Журнал «Компьютерра» № 14 от 10 апреля 2007 года - Компьютерра

На эту тему представители телекомов говорить не любят и все больше напирают на то, что введение жесткого регулирования коммуникационных сетей и контроля над их открытостью просто-напросто остановит инвестиции в рынок интернет-доступа. А потому провайдеры предлагают другой вариант, полагая, что имеет смысл, напротив, стремиться к отмене госконтроля, так как большая либерализация будет способствовать конкуренции. В результате, по замыслу телекомов, борьба между корпорациями приведет к появлению у аудитории надежных гарантий в том, что она получит наилучший контент. Ведь пользователи, недовольные предложенным выбором, могут просто уйти к конкуренту. Вот только есть подозрение, что везде будет предлагаться примерно одно и то же — порталы и сервисы отдельных крупных компаний, которые могут себе позволить такую роскошь, как достучаться до своего потребителя через интернет. Так что определенная доля лукавства в словах противников сетевой нейтральности есть, однако вопрос о новых инвестициях действительно стоит остро.

Вполне возможно, что если бы провайдерам срочно не понадобились большие деньги для создания новых высокоскоростных сетей, то война между доткомами и телекомами началась позднее. Но в том, что столкновение интересов было неизбежным, сомнений практически нет. Долгое время интернет-отрасль регулировалась в рамках традиционной рыночной модели, где ведущую роль играли телекомы. Однако в последнее время их влияние и значимость стали и в бизнесе, и в общественном мнении отходить на задний план. Им отводится второстепенная роль технического обеспечения, а новыми «звездами» становятся поставщики онлайн-сервисов, зарабатывающие сравнимые, а то и более впечатляющие, чем у коммуникационных гигантов, деньги. В конкурентной борьбе доткомы делают ставки на все более сложные технологии, передачу видеоконтента и т.д. и требуют от телекомов предоставлять для этого надлежащие высокоскоростные каналы. Вот тут-то и подвернулся хороший повод заявить о своих претензиях.

Обиженные провайдеры утверждают, что не намерены вести эти работы без надлежащей компенсации. Одной только платы за трафик на модернизацию инфраструктуры недостаточно, телекомам нужно осознание того, что они получат большую эффективность и рыночное влияние в результате инвестиций в высокоскоростные сети. По подсчетам провайдеров, к концу 2010 года только 40% домохозяйств в США получат доступ к высокоскоростному интернету, и то рыночные аналитики сомневаются, что телекомы смогут окупить расходы при существующих условиях. Руководитель AT&T в интервью Business Week отреагировал весьма резко, сказав, что «Google и компания хотели бы свободно пользоваться нашими каналами связи, но он им этого не позволит».

Противники принципа активизируются и за пределами США. В частности, Telecom Italia и Deutsche Telecom очень стараются закрепить право провайдеров на избирательность трафика в правилах регулирования сферы телекоммуникаций, которые в настоящее время обновляет Еврокомиссия. Глава крупного немецкого провайдера уже заявил, что провайдеры инфраструктуры не собираются делать инвестиции, пока другие получают доход, и компании, работающие на базе их сетей, должны осознать, кто именно будет давать гарантии качества для новых приложений доткомов. А сотрудники итальянского телекома даже подсчитали, сколько конкретно европейские провайдеры инвестируют в сети нового поколения в ближайшие четыре года. Получилось около 80 млрд. евро.

Впрочем, не все европейские телекомы настроены столь воинственно. В British Telecom уже заявили, что компания довольна своим положением и считает делом принципа не допустить дискриминации, однако представители телекома не исключают, что в скором будущем отрасль ждут серьезные перемены. Во France Telecom вообще полагают, что дискуссии по поводу сетевой нейтральности имеют смысл только в США, но не в Европе, где действует совершенно другое законодательство и наблюдается иная рыночная ситуация.

Доткомы, в свою очередь, говорят, что затея провайдеров может остановить онлайн-инновации, и напоминают, что сервисы телекомов мало кому были бы нужны без интернет-компаний. На самом деле, если бы воротилам телекоммуникационного бизнеса банально не хватало денег, они бы тихо повысили расценки и уладили все без лишней огласки. Но телекомы хотят «порулить» интернетом, и тут уже на пути у них встают как пользователи, так и широкий круг компаний, чья деятельность так или иначе связана с онлайном.

