то почему ее до сих пор не решили?

Танцующие программы-медведи плохи тем, что большинство людей довольствуется неуклюжими танцами. Лишь увидев, как должен выглядеть настоящий танец, они начинаются подозревать, что за медвежьим шарканьем скрывается иной мир. Очень немногие из продуктов, основанных на программном обеспечении, демонстрируют настоящие танцы, и большинство людей даже не подозревает, что ситуацию можно улучшить, причем существенно. Большинство пользователей электронных таблиц и текстовых процессоров на современных компьютерах считают, что все проблемы, которые способен решить компьютер, уже были решены, и найденные решения как минимум адекватны. Такое представление далеко от истины. Бесконечное число задач, связанных с обработкой информации, еще не решено, а в большинстве случаев никто даже не рассматривал возможные решения.

Жертва бытовой электроники

Как потребители продуктов, основанных на программном обеспечении, мы настолько привыкли принимать как должное все, чем мы пользуемся, что не можем увидеть, что мы должны иметь. Инженеры создают продукты, выполняющие задачи, из которых состоит работа, однако без надлежащего проектирования этот набор задач не позволяет пользователю достичь своих целей.

За двадцать лет у меня было множество видеомагнитофонов. Каждый имел функцию записи передач в указанное время, и ни один, включая модель за полторы тысячи долларов, не давал полной уверенности, что у меня все получится. Интерфейс этого продукта настолько неудобный, настолько сложный в интерпретации, настолько расплывчатый в терминологии и настройках, настолько переполнен скрытыми режимами и переключателями, что мне удавалось осуществить запись лишь в четырех случаях из десяти. Более чем в половине случаев я обнаруживал, что записал три часа бразильского футбола вместо передачи с канала Пи-Би-Эс. Проведя в борьбе долгие годы, я признал поражение и больше даже не пытаюсь записывать телепрограммы. Как и все остальные члены моей семьи. Как и все мои друзья. Мы – люди, уцелевшие после столкновения с танцующими программами-медведями.

Пребывая в отчаянии, я отправляюсь в местный Электронный Рай с «визой» в кармане. «Тысяча! Нет, две! – кричу я. – Награда продавцу за видеомагнитофон, который я смогу использовать для записи телепередач!» Люди в сияющих костюмах собираются вокруг меня и предлагают свой товар. От низкобюджетных вариантов до самых дорогих аппаратов и нет никакой разницы во взаимодействии. Конечно, в каждом большой набор возможностей, но способ управления устройством одинаков независимо от цены. Иначе говоря, продукт совершенствуют уже двадцать лет, а пользоваться им мне ничуть не легче. Это и есть танцующие программы-медведи в своем лучшем виде.

Когда я говорю об этом продавцу, он, защищаясь, сообщает мне, что лучше все равно не бывает. Он показывает мне место в брошюре, где написано, что видеомагнитофон «прост в использовании». Билл Гейтс однажды заметил, с нетипичным для него цинизмом, как сделать программу дружелюбной к пользователю: изготовить печать и поставить на каждой коробке штамп «USER FRIENDLY» (Дружелюбна к пользователю). Компьютерная индустрия взяла его метод на вооружение.

Кнопочное управление не очень справляется с такой непрерывной сущностью, как время, в отличие от вращающегося манипулятора. Будь у этого видеомагнитофона дисковый манипулятор, как у моего будильника за одиннадцать долларов, я смог бы устанавливать время и навсегда избавиться от мерцающих цифр «12:00». Второй такой манипулятор для указания времени записи следующей передачи и я бы уже с легкостью записывал то, что меня интересует. Реальность же такова, что устройства, обладая возможностями для программирования записи десяти передач, столь неудобна, что не позволяет записать и одну из них.

Мы окружены танцующими продуктами-медведями. Упаковочные коробки с ног до головы исписаны их функциями. У них достаточно возможностей, чтобы заполнить колонку таблицы журнального обозревателя словом «да». Но они не делают пользователей счастливыми и не приносят им радости эффективной работы. Большинство не способно справиться со всеми возможностями и функциями. Это удается лишь апологетам, с радостью меняющим собственные привычки, чтобы справиться с вызовом, который им бросает программное обеспечение. Они наслаждаются возможностью повозиться с программой. Они трудолюбиво изучают новые возможности, которыми никогда не воспользуются.

Чем плохи почтовые клиенты

Пока производители устраивают одну за другой решительные битвы на рынке программного обеспечения, пользователи дрожат по своим рабочим отсекам в страхе ступить на неисследованную территорию. Например, производители электронной почты добавляют в свои списки функции одну за другой, не замечая базовых потребностей участников электронного обмена информацией.

Новых пользователей электронной почты завораживает новообретенная способность общаться напрямую, без сложностей и асинхронно с любым другим человеком. Однако решение задач не всегда позволяет пользователю достичь своих целей, и поэтому обмен электронной почтой все еще не вылез из пеленок. Проблема заключается в недопонимании реального применения электронной почты. Двадцать лет назад появление любого электронного письма становилось важным событием. Поскольку способ передачи подчеркивал важность сообщения, само сообщение ничего особенного собой не представляло. Более того, это был отдельный простой файл, состоящий из символов набора ASCII, не имеющих специальных свойств и связей.

Сегодня каждый из нас получает смешанный поток важных и бесполезных писем. Любой пользователь электронной почты быстро выясняет, насколько это мощный и полезный транспорт, и начинает активно пользоваться этим средством, чтобы решать повседневные и деловые задачи. Многие пользователи электронной почты получают десятки и сотни сообщений ежедневно. Сообщения в большинстве случаев отправляются либо в ответ на уже имеющиеся, либо с целью получения ответа. Сообщения таких последовательностей, или нити, передаются в обе стороны, связывая двух или более человек. На моем компьютере отношение связанных сообщений к одиночным составляет примерно 50:1. И при этом ни одна существующая программа для обмена электронными сообщениями не считает сообщения электронной почты фрагментами последовательностей10. Они ведут себя так, словно нити не существуют или являются незначительным свойством редких сообщений.

Легко понять, что просмотр нитей вместо сообщений позволит пользователю отчетливо прослеживать связи и потоки информации в сообщениях и то, как они формируют связное общение. Если рассматривать проблему с точки зрения функций, мы увидим лишь потребность в ответах на сообщения и отправке сообщений.

Работа с нитями электронных сообщений – не особо сложная задача с точки зрения программирования; все дело в том, что никто и никогда не создавал такие программы, а программисты с неохотой реализуют нововведения, исходящие от пользователей.

Рассматривая программное обеспечение с точки зрения реализации, программисты видят, что сообщения передаются между пользователями и что пользователи могут складывать сообщения в папки, так что программисты проблем не наблюдают. Когда медведь уже начал двигаться, они объявляют это танцем и прекращают дальнейшую работу.

Электронная почта – лишь один из примеров программного обеспечения, не позволяющего достичь простых и очевидных первоочередных целей. Нас так впечатляют танцующие медведи, что мы не видим неадекватности подобных продуктов. Вот еще несколько примеров.

Чем плохи программы для планирования

В офисе адвоката, в рекламном агентстве, в кабинете бухгалтера, в любом другом предприятии, связанном с консультированием, существует серьезная и не удовлетворяемая потребность в программе, управляющей распределением людей по проектам с учетом времени. Такова организация деятельности всех консультирующих компаний, и все же, как это ни поразительно, не существует программы, решающей эту задачу.

С точки зрения программиста управление проектом – это задача планирования плюс, возможно, дополнительные навороты вроде анализа методом критического пути, если начало одной задачи зависит от завершения предыдущей. Все доступные сегодня программы управления проектами основаны на этом академически чистом предположении11. Проблема в том, что этот взгляд на управление проектами имеет очень слабое отношение к действительности.

Ошибочно одно из фундаментальных предположений программ для управления проектами, а именно: людям необходимо помочь понять, как надо действовать в рамках проекта. Большинство людей довольно успешно справляются со своими проектами; ведь такова их работа, в конечном итоге. Увязывание нескольких проектов в единое расписание – вот в чем действительно требуется помощь. Ресурсы (обычно подразумеваются люди) одновременно задействованы в нескольких проектах. Они начинают и заканчивают проекты один за другим, иногда с некоторым наложением, так что большая часть проектов стоит в очереди, ожидая своей судьбы. Недостаточно распределить людей по проектам, необходимо иметь возможность назначить одного человека на работу в нескольких проектах.