Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч - Дмитрий Ткаченко

Новичок в первый же рабочий день получает простой скрипт и список потенциальных клиентов, которых ему нужно обзвонить, – таким образом он сможет собрать себе клиентскую базу, с ней будет работать в дальнейшем, пройдя «курс молодого бойца» по продажам. Важный побочный эффект такого подхода – это отсев на ранней стадии начинающих сотрудников, не способных к совершению «холодных» звонков и не готовых работать всерьез. Таким образом, вам уже не придется расходовать время и силы на обучение сотрудника, а в дальнейшем и деньги на оплату его труда, чтобы в конце концов обнаружить, что человек не способен делать работу, ради которой вы его брали. Такое часто бывает: сотрудник не справляется со своими обязанностями или выполняет их не на том уровне, которого от него требуют, но увольнять его начальник не хочет и продолжает на что-то надеяться – срабатывает психологический закон: чем больше ты вложил в человека, тем сложнее от него отказаться. Этой ситуации можно избежать, если в первый же день поручить новичку звонки с целью проведения маркетингового исследования. Если он не справится с таким простым заданием, сообщите ему, что он не прошел испытания.

Первое, что нужно сделать на этапе подготовки к маркетинговому исследованию, – определить, каких клиентов для вашей организации можно считать крупными, каких – средними и каких – мелкими.

Сперва ответьте себе на вопрос: на какую минимальную сумму клиент должен приобретать продукции или услуг в течение определенного интервала времени, чтобы вы им очень сильно дорожили? Таким образом вы определили границу, отделяющую крупных клиентов от средних.

Второй вопрос: ниже какой суммы в тот же отрезок времени вы перестанете дорожить покупателем («закупает – и ладно») и, если он вдруг исчезнет, сильно не расстроитесь? Данный вопрос помогает определить вторую границу – между мелкими и средними клиентами. Важный момент: если эти два числа различаются больше, чем порядок, – значит, вы или очень сильно подняли планку по крупным клиентам, или чересчур занизили по мелким. В таком случае подкорректируйте числа. Затем запишите их в первый столбец табл. 16.

Теперь приступаем к самому важному и интересному! Какими особенностями надлежит обладать клиенту, чтобы он мог приобрести у вас определенный объем продукции или услуг? Какая у него должна быть инфраструктура, площадь склада, автопарк, количество торговых точек в розничной сети? Какие необходимы должности в штате? Предполагается ли у него наличие зарегистрированных торговых марок, филиалов, специализированных цехов?

Ваша задача – расписать косвенные признаки, которыми должен обладать клиент, чтобы иметь потенциальную возможность совершить закупку на ту или иную сумму.

Третий шаг – формулирование вопросов по каждому косвенному признаку, благодаря которым вы сможете прояснить ситуацию в организациях потенциальных клиентов. Затем нужно будет расположить эти вопросы в оптимальной, логичной последовательности, не пугающей клиента.

Ниже приведены два примера подобных опросников для разных сфер продаж и блок-схема (рис. 4) для выхода на нужного сотрудника и работы с основными ситуациями, возникающими в ходе сбора информации о потенциале клиента с помощью маркетингового исследования.

Пример анкеты для опроса потенциального клиента при продаже инструмента

[Ф. И. О. собеседника], вы отвечаете за ремонтные работы? Это журнал [вымышленное название]. Мы проводим опрос руководителей ремонтных служб. Ответьте, пожалуйста, на четыре вопроса, это займет максимум две минуты. Я стану спрашивать и называть несколько вариантов ответа, из которых вам нужно будет выбрать один, соответствующей ситуации в вашей компании.

Объем производства на вашем предприятии в этом году по сравнению с предыдущим:

1. Увеличился;

2. Уменьшился;

3. Остался на прежнем уровне?

Работы по монтажу вы проводите:

1. Своими силами;

2. С привлечением сторонней организации;

3. С участием сервисных служб поставщиков?

Планируется ли в этом году модернизация или реконструкция производства:

1. Да;

2. Нет?

Ваш бюджет на модернизацию оборудования и станков составляет:

1. До 300 000 рублей;

2. От 300 000 до миллиона рублей;

3. Более миллиона рублей?

Спасибо за участие в опросе!

Пример анкеты для опроса потенциального клиента при продаже кровельных материалов

Название компании ______________________ , телефон ______________________ (эти поля заполняются до звонка).

На каких объектах ваша организация сейчас ведет монтажные работы:

1. На промышленных (производственные помещения, склады);

2. В сфере частного строительства (коттеджи);

3. В сфере жилого строительства (многоэтажные дома);

4. На коммерческой и торговой недвижимости (бизнес-центры, торговые центры);

5. Сейчас нет объектов в работе.

Если объекты есть (этот вопрос и дальнейшие): с каким количеством объектов вы работаете:

1. От одного до пяти;

2. Более пяти.

Какой тип кровли вы монтируете на этих объектах:

1. Скатную;

2. Плоскую;

3. Из сэндвич-панелей;

4. Инверсионную.

Тепло– и гидроизоляцию каких производителей вы используете на этих объектах?

____________________________________________

____________________________________________

(записать перечисленных оппонентом производителей)

Каким образом производится крепление теплоизоляции на этих объектах:

1. Приклеиванием;

2. Приклеиванием и дюбелями;

3. Монтажными рейками с точечным приклеиванием;

4. Монтажными рейками с точечным приклеиванием и дюбелями.

Крепеж каких производителей вы используете:

1. «Руфикс»;

2. «Термоклип»;

3. «Рокс»;

4. Других производителей: ______________________.