От знаний к навыкам. Универсальные правила эффективной тренировки любых умений - Дуг Лемов

Предположим, в отделе продаж появился новый сотрудник, назовем его Эмир. Он сообразителен и энергичен. Его приставили к Саре, старшему специалисту по продажам, чтобы он учился на примере ее работы. Эмир идет вместе с ней на встречу с новым клиентом, явно заинтересованным в продукте, но с ним еще нужно обсудить условия сделки. Эмир с изумлением наблюдает, как Сара называет то одну, то другую цену и замолкает. Клиент тоже молчит. Повисает напряженная тишина. Если честно, Эмир с удовольствием ушел бы — ведь у его наставника сегодня явно не лучший день. Наконец Сара и новый клиент достигли взаимного соглашения и подписали договор. Клиент ушел, а Эмиру остается лишь неловко улыбаться и стараться не смотреть на своего наставника. Сара, не обращая на это внимания, сразу предложила ему пойти с ней на следующую встречу. Он вздохнул с облегчением, поскольку избежал неприятного обсуждения.

Теперь Эмиру предстояло присутствовать на встрече с крупным клиентом. Сара вела себя дружелюбно, как старая знакомая. Она вскользь упомянула о долгой истории совместной работы, о продуктивном, но не всегда простом сотрудничестве. Рассказав о планах компании, она выразила опасения, что клиенту могут не понравиться перемены. Эмир видел, что Сара чутко реагирует на потребности клиента и прилагает максимум усилий, чтобы достигнуть взаимовыгодного соглашения. Он был рад и за нее, и за себя, уверенный, что именно так и должны проходить переговоры. Ему не терпелось выразить свое восхищение. К обоюдному удовольствию встреча закончилась улыбками и крепкими рукопожатиями.

Когда они вернулись в офис, Сара спросила своего подопечного, что он думает о проведенных переговорах. Сначала Эмир выразил сочувствие попыткам Сары достойно провести первую встречу и сожаление, что стал свидетелем неловкой ситуации. Чтобы подробно не останавливаться на этом, он сменил тему и заговорил о второй встрече. Он осыпал Сару комплиментами, поражаясь ее умению вести деловую беседу в обаятельной и дружелюбной манере, в то же время не отступать от нужного курса, сохранять профессионализм и сдержанность. Сара с досадой посмотрела на Эмира, осознав, что он совершенно не понял сути происходившего на первых и вторых переговорах.

С точки зрения опытного управляющего, первая встреча прошла даже удачнее, чем ожидалось: переговоры завершились подписанием контракта с большой прибылью для компании. Зная, что иногда в подобных ситуациях лучше не перебарщивать с разговорами, Сара сознательно была молчалива, возложив таким образом тяжесть ведения беседы на клиента. Что касается второй встречи, то, несмотря на бурные восторги Эмира, Сара точно знала, что не достигла нужной цели. Отправляясь на переговоры, она планировала завершить подписание контракта. Но вместо этого ей пришлось пойти на уступки и изменить условия договора. В противном случае — это она поняла довольно быстро — клиент отказался бы от услуг ее компании и стал бы искать нового дистрибьютора. Поэтому Сара отвергла апологетику Эмира и самокритично признала, что встречу со вторым клиентом провела неудачно.

Только после рассказа наставника Эмир понял, насколько превратно оценил обе ситуации. Это было очевидно и для Сары. А теперь представим, что она не нашла бы ни времени, ни сил после напряженного рабочего дня обсудить с учеником обе деловые встречи. Эмир остался бы наедине со своими выводами. В итоге он научился бы не тому, чему надо, поскольку не сумел выделить главные моменты и неправильно истолковал увиденное. Анализируя ситуацию, Сара поняла свой промах. Эмир был совершенно неопытным работником, поэтому ее и попросили заняться его обучением, а она, полагаясь на метод наблюдения, решила, что ученик сам во всем разберется. Как она могла так ошибиться, надеясь, что он будет верно интерпретировать ее работу?! Поступок неразумный для опытного профессионала и несправедливый по отношению к новому сотруднику.

Посмотрим на наш пример с другой стороны. Допустим, Сара заранее расставила все приоритеты. Интересно, какими предстали бы в глазах Эмира переговоры? Предположим, перед встречей с первым клиентом она предупредила ученика: «Внимательно наблюдай, как я буду вести себя с этим человеком. Я хочу, чтобы он согласился на нашу цену. Скорее всего, я буду намеренно молчать, чтобы вынудить клиента разговориться. На взгляд непосвященного, паузы в разговоре будут казаться довольно неуместными. Но если я продержусь, он уступит. Постарайся обратить внимание на все приемы, которые я буду использовать с этой целью». После такого объяснения любой неопытный сотрудник поймет, что следует отмечать и какие моменты окажутся самыми главными. Более того, вооружившись подсказкой наставника, он обнаружит для себя много интересных приемов и скрытых уловок, которые сможет применять и в своей практике.

Демонстрация примеров без предварительной расстановки приоритетов приводит к тому, что во время практики обучающийся усваивает в лучшем случае бесполезную информацию, в худшем — неправильные навыки, мешающие успешной работе. Эмир, неверно истолковав действия наставника, мог бы приступить к обязанностям, полагаясь на ошибочные представления о профессиональных приемах, и непременно начал бы проваливать переговоры за переговорами. Начинающий футболист следит только за ногами опытного игрока, не обращая внимания, куда и на кого тот смотрит и, следовательно, не понимает, что делает игру профессионала результативной. Молодые учителя обычно с удовольствием наблюдают за работой опытных педагогов в надежде справиться со своими недостатками, преодолеть трудности и научиться вести уроки «так же правильно». Прекрасное желание, но пустое, поскольку они не знают, на что им следует обращать внимание. Например, они могут сфокусироваться на наглядных материалах, вместо того чтобы следить за тем, как педагог формулирует задания. Новички почти никогда не понимают техники мастера и не могут определить его педагогические методы: почему, в каких ситуациях и насколько обдуманно он использует на уроке тот или иной прием. Из-за недостатка опыта они будут делать ошибочные выводы о том, что такое по-настоящему профессиональное преподавание. Потребуется не слишком много времени, чтобы определить опорные моменты в своей работе и расставить нужные приоритеты, но благодаря этому вы превратите метод наблюдения — в принципе занятие бесполезное, а порой и вредное — в прекрасную возможность извлечь полезные уроки из опыта лучших профессионалов.

Расставьте приоритеты

— Прежде чем демонстрировать примеры, объясните обучающимся, на что следует обращать внимание.

Практическая подготовка

Прекрасный пример того, как нужно правильно и обдуманно давать подробные указания, показывает нам Хилари Льюис — директор-учредитель нью-йоркской чартерной школы Excellence Girls. Мы цитируем здесь ее письмо, в котором речь идет о такой проблеме, как своевременное и грамотное одобрение поступков учащихся. Хилари предупреждает сотрудников, что в течение следующей недели все будут отрабатывать этот важный педагогический прием на утренних общешкольных собраниях. Чтобы поддерживать доброжелательную атмосферу в школе и наладить правильное взаимодействие с учениками, необходимо научиться давать правильные положительные отзывы об их учебе и поведении. Она сама будет демонстрировать эту технику и просит своих коллег внимательно наблюдать за ее словами и действиями, не отвлекаясь на посторонние предметы.

Приветствую весь школьный коллектив!

Сегодня я хочу обсудить с вами очередной поведенческий навык, который мы вместе будем изучать и практиковать. Речь идет о правильной похвале.

Правильная похвала может служить положительным стимулом и необходимым инструментом, но только при грамотном применении. Это означает, что когда мы хвалим учеников, нужно делать это с умом. В первую очередь, следует понимать, за что мы хотим их похвалить. (Например, не стоит хвалить учеников за то, что они вовремя приходят на занятия в школу, потому что мы именно этого мы от них и добиваемся. Подобной похвалой мы даем им понять, что выполнение инструкций — нечто из ряда вон выходящее.)

Ниже представлены четыре принципа правильной похвалы.

1. Не путайте благодарность и похвалу.

2. Критикуйте тихо, а одобряйте громко, то есть расскажите всем о достижении ученика.

3. Обращайте внимание на поступки, а не на склонности ученика.

4. Похвала должна быть искренней.

Мы узнаем об этих принципах намного больше на семинаре 22 января, а пока, на этой и следующей неделе, будем вместе практиковать умение хвалить учеников. Следите за тем, как это буду делать я. На общешкольных собраниях я постараюсь демонстрировать примеры правильной похвалы.