Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания - Джек Митчелл

Когда мы купили Richards, его сотрудники получали фиксированную зарплату. Большинству сотрудников отдела продаж в Mitchells мы платим комиссионные, считая это лучшим способом вознаградить их. Но продавцы в Richards ничего не хотели менять. Мы приняли их условия и сохранили прежнюю систему оплаты, позволив им почувствовать свою значимость. И знаете что? Сотрудники Richards продают так же эффективно, как и сотрудники Mitchells, хотя это полностью противоречит неписаным законам отрасли.

2. Дайте им возможность жить вне работы. Один из важнейших способов заботы о наших сотрудниках – часы работы. Рабочий график сотрудника, что бы тот ни продавал, может оказаться таким плотным, что времени на личную жизнь у него не останется. Многие магазины, особенно расположенные в торговых центрах, работают допоздна несколько дней в неделю, а также в воскресенье. Автосалоны зачастую работают всю неделю, пытаясь опередить конкурентов. Мы закрыты по воскресеньям (за исключением праздничного сезона) и открыты допоздна только по четвергам. Дело в том, что если заставлять сотрудников трудиться до упаду, это нарушит (если не уничтожит) наши построенные на объятиях отношения. И тогда пропадет мотивация строить такие же отношения со своими покупателями. Поэтому у наших сотрудников в отличие от многих других продавцов одежды есть время на личную жизнь.

Может показаться, что наши часы работы противоречат принципам идеального обслуживания. Ведь иногда хочется делать покупки и по воскресеньям! Но наши постоянные покупатели знают: при необходимости мы откроемся рано утром, поздно закроемся или придем на работу в воскресенье.

Для привлечения и удержания отличных сотрудников вам придется позволить им поддерживать баланс между работой и остальной жизнью. У компаний, которые об этом не заботятся, как правило, посредственные сотрудники. С одной стороны, мы могли бы больше продавать, работая по воскресеньям и вечерами, но, с другой стороны, это противоречит нашей культуре.

К составлению рабочих графиков мы подходим индивидуально. Как-то раз один из наших сотрудников – ему шестьдесят четыре года, и он отлично справляется – честно признался, что так устает в течение дня, что иногда сбегает подремать часок в машине. Я ответил: «Замечательно, что вы так хорошо знаете свой организм и регулируете нагрузку», – и сообщил, что нередко делаю так же. Большие шишки называют такой сон восстановительным, а он тоже большая шишка.

3. Знайте, что для них важно. Я рассказывал, что мы просим наших сотрудников «ставить покупателей в ассортиментную позицию», узнавая о них как можно больше. Мы просим и менеджеров ставить в ассортиментную позицию сотрудников и узнавать о них даже больше, чем о покупателях. Это позволяет нам быть в курсе того, что для них актуально, и выбирать правильные слова. Возьмем Билла. Если вы не пожелаете ему доброго утра при встрече, он подумает, что что-то не так. Он очень чувствителен к этому, как и многие. Но если я постоянно здороваюсь с более замкнутым человеком, он может подумать, что я навязываюсь. По утрам я молча прохожу мимо многих коллег, так как моя голова занята другим. Но я запрограммировал себя желать доброго утра Биллу во что бы то ни стало, потому что это для него важно.

Многие ценят, когда им звонят в день рождения или присылают открытку. Некоторым нравится получать открытку и к каждой годовщине работы у нас, что-то вроде: «Поздравляем вас с шестилетием работы в нашей компании. Давайте работать вместе еще шестьдесят лет». Другим это совершенно безразлично. Фокус в том, чтобы знать, что важно для каждого сотрудника, и реагировать соответственно.

Я люблю рассказывать историю о цветах для Хайди Уильямс. Несколько лет назад Хайди пришла к нам на собеседование. В итоге, к нашей радости, она согласилась работать у нас. Она очень верный и преданный человек, который уже построил отношения со многими клиентами Macy’s. Мы послали ей цветы с написанным от руки письмом, в котором приветствовали Хайди в Mitchells и выражали уверенность, что здесь ее ждет большое будущее.

Через пару лет после этого мы говорили об объятиях и продажах на основе отношений на групповом семинаре, и Хайди рассказала о цветах и еще кое о чем, чего мы не знали. После того как она согласилась перейти к нам, компания Macy’s сделала ей встречное предложение, и она обещала подумать. По дороге домой ее обуревали смешанные чувства, но когда она увидела цветы и прочитала мою записку, приветствующую ее на новой работе, то была тронута и приняла окончательное решение в нашу пользу. Большинство людей думают, что произвести впечатление – это значит непременно сделать что-то грандиозное. Но иногда достаточно букета цветов и милой записки.

4. Балуйте их чем-то особенным. Еще один эффективный способ заботы о сотрудниках – удивить их подарком. Как насчет обеда в Риме? Мы отправили Риту Роман, первого «продавца-миллионщика», и ее мужа Марка в Италию и то же самое организовали для Фрэнка Галлаги и его жены Пэт. Когда Боб Митчелл поехал в Италию набираться опыта в пошиве одежды, он взял с собой Туллио Джаннитти-старшего, одного из портных Richards. Не так много розничных торговцев отправляют своих продавцов или портных за границу. Кстати, им очень понравилось.

Доминик Кондолеo, наш главный портной в Уэстпорте, любит футбол, поэтому, когда чемпионат мира проводился в Соединенных Штатах, Билл Митчелл приглашал Дона на все игры. Не только в Нью-Йорке, но и в Бостоне и Лос-Анджелесе.

Джефф Козак любит бейсбольный клуб New York Mets, и поскольку многие его высокопоставленные покупатели имеют места в ложе на стадионе Шеа, Джеффа часто приглашают на матчи этой команды. И он всегда ходит на День открытия[31]. Мы не против: для нас это способ обнять его.

Многие боссы навещают сотрудников, если те заболели, но мы стараемся выйти на новый уровень и удивить их.

Несколько лет назад Мел Гросс, один из наших старших закупщиков, тяжело заболел. Я всегда шутил, что он единственный сотрудник, которому разрешается быть мрачным (поверьте мне, слабое сердце ворчуна Мела было из чистого золота). Ему поставили два шунта и вдобавок удалили желчный пузырь. После членов его семьи я был первым, кто навестил его. И потихоньку пронес в больницу свежевыжатый апельсиновый сок и обожаемый им тирамису, который приготовила Линда. Сок был предметом любимой шутки Мела, мол, его жена Фрэн всегда подает ему апельсиновый фреш, потому что это записано в их брачном контракте.

Если сотрудники почувствуют вашу заботу, это, в свою очередь, побудит их заботиться о покупателях. Все выигрывают.