На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы - Сергей Кузин

Итак, мы выяснили, что подстройка должна быть выборочной. Вы не обязаны подстраиваться под все подряд. Вас интересуют только те ценности, эмоции или слова спрашивающего, которые:

1) действительно вам близки;

2) могут усилить ваш последующий ответ.

Учтите, что неискренность на этапе подстройки дает лишь обратный эффект. В то же время соглашательство может завести вас в логический тупик. Ведь дальше, во время ответа на вопрос, вам придется отстраиваться от части тезисов. Если вы примете все тезисы вначале, то затем опровергать их будет просто невозможно. Отсюда выборочный характер подстройки.

Треугольник «спикер—спрашивающий—аудитория»

Как работает подстройка? Во-первых, вы внимательно слушаете вопрос и нащупываете в нем моменты, которые могли бы вас объединять. Во-вторых, в начале ответа вы указываете на эти моменты, посылая сигнал «я – свой» и выстраивая фундамент доверия с задающим вопрос, а через него – и со всей аудиторией. Наконец, протянув нить доверия, вы начинаете вести слушателей в ту сторону, которая нужна вам.

Через задающего вопрос спикер выстраивает отношения со всей аудиторией.

Еще раз:

1. Найти ту часть в вопросе, с которой вы можете согласиться.

2. Озвучить свое (частичное) согласие.

3. Перейти к нужному вам ответу.

Треугольник «Спикер—спрашивающий—аудитория»

Очень важно понимание этого механизма и вообще правил игры в треугольнике спикер—спрашивающий—слушатели. Спикер по определению – ведущий. Однако формальный статус ведущего еще не гарантирует результата. Больше того, неправильная реакция на «провокатора» может легко превратить ведущего в ведомого.

Посмотрите, как работает алгоритм «согласиться с частью – перейти к нужному ответу» в исполнении все того же президента Медведева. Звучит длинный «трудный» вопрос от представителя партии ЛДПР. Оцените ответ!

О-реакция

Оправдываться, оппонировать, обвинять, отнекиваться, оценивать личность задающего вопрос – все это я называю О-реакцией. Это противоположность П-реакции. Стоит вам только «повестись» на провокации, как вы проваливаетесь в зону «бей—беги» и превращаетесь из хозяина в жертву. Что в этот момент происходит с доверием аудитории? Оно резко падает. Это неудивительно: вместо того чтобы протягивать нить доверия (и влияния!) через подстройку к задающему вопрос (П-реакция), спикер начинает отгораживаться от него и строить невидимые баррикады (О-реакция).

Дальше – больше. Отчуждение переходит в раздражение и переносится с провокаторов на тех, кто хотел задать вполне себе мирные вопросы. Атмосфера в зале накаляется. В аудитории нарастают деструктивные настроения. Мирно настроенные слушатели решают не задавать вопросы вовсе, чтобы не попасть под раздачу. Скрытые провокаторы, которые в ином случае промолчали бы, переходят в открытую конфронтацию, желая «проучить», «показать, кто здесь главный» или просто позабавиться. Наконец, пассивное большинство потирает руки в ожидании кровавой расправы над спикером, достает мобильные телефоны и начинает скрытую съемку для рубрики «Скандалы» на своем канале в YouTube. Каких слов и действий нужно избегать спикеру, чтобы такого не случилось? Найдите эти слова и действия в таблице 9 и постарайтесь избежать их в своих ответах.

ТАБЛИЦА 9. «О-РЕАКЦИЯ» РАЗЖИГАЕТ НЕГАТИВНЫЕ НАСТРОЕНИЯ

Чего еще стоит избегать при ответах на «трудные» вопросы?

1. Не показывать негативную реакцию невербально.

Позитивная реакция – это улыбка, открытые ладони, доброжелательность на лице. Негативная реакция – это любые невербальные проявления защиты или нападения: деланная улыбка, суетливость, закатывание глаз, тяжелый вздох, надувание щек и пр.

2. Не повторять негативные слова из вопроса в своем ответе. Представьте, у вас спрашивают: «Не кажется ли вам, что эта услуга не только дико дорогая, но и дико бестолковая?». А вы отвечаете: «Совсем и не дорогая и не дико бестолковая…». Что вы только что сделали? Правильно! Повторили негативные эпитеты и тем самым придали им больше веса. И дело даже не в том, что бессознательное не воспринимает частичек «не», а в том, что повтор негатива в ответе как бы легализует обвинения в ваш адрес. Вместо этого ваша задача – нейтрализовать негатив или вовсе избежать его: «Вижу, что вас беспокоит стоимость и целесообразность этой услуги…». Поработайте с таблицей 10 – замените негативную реакцию на позитивную!

ТАБЛИЦА 10. ПРЕВРАЩЕНИЕ НЕГАТИВА В ПОЗИТИВ

3. Не произносить шаблонных фраз и клише. Слова типа «Я вас услышал…» или «Я вас понимаю, но…» – типичные примеры манипуляции. Часто они произносятся на автомате, без какого-либо участия или сопереживания. Выбросьте из своего словаря эти дешевые фразочки. Они давно набили оскомину и теперь создают впечатление манипуляции, даже когда вы действительно чувствуете то, о чем говорите.

Ричард Никсон терпеть не мог вопросы, да и журналистов не переносил

Конфликтогены – это слова, интонации и речевые обороты, задевающие вашего собеседника и ведущие к нарастанию конфликта. Есть три основных типа конфликтогенов:

1) Отрицания – это выражения с частичкой «не»: «нет», «никогда», «нигде», «никто», «не», «ни за что» и пр. Интересно, что пресловутое «но» тоже воспринимается как отрицание. Заменяйте его на «и» или «при этом».

2) Наезды – это фразы, задевающие «эго» вашего собеседника: «Вы не правы», «Вы что, совсем..?!», «Да ничего подобного», «Объясняю еще раз…», «Значит, так…» «Послушайте меня…», «Еще раз повторяю…» и пр. Забудьте их навсегда, вы ничего не потеряете.

3) Клише – это фразы с испорченной репутацией – когда-то они звучали позитивно, но теперь воспринимаются как «дешевые приемы»: «Я вас услышал», «Я вас понимаю, но…» и пр.

Составьте свой список слов-конфликтогенов! Выделите их в своем повседневном словаре и старайтесь уменьшить их долю в лексиконе. Игнорируйте негативные фразы в свой адрес, заменяйте их на позитивные везде, где возможно. Благодаря этому вы сможете избежать ненужных стычек и конфликтов на пустом месте.

Итак, мы выяснили, что «О-реакция» отдаляет нас от аудитории, а «П-реакция» приближает. Легко запомнить – «О» отдаляет, «П» – приближает. Мы также знаем, что никакие приемы и «фишки» не заменят искренности и заботы об интересах наших слушателей. В то же время сама по себе установка на открытое общение, хоть и необходима, как фундамент для дома, но недостаточна. Ведь ответ состоит из конкретных слов. И вот досада! Подходящие слова просто не приходят на язык тогда, когда они больше всего нам нужны.

Ричард Никсон в свое время был рекордсменом по количеству негативных слов и отрицаний в ответе. Его фраза «Я не плут!» (I am not a crook!) вошла в историю мировой политической риторики. Перейдите по этой ссылке и оцените не столько речь, сколько взгляд и движения спикера (видео на английском).

«Пусковые» фразы в начале ответа

Это похоже на попытку запустить двигатель автомобиля в 40-градусный мороз. К нам поступил «трудный» вопрос, а мы стоим как замороженные и глотаем воздух, не зная с чего начать. «Пусковые» фразы вам в помощь! «Пусковые» фразы – это не что иное, как словесное выражение подстройки. Чаще всего – это проговаривание актуальных состояний аудитории или спикера, оценка или описание происходящего вслух. Кстати, эти фразы, кроме прочего, обеспечивают вам психологический и временной буфер – они смягчают удар агрессивного вопроса и дают вам возможность продумать ответ. Проанализировав массив наиболее удачных ответов на вопросы, я выделил пять самых часто употребляемых «пусковых» фраз:

Мягкий наконечник снаряда обеспечивает лучший контакт с броней (предотвращает отскок). Похожую задачу решает подстройка

Пусковая фраза 1: «Какой (неожиданный) вопрос…»

Это оценка вопроса. Вместо слова «неожиданный» вы подставляете тот эпитет, который считаете уместным по ситуации:

• «Смелый вопрос!»

• «Не в бровь, а в глаз!»

«Да, это самый часто задаваемый вопрос по этой теме»

• «Наконец-то! Как я ждал этого вопроса!»

• «А вот это, пожалуй, самый сложный вопрос».

Придумайте несколько собственных оценок и имейте их про запас!

__________________________________________________________________