Со стороны защитников сетевой нейтральности, помимо уже упомянутого Винтона Серфа, весьма активно выступал Джеффри Ситрон (Jeffrey Citron), руководитель VoIP-сервиса Vonage, чей трафик подавляет любой американский провайдер, предоставляющий аналогичную голосовую услугу.

В мае прошлого года сторонники сетевой нейтральности внесли на рассмотрение в Конгресс отдельный законопроект, который в случае принятия должен ввести крайне жесткую систему регулирования рынка интернет-доступа, особенно в части соблюдения его участниками пресловутого принципа. Однако провести билль не удалось — конгрессмены проголосовали против легализации сетевой нейтральности. Правда, эксперты полагают, что виной тому скорее неправильная формулировка. Ведь новый акт преподносился как «закручивание гаек» и ограничение коммерческой независимости телекомов. Теперь борцы за равноправие трафика стали более осторожными и продвигают соответствующие поправки во множестве законопроектов, выдвинутых в прошлом году. И шансы на принятие этих актов в 2007-м гораздо выше.

В России скандалов такого рода пока не было, да и в отечественных интернет-компаниях говорят, что никто из местных провайдеров не требовал у них денег за приоритетный трафик. Только представитель «Вебальты», сообщив, что сам поисковик с такой проблемой не сталкивался, подтвердил, что в принципе о таких случаях ему слышать приходилось. Однако конкретные имена по понятным причинам назвать отказался. Но в любом случае, российские провайдеры в массе своей пока не испытывают желания «порулить» интернетом таким образом и не столь озабочены поиском альтернативных источников заработка, чтобы требовать законодательной отмены «сетевой нейтральности». Хотя, если возникнет западный прецедент, их мнение может измениться в неблагоприятную для доткомов, да и рядовых рунетчиков сторону.

ТЕХНОЛОГИИ: Слушать переговоры автоматически и аналитически

Автор: Леонид Левкович-Маслюк

В недавней статье «Корыстный интерес к человеческим звукам» («КТ» #676) мы упоминали об исследованиях DMG Consulting LLC стремительно растущего рынка речевой аналитики — систем содержательного компьютерного анализа переговоров операторов с клиентами компаний. Более подробно об этом рынке нам рассказала Донна Флусс (Donna Fluss), основатель и президент DMG — американской фирмы, специализирующейся на клиент-ориентированных бизнес-стратегиях и технологиях. Донна известна как инноватор в области технологий CRM, контакт-центров, аналитики в реальном времени, она автор ряда книг и аналитических исследований рынка.

Какова динамика рынка продуктов РА (речевой аналитики, speech analytics)?

— Системы речевой аналитики существуют уже много лет. Их давно используют правительственные агентства, военные организации. Но на рынке контакт-центров эти системы появились лишь три года назад: к декабрю 2004 года в мире насчитывалось 25 имплементаций, к декабрю 2005-го — 178, а к концу 2006-го — уже 603. Совокупный ежегодный рост составляет 391%.

Какие запросы к записанным переговорам с клиентами наиболее типичны? Какую информацию компании извлекают из таких запросов?

— В контакт-центрах существует четыре основных типа применения РА.

• «Корни проблем». Сюда входит анализ понимания клиентом тех или иных ситуаций, выявление узких мест, а также новых возможностей получения прибыли.

• «Выявление эмоций». Полезно знать, в каких случаях возникают эмоциональные моменты в переговорах агента и клиента. Это помогает правильно построить стратегию общения, а также оценить качество работы агента.

• «Характер разговора». Анализируя периоды молчания, ожидания или обсуждения, можно определить, к каким ситуациям надо заранее готовить агентов, ведущих переговоры.

• «Соответствие предписаниям». Этот вид анализа тоже нужен для более качественной подготовки агентов, а кроме того, он снижает юридические риски и стоимость поддержания качества обслуживания.

Как быстро и в какой степени РА помогает компаниям улучшить свои показатели?

— РА может окупаться очень быстро, но для этого мало использовать хорошие технологии и учитывать «передовой опыт». Нужно еще вложить достаточно ресурсов в точную настройку на свою специфическую задачу.

Наш аналитический отчет (2007 Speech Analytics Market Report), опубликованный 27 марта, дает полную картину рынка этих систем. Там есть восемь детально разобранных успешных примеров внедрения. Так, один из глобальных интернет-провайдеров сумел при помощи РА снизить темп сокращения клиентской базы, и это сохранило компании миллионы долларов. Фирма, занятая автострахованием, улучшила подготовку агентов, одновременно понизив уровень мошенничества. Здесь тоже выигрыш измеряется миллионами.