Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты - Саша Карепина

Мы надеемся, что, несмотря на этот досадный инцидент, наше сотрудничество продолжится. Мы будем рады предоставить Вам информацию о… А также выделить специалистов для…

Читатель письма поймет: на нас все еще можно опереться, мы рядом.

Строим очередной шаблон

И вновь пора собрать приемы в единую схему-клише. В признании, как и в отказе, и в претензии, нет жестко заданной последовательности использования приемов. Мы так же собираем письмо «по обстоятельствам», включая в него только те приемы, которые в конкретном случае можно включить. Для признания у меня тоже есть примерная «рыба».

Представьте себе ситуацию. Ваша компания занимается производством листового проката. Один из клиентов заказал у вас прокат марки Ч245, вы этот прокат произвели, но тут обнаружились сложности с его доставкой. По независящим от вас причинам прокат невозможно доставить клиенту в срок, и нужно искать решение.

Ваше письмо-признание клиенту в этой ситуации может выглядеть так.

Даже сообщая неприятные известия, мы окажемся в глазах читателя письма надежными и ответственными профессионалами — и глядишь, читатель купит у нас еще проката для своего очень важного трубопровода.

Шаблоны из этой и других глав можно скачать по адресу sashakarepina.com/writingbook

Глава 9

«Помилуйте, мне от роду нет году…»

Образ в письмах-оправданиях

Отказы, претензии, признания — три категории писем, в которых без правильного образа не обойтись. Но есть и четвертая категория — письма-оправдания.

По существу, оправдания очень близки к признаниям: и в тех и в других мы извиняемся перед адресатом за допущенные ошибки. Разница лишь в том, что признаемся мы прежде, чем адресат обнаружит наш прокол и предъявит обвинения, а оправдываемся уже по факту.

Возьмем, например, опоздание на работу. Если мы сами поняли, что не успеваем, и позвонили, чтобы предупредить об этом начальника, у нас получится признание. Если же начальник не обнаружил нас на работе в установленное время и заставил писать объяснительную, получится оправдание.

Мой любимый пример оправдания — знаменитая речь Ягненка из басни Крылова «Волк и Ягненок».

Ягненок в жаркий день зашел к ручью напиться;И надобно ж беде случиться,Что около тех мест голодный рыскал Волк.Ягненка видит он, на добычу стремится;Но, делу дать хотя законный вид и толк,Кричит: «Как смеешь ты, наглец, нечистым рыломЗдесь чистое мутить питьеМоеС песком и с илом?За дерзость таковуЯ голову с тебя сорву». —«Когда светлейший Волк позволит,Осмелюсь я донесть, что ниже по ручьюОт Светлости его шагов я на сто пью;И гневаться напрасно он изволит:Питья мутить ему никак я не могу». —«Поэтому я лгу!Негодный! слыхана ль такая дерзость в свете!Да помнится, что ты еще в запрошлом летеМне здесь же как-то нагрубил;Я этого, приятель, не забыл!» —«Помилуйте, мне от роду нет году», —Ягненок говорит. «Так это был твой брат». —«Нет братьев у меня». — «Так это кум иль сватИ, словом, кто-нибудь из вашего же роду.Вы сами, ваши псы и ваши пастухи,Вы все мне зла хотитеИ если можете, то мне всегда вредите,Но я с тобой за их разведаюсь грехи». —«Ах, я чем виноват?» — «Молчи! устал я слушать,Досуг мне разбирать вины твои, щенок!Ты виноват уж тем, что хочется мне кушать».Сказал и в темный лес Ягненка поволок.

Думаю, всем случалось оказываться в шкуре Ягненка. Знакомая ситуация: некто обоснованно (или необоснованно) решает, что мы что-то сделали не так, и предъявляет нам претензию. Он зол, обижен, считает нас совершенно безнадежными — и тут начинается самое интересное.

Мы можем согласиться с этим человеком — и он «съест» нас за нашу полную безнадежность. Можем начать оправдываться — и он «съест» нас за то, что при полной безнадежности мы еще имеем наглость спорить. То есть, как ни крути, в любом случае нам предстоит быть «съеденными».

Примеров множество: клиент получил не тот товар, который заказывал, и разносит нас в пух и прах; начальник недоволен нашими показателями и отчитывает на чем свет стоит. Согласишься с ними — и сам запишешь себя в виноватые. Станешь оправдываться — и окажешься спорщиком и грубияном. Куда ни кинь, все клин.

К счастью, дело не безнадежно. Даже когда нас считают плохими, мы можем доказать, что хорошие, не ввязываясь в конфликт. Достаточно воспользоваться некоторыми приемами — благо и на этот случай они у нас есть.

Защищаемся, но не спорим

Помните, что Ягненок отвечает на обвинения Волка? «Когда светлейший Волк позволит, осмелюсь я донесть, что ниже по ручью от Светлости его шагов я на сто пью; и гневаться напрасно он изволит». Не самый удачный ход: утверждая, что Волк гневается напрасно, мы ввязываемся в спор. А спорить с тем, кто сильнее тебя, да к тому же на тебя зол, себе дороже.

Попробуем слегка изменить текст оправдания. Чтобы не тягаться с Иваном Андреевичем в стихосложении, изложу новый вариант прозой:

Не могу передать, как мне жаль, что я огорчил его Светлость. Ведь об удобстве и покое его Светлости я радею денно и нощно. Специально, чтобы не мутить питья его Светлости, я пью на сто шагов ниже по реке…

В такой редакции мы уже не оспариваем право Волка на огорчение — наоборот, мы это огорчение признаем и очень о нем сожалеем. А оттолкнувшись от сожаления, потихоньку выруливаем на рассказ о том, какие мы, в сущности, хорошие: бережем покой его Светлости, пьем только там, где положено, и вообще…

Получается как в анекдоте про студента, который выучил только билет про блох и с любого вопроса умудрялся на этих блох перейти. На вопрос про верблюдов он отвечал, что верблюды очень шерстисты и в их шерсти водятся блохи, на вопрос про рыб — что рыбы лишены шерсти, поэтому на них не может быть блох… Так и мы, отталкиваясь от недовольства адресата, сворачиваем на рассказ о своих достоинствах.

Возьмем теперь рабочую ситуацию. Допустим, мы не только не предоставили клиенту отчет в срок, но еще и никак не прокомментировали этот факт. Не дождавшись отчета, клиент сам написал нам «телегу», и теперь мы вынуждены оправдываться. Нет смысла писать в своем оправдании:

Мы не можем счесть ваши претензии обоснованными, поскольку отчет не был своевременно подготовлен по вине ваших сотрудников, не предоставивших в срок данные. Мы, со своей стороны, приняли все возможные меры для получения данных. В течение трех недель мы неоднократно обращались и в отдел маркетинга, и к руководству вашей компании, предлагали альтернативные методы сбора информации, направляли своих сотрудников на места, чтобы помочь в сборе данных…

Получится, что мы спорим и пререкаемся — а это нам совсем не на пользу. Лучше уйти от столкновения, построив ответ «по методу блох»:

Нам очень жаль, что задержка с предоставлением отчета создала вам такие проблемы. Понимая, как этот отчет важен для вас, мы сделали все от нас зависящее, чтобы получить необходимые данные и подготовить отчет вовремя. В течение трех недель мы неоднократно обращались и в отдел маркетинга, и к руководству вашей компании, предлагали альтернативные методы сбора информации, направляли своих сотрудников на места, чтобы помочь в сборе данных; к сожалению, данные так и не удалось получить в срок.

Теперь никакого спора нет: не признавая свою вину, мы признаем огорчение клиента, выражаем сожаление — и переходим к рассказу о том, как вся наша компания для этого клиента старалась. На нас больше не за что стучать кулаком — а значит, наши шансы договориться возрастают.

Сожалеем конкретно

Допустим, наш Ягненок решил использовать прием «защищаемся, но не спорим». Возможно, фразы «Не могу передать, как мне жаль, что я огорчил его Светлость» окажется достаточно, чтобы смягчить гнев Волка, но не исключено, что Волк подумает: «Да ладно, на словах всем жаль, а на деле он небось и не понимает, что натворил».

Не подкрепленному фактами «мне жаль» и впрямь сложно поверить, но если человеку действительно жаль, он легко объяснит, о чем именно сожалеет, поскольку понимает, в чем провинился и какие проблемы создал окружающим. Чтобы убедить адресата, что мы и вправду сожалеем, стоит конкретно описать предмет сожаления.

Ягненок мог сделать это так:

Огорчение его Светлости абсолютно понятно — ведь, приходя на водопой, он рассчитывает получить заряд бодрости и хорошего настроения на весь день. Неприятности на водопое сказываются на работоспособности его Светлости